【導讀】74、我們都是維修工………………………

　　

【正文】 位客人卻指著服務員的鼻子說：?她不道歉，我就不付款。?此時，服務員已是滿腹委屈 ，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：?對不起。?客人這才付了錢，揚長而去。 [評析 ]： 第一， 案例中服務員出于對客人的負責，按飯店服務規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店服務員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行?客人永遠是對的?的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務員正是努力這樣去做的。 忍 受個人的委屈換取了滿足?上帝?的要求，使一場風波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。 第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當客人不近情理地要求服務員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當機立斷，做工作，請服務員賠不是，從而打破僵局，恢復了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉的形象，這一做法無 疑也是正確的。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他們一起登記住宿，一位入住 820 房，另一位入住 816 房。 登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：?先生，請問你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。? 于是總臺小姐填寫了預付款單，全額 3000 元人民幣，并在單子上注明? 816 房客人帳由820 房客人付。?然后對 820 房客人說：?請簽名確認。由于你們兩間房統一付款，所預付款要交 3000 元，請到結帳處辦理。?客人簽名交錢。 兩天以后，中午 12： 00， 820 房的客人來結帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)： ?我沒有看到預付單上寫有‘ 816 房的客人帳由 820 房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳。?接著說，?我只結自己的帳。? (816 房的客人已于今早離店，并未結帳。 ) 聽到爭吵，客房部經理卓女士來到現場，對客人說：?您好 !我是飯店的客房部經理，有什么事我會想辦法為你解決的。? [畫面 ] 客人講述，總臺小姐講述，卓經理看了看客人的預付帳單，對事情的大概有了一個了解。 為了安慰客人，卓經理轉過身對客人說：?先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復，您看能否先去用午餐， 等用完餐再過來結帳。? 13： 00，客人用完午餐來到結帳處，不客氣地問道：?事情怎么樣了，我還要趕飛機呢？?同時反問道：?你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？?又說：?我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的。? 卓經理耐心地向客人解釋道：?先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住 12 天，一般預付100020xx 元，您的預付標明 3000 元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預付款；另外，總臺規(guī)定，客人若 未替其他客人付帳而只是交預付款，是不需要在預付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明 820 房客人付 816 帳，這一點已得到客人認可。? 聽到這兒，客人不以為然地說：?我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定。? 卓經理仍然耐心地說：?您若不相信我，我可以當場給您看其他交預付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。? 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：?發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？? 客人馬上問道：?怎么解決？? 卓經理說：?我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯系。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔保，款一到馬上退款給您。您以為如何？? 聽到這里，客人順水推 舟 地回答：?算了，算我倒霉，我付了。? [旁白 ] 拒付房費的客人在客房部經理耐心的解釋和主動?進攻?之后，終于付清了房費。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應該循循誘導，以情以理服人，這樣才能真正解決 問題，達到預期的效果。 2簽錯的支票 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：?這張支票簽名的地方不對，請換一張。?客人不同意，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經理處。 經理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：?先生，能為你效勞嗎？?客人說了事情的經過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人 道：?先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。?說著，把客人請到酒吧稍作休息。 小楊本身對兌換外幣業(yè)務并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。電話接通了：?你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？?對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：?謝謝 !?隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀 行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：?謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應盡的義務，請不必客氣。?客人滿意而去。 原本是一件極可能引起投訴的復雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。其實，類似的事在我們平常服務工作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：?不?，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內多為客人做些努力。 這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。 2? 0?與? 00? 一位東北客人住進了上海的某賓館。一天他在客房內使用電話與國內的客戶聯系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務指南，?電話使用說明?提示：?國內直撥?先撥? 80?再拔地區(qū) 號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，重據號碼，又聽到小姐的一串英語。?怎么搞的，難道我撥錯 了？?心想著又重新仔細地看一遍?電話使用說明?，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。 當客人離開賓館結帳時，服務員對他說：?先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單。?客人大吃一驚：?什么加拿大電話？我沒打過。?服務員說：?電腦是這樣顯示的，沒錯 !?客人說：?怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。?服務員說：?電腦是不會出差錯的。?客人惱火了：?電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的?。服務員也急了：?明明是您打 了五次國際電話，怎么可以賴帳？?客人怒氣沖沖地說：?我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經理評理 !?雙方爭執(zhí)越演越烈。當爭吵聲傳到客房部，盛經理馬上意識到問題又出在? 0?上。?使用說明?規(guī)定先撥? 80?，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的? 0”不需再撥，而東北客人恰恰重復了這個? 0?。顯然賓館方面負有一定的責任，應承擔一定經濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情 經過后，盛經理很誠懇地對客人說：?很對不起，剛才服務員對您的指責是不應該的，我向您表示歉意。我曾經在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責任，我們的電話使用說明今后一定修改?。盛經理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：?你說得對，說出了我心里話。?盛經理又說：?盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加 拿大電話，產生了費用問題。我們賓館應承擔一部分費用，是否請您承擔另一部分費用呢？?客人馬上說：?您說得有道理，既然您實事求是，那我也應該實事求是，另一部分費用我付。?這樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢?。 全國各大賓館、飯店的?電話使用說明?中對? 0?與? 00?應有所交代，以免產生類似的誤會。 2一筆沒有打過的電話費用 某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。 ?喂，我的帳單內有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示， 但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。? 客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。 (鏡頭一轉 )大堂經理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 (畫面無聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。 這時，客人也來到了收款臺前。 ?對不起，我們讓您不愉快了。?小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互 換名片。 ?噢，你是 ABW 公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。? 再次握手，接著，小王向收款員調出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。 ?您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般 不會錯。? 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：?我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔。? 小王笑著說：?我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？? 客人含笑點頭：?你知道就好。?態(tài)度很認真，顯然不會是故意找錯。 小王把客人請到大堂經理值班臺坐下細談，提醒客人：?您已在飯店住了一周，并且因為公務曾打過多次電話。?頓了頓，?請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？? 小王耐心地和客人核實每一筆帳，?如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。 ? 顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，?不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。? 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經理值班臺，歉意地對小王說：?真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。? 兩人握手，誠懇而友好。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態(tài)度，也會將此事順利解決。 2廁所文明不容忽視 我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算 不錯，設備也算得上齊全。 住在 306 客房的客人，清早起來發(fā)現室內衛(wèi)生間的地面上被馬桶內漏出的水弄濕了，他叫服務員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務員卻回答說：?衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來 !?客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經理，誰知經理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：?衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !?客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：?你們這家飯店也算是 星級飯店了，連客房內的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里 !? [評析 ]: ?衛(wèi)生間總是有臭味的?這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應當經常加以督促檢查。 該飯店大堂服務員和飯店經理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務方面均不合格。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言 的使用技巧 ! 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的。客人們一般對客房內的衛(wèi)生設備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。現代生活中的事實告訴我們，廁所是應當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一 批?綠房子? —— 移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在 1982 年前