【正文】 四十一、香煙的服務(wù)１．取煙（１） 熟悉餐廳各種香煙的名稱和儲(chǔ)存情況（２） 根據(jù)客人的需求，開訂單送至收款員處（３） 收款員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員２．開煙（１） 將客人所訂香煙的煙盒打開（２） 將三至五支香煙呈階梯狀，抽出一半放在一個(gè)墊有花紙的面包盤上，旁邊放一盒火柴３．服務(wù)香煙（１） 站在客人右側(cè)，先提示客人：“Excuse me ,sir/madam .Here is your cigarette.”（２） 用右手將裝有香煙的面包盤，放到訂煙客人餐具的右上方（３） 給客人點(diǎn)煙時(shí)，須從客人右側(cè)用右手給客人點(diǎn)煙（４） 用火柴劃磷面時(shí)須向回劃，以免燙傷客人（５） 一根火柴只允許給一位客人點(diǎn)煙（６） 服務(wù)員須隨身準(zhǔn)備好火柴四十二、服務(wù)牙簽１．準(zhǔn)備工作（１） 牙簽盅必須清潔無破損、無異物（２） 牙簽必須充足、包裝整齊２．服務(wù)牙簽（１） 將牙簽盅放在一個(gè)墊有花紙的面包盤上，放入服務(wù)托盤（２） 站在客人的右側(cè)，提示客人：“Excuse me ,sir/madam ,Here is your toothpicks。”（３） 用右手從客人的右側(cè)為客人服務(wù)四十三、服務(wù)叉勺的使用１．準(zhǔn)備工作將干凈的服務(wù)叉勺，勺在下、叉在上重疊后，放在臺(tái)面上２．服務(wù)叉勺的使用（１） 用右手同時(shí)將叉勺拿起，并在手中將叉勺分開（２） 將分開后的服務(wù)勺，用中指、無名指、小指別住，無名指別在勺柄的上面，中指及小指握住勺柄的下面，用拇指和食指拿叉（３） 拇指和食指叉用于靈活的分切食物，另外三只所拿的服務(wù)勺用與盛放食品和配汁（４） 為客人服務(wù)各種食品，例：服務(wù)面包、黃油，分派各種食品等四十四、更換煙缸１．準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好兩個(gè)已去污、消毒、干凈、無異物的煙缸，放入服務(wù)托盤中２．換煙缸（１） 站在客人的右側(cè)，示意客人：“Excuse me ,sir/madam。”（２） 左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤另外一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置（３） 當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時(shí)，須先征詢客人是否可以撤換掉：“Excuse me ,sir/madam .May I change your ashtry？”（４） 不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手（５） 客人桌上煙缸內(nèi)不能超過兩個(gè)煙蒂四十五、對有急事的客人的服務(wù)１．優(yōu)先訂單（１） 以最快的速度安排客人就座，并問請客人能夠接受的等候時(shí)間（２） 立即給客人服務(wù)飲料和食品，同時(shí)向客人推薦制作時(shí)間較短的食品，如：湯、沙拉、自助餐等（３） 為客人訂菜時(shí)需準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時(shí)間（４） 服務(wù)員相互提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事客人２．向廚師長作特別說明（１） 給廚房送單時(shí)，需向當(dāng)班廚師長說明客人要求的時(shí)限（２） 加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時(shí)間，提前準(zhǔn)備好下一道菜３．提前做好結(jié)帳準(zhǔn)備事先問請客人是否分單結(jié)帳，并提前準(zhǔn)備結(jié)帳四十六、對兒童的服務(wù)１．幫助兒童就座（１） 提前準(zhǔn)備好兒童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座（２） 幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅之間的距離２．提供特別細(xì)心的服務(wù)（１） 只給兒童準(zhǔn)備一把甜食勺和一個(gè)面包盤（２） 為兒童服務(wù)飲料時(shí)需配備吸管（３） 幫助兒童把食品切割成小塊（４） 盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時(shí)撤調(diào)臟盤子（５） 在家長面前贊賞他們的孩子四十七、對老年人和殘疾客人的服務(wù)１．幫助客人就座（１） 及時(shí)安排他們就坐在離門口較近的座位或沙發(fā)上（２） 對于走不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車、拿物品等（３） 就坐時(shí)，須協(xié)助客人搬椅子，挪動(dòng)桌子２．提供特別細(xì)心的服務(wù)（１） 服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人（２） 服務(wù)時(shí)須給予客人特殊的照顧，隨時(shí)了解他們的特殊要求（３） 如果客人在拿取食物、切割食物時(shí)，有困難需盡量幫助客人（４） 當(dāng)客人站起來時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予幫助四十八、處理客人投訴１．認(rèn)真傾聽客人的問題（１） 讓客人把問題講清楚（２） 不允許打斷客人的話（３） 不要讓客人覺得你對此事漠不關(guān)心２．有禮貌不爭執(zhí)（１） 不允許找任何借口（２） 誠懇地向客人道歉，并正面回答客人的問題，給予客人適當(dāng)?shù)慕忉專常M量滿足客人要求（１） 了解客人投訴的原因及客人的需要（２） 根據(jù)客人的需要達(dá)成協(xié)議，作出相應(yīng)的行動(dòng)（３） 做出任何行動(dòng)前須征求客人的意見，不得強(qiáng)迫客人接受建議４．向客人再次道歉（１） 做出相應(yīng)行動(dòng)，避免發(fā)生類似問題（２） 客人離去前須再一次向客人道歉（３） 把問題和處理意見記錄下來，以避免再次發(fā)生類似的問題四十九、蛋糕的預(yù)定與服務(wù)１．接受預(yù)訂（１） 詢問客人的姓名（全稱），并注名先生或女士（２） 記錄客人的房間號或電話號碼（３） 詢問客人所需蛋糕的類型、重量、圖案及字樣要求（４） 記錄接受預(yù)訂和客人取蛋糕的日期及具體時(shí)間（原則上預(yù)定蛋糕需提前２４小時(shí)，如果客人當(dāng)日需求，須及時(shí)與西點(diǎn)房廚師長聯(lián)系協(xié)商，盡量滿足客人需求）（５） 告訴客人蛋糕價(jià)格；請客人交付預(yù)定金，將帳單號填寫在預(yù)訂單上（６） 將服務(wù)員的姓名正規(guī)清楚地填寫在與訂單上（７） 將一份預(yù)定單立即送至西點(diǎn)房領(lǐng)班處，另一份留存在蛋糕房２．取蛋糕（１） 當(dāng)客人來取已預(yù)訂的蛋糕時(shí)，根據(jù)客人描述的情況和客人所持預(yù)訂金交付帳單找出相應(yīng)底單（２） 將底單交給西點(diǎn)房領(lǐng)班（３） 檢查蛋糕預(yù)定但是否與原單相符（４） 檢查蛋糕是否符合預(yù)定單所列各項(xiàng)要求３．蛋糕包裝（１） 將蛋糕請客人過目，并詢問客人是否滿意（２） 將蛋糕小心地放入盒內(nèi)，并用不干膠將盒蓋封好（３） 用紅綢帶將蛋糕和捆扎好，并系好蝴蝶結(jié)（４） 將蛋糕交給客人，并請客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨五十、為分單的客人服務(wù)和結(jié)帳１．確定客人是否分單（１） 當(dāng)兩位以上的外國客人光臨本餐廳時(shí)，應(yīng)用禮貌用語詢問客人是否需要分單（夫妻和家庭除外）（２） 服務(wù)員為客人訂完飲料和食品后，禮貌的問詢客人：“Excuse me ,sir/madam .Do you want separate bills or just one master bill？”（３） 如客人需要分單，詢問分單的形式，并在上記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座的位置２．填寫訂單（１） 服務(wù)客人所訂食品和飲品（２） 對照訂單重新開具一張訂單，并在訂單上劃上橫線以標(biāo)明分單的順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣（３） 將開好的訂單交給收款員，并在每張帳單的后面注名“Ａ”“Ｂ”或〈１〉、〈２〉。以示區(qū)分（４） 將此臺(tái)的分單順序告訴領(lǐng)班給服務(wù)員３．為客人添加飲品（１） 注意客人是否已喝完飲料，主動(dòng)詢問客人是否需要添加，并將所添加飲料的費(fèi)用隨時(shí)計(jì)入由該客人分付的帳目中（２） 仔細(xì)觀察并牢記客人所坐的位置，避免由于座位記錄有誤而開錯(cuò)帳單４．結(jié)帳由開具原帳單的服務(wù)員為客人結(jié)帳五十一、聽不懂客人問題的處理１．請客人重復(fù)一遍（１） 當(dāng)客人第一次向你提問你沒能聽懂時(shí)，必須禮貌的請客人重復(fù)一遍：“Excuse me ,sir/madam .I beg your pardon？”（２） 客人重復(fù)后，如仍未懂時(shí)，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請當(dāng)班經(jīng)理幫助解決：“Excuse me ,sir/madam .Idon’t understand .Please wait a moment ,I’ll ask our restaurant manager to help you?！保ǎ常?不得輕易回答“是”、或“不是”以避免不必要的誤解（４） 不得對客人的問題置之不理，以避免更多的麻煩３．向客人道歉（１） 詢問經(jīng)理客人所提問的問題，從中學(xué)習(xí)新的知識（２） 再一次向客人道歉五十二、對挑剔客人的服務(wù)１． 同客人談話時(shí)要有禮貌，認(rèn)真聽清楚客人所挑剔的事，當(dāng)客人抱怨不休時(shí)，要有耐性，不得打斷客人的話２． 回答客人問題時(shí)不得同客人爭論３． 不得將自己的意愿或飯店的規(guī)則強(qiáng)加給客人４． 不得因客人向你發(fā)脾氣，而影響自己的情緒５． 在飯店不受損失的前提下，盡量滿足客人的要求６． 盡可能記錄下愛挑剔客人的名字、飲食起居情況，以便以后避免類似問題的發(fā)生７． 在服務(wù)挑剔客人的時(shí)候，須保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)由始至終的一致性五十三、果醬的準(zhǔn)備１． 檢查果醬有無過期、變質(zhì)２． 包裝盒有無破損３． 果醬架潔凈無異物４． 每種果醬各擺五塊五十四、黃油的準(zhǔn)備１． 檢查黃油有無過期、變質(zhì)２． 包裝盒有無破損３． 品種齊全：ａ．動(dòng)物黃油；ｂ．植物黃油４． 黃油盆潔凈無異物５． 放入三分之一的冰６． 把黃油放入冰內(nèi)冰鎮(zhèn)五十五、各種意外的預(yù)防１． 隨時(shí)檢查餐廳內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的情況，預(yù)防為主，發(fā)生隱患及時(shí)解決２． 所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒和幫助客人妥善保管３． 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散４． 對于受傷的客人須及時(shí)給予周到的照顧５． 搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤時(shí)需注意安全６． 為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人７． 為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人８． 隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤的熱度，避免燙傷客人９． 檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，避免火情隱患１０． 擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，需注意安全１１． 服務(wù)員在餐廳內(nèi)不允許急走，更不允許跑１２． 當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員的鞋跟不得超過１。５英寸１３． 進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免碰撞門后的人１４． 在剛剛擦過的地面上放置警告標(biāo)志，以免滑倒１５． 為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人１６． 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取冰，以免冰里有破碎物１７． 協(xié)助客人照顧孩子，不要讓他們在餐廳奔跑，避免孩子跌傷１８． 不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷；開酒注意安全１９． 避免在別人身后整理東西；超越別人時(shí)須先示意被超越的人２０． 在廚房內(nèi)取菜時(shí)需注意安全防止意外２１． 使用服務(wù)車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊65 / 65