【導(dǎo)讀】保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作。準(zhǔn)備各項(xiàng)的早餐開檔工作，把抹布擦完桌面的一面內(nèi)反疊保持抹布的外面的清潔再重新清潔一次，位，保證它不會妨礙你的清潔工作，抹布清潔桌面不可超過4張餐桌，擺設(shè)的餐具清潔干凈，如發(fā)現(xiàn)口布被污，一定要馬上更換。的中軸線和桌成斜方擺設(shè)，就要擺成對角線。在花瓶的前方一厘米處以花瓶為軸線對稱左右擺放，左為胡椒，右邊為鹽，擺放時(shí)應(yīng)注意清潔，手要小面積抓取。持一定的距離，大約厘米左右。檢查，不可有破損或折毀。要準(zhǔn)備墊有口布（干凈）的托盤，餐具整齊排列好，順序從內(nèi)到外。依次為面包盤、面包刀、主叉、主刀。然后擺放主叉在拿取時(shí)仍然用拇指、，食指鉗住叉柄的中心部位靠餐。出，大不可快速，避免盤子與桌面接觸過快而發(fā)出很大的聲響。子沿要離桌邊兩厘米左右，口朝向客人，放在主叉與主刀之間的正中心離桌沿6厘米左右。潔，要檢查咖啡杯、碟有無破損。

　　

【正文】 在服務(wù)完飲品后，要為客人按其所點(diǎn)的甜品或菜式為客人增添相應(yīng)的餐具。 E、 為客人服務(wù)的過程中 在為客人服務(wù)的過程中，要不斷地為客人添加飲品，為客人撤臺，撤餐具，清理桌面，更換 煙缸（不超過兩個(gè)煙頭），如客人在這段時(shí)間看報(bào)紙，或談話，要盡可能地少去打擾客人。 F、 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí) 要去收銀處打好帳單，并仔細(xì)核對各個(gè)項(xiàng)目，拿帳單夾取后，方可遞給客人，遞送帳單要從客人的右側(cè)遞送，并報(bào)之銀碼總額，然后退后一步，給客人以時(shí)間去核對帳單上的項(xiàng)目，客人付帳時(shí)所付的金額、信用卡，一定要核對清楚，避免出現(xiàn)誤差，在收回帳單之前向客人謝。 G、 當(dāng)客人離座離開時(shí) 當(dāng)客人付帳完畢離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情禮貌地為客人拉椅，幫客人穿衣等，并迅速檢查有無客人遺留之物品，以便能盡早地歸還給客人，并說希望再次能見到客人等告 別的話。 H、 收臺和擺臺 在收臺的過程中，要把物品分類擺放，歸到各工作柜上的長托盤之中，切勿亂堆、亂放，造成不必要的損失，清理好餐桌、餐椅、地毯并把餐椅重新與各餐椅對準(zhǔn)成一直線，然后重新擺設(shè)臺面，并檢查所擺設(shè)的餐具是否清潔、整齊，以便第二批客人來用餐。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 309 制度 POLICY 西餐廳傳菜員和看自助餐臺人員服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的 正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: A、看自助餐服務(wù)員要預(yù)先檢查自助餐臺的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）是否準(zhǔn)備齊全，口布疊制的蓮花座、花墊紙、服務(wù)叉勺是否齊全，各保溫爐的固定酒精燃料是否點(diǎn)燃，冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊是否充足，各裝飾物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，各特別食品所配之汁醬是否齊全。 B、當(dāng)客人取自助餐時(shí) 首先在開餐前，看自助餐臺的服務(wù)人員要熟知自助餐臺上各項(xiàng)食品的名稱，產(chǎn)地及簡單制作過程和配料口味，以便客人在詢問起來時(shí)能應(yīng)答問題，當(dāng)客人 取自助餐時(shí)，或開餐時(shí)，要把保溫爐蓋打開，支架穩(wěn)固，并為客人拿取相應(yīng)的盤碟，當(dāng)客人對某些菜式猶豫時(shí)，要主動上前打招呼問好，并詢問客人是否需幫助，并介紹此種菜式的名稱、產(chǎn)地、制作過程，配料口味等，提供信息供客人決定，如果客人需要盛湯時(shí)，要主動為客人盛湯，拿湯勺等，并?？腿擞貌陀淇?。 C、在運(yùn)作過程中的程序及標(biāo)準(zhǔn) 看自助餐臺的服務(wù)人員要在服務(wù)的過程中要不斷清理自助餐臺恢復(fù)因客人隨意拿放的各樣餐具，并要留意固體酒精燃燒的程序，以便迅速更換，避免食品變涼，在食品不足 1/3 時(shí)即要通知廚房加添，在清潔自 助餐臺時(shí)，不可用抹布，要用干凈的餐紙或?qū)Ｓ妹恚腿四寐涞舻讲团_上的食品，不要再放回原食盒。而應(yīng)拿走，當(dāng)客人抽煙在自助餐臺取食品時(shí)，要迅速拿托盤放上干凈的煙缸，并禮貌的征求客人他的香煙暫時(shí)可否架 在煙缸上保留，等客人取完食品后再還給客人，并向他表示感謝，并要勤更換自助餐臺上的用具，如發(fā)現(xiàn)自助餐臺上的食品有質(zhì)量問題時(shí)， 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 310 制度 POLICY 西餐廳傳菜員和看自助餐臺人員服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 速通知當(dāng)值領(lǐng)班主管或經(jīng)理，再同廚師長商談更換，以便做最快的補(bǔ)救，當(dāng)客人點(diǎn)叫自助餐臺上沒有的食品時(shí)，要向客人講明這是當(dāng)日的自助餐品種，如果客人喜歡零點(diǎn)的食品我們可以按零點(diǎn)價(jià)格為客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我們可以出客人點(diǎn)的菜式。 D、收自助餐臺 先要通知客人我們的自助餐的時(shí)間結(jié)束了，程序?yàn)樵诳腿松砗笊哉荆缓笳f“對不起，打擾了，我們的自助餐結(jié)束時(shí)間到了，您如果還要取食品的話，麻煩您一次多取一些放在餐桌上可以嗎？”然后得到客人的允許方可撤自助餐，關(guān)閉保溫爐在點(diǎn) 燃的固體酒精。在收自助餐時(shí)，有 的客人可能要最后一次取食品，不要因?yàn)槟闶兆灾团_而催促客人快取，要等候客人取完后，再收取自助餐臺上的餐具，收取自助餐臺上的餐具和布草及裝飾品（晚餐后）的順序?yàn)椋合饶玫恫婵?，收取所有的銀器（要單獨(dú)擺放，不要同其它用過的用具混放）把干凈的布草收回到布草柜中，臟的送入布草以待換洗，然后收起裝飾品（晚餐后）歸入庫房，要輕拿輕放（在各市完畢后，均要清潔整理裝飾布）然后把臟的瓷皿收起放到工作柜上裝臟餐具的長托盤內(nèi)，然后收起固體酒精，拿裝臟的銀器的刀叉筐一起送入管事部，清洗并清點(diǎn)餐具是 否有被客人拿回餐桌的服務(wù)叉、勺等，并通知廚房可以收取食品盒及通知管事部人員，可以清理自助餐臺（各市均要如此辦理），從管事部取回報(bào)統(tǒng)一清洗的餐具，擦干打光后，歸回到原來的工作柜。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 311 制度 POLICY 傳菜員操作程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: A、 開餐前的準(zhǔn)備工作 在開餐前要在備餐間準(zhǔn)備好黃右碟、黃油（要冰鎮(zhèn)）以及干凈的 托盤菜蓋、面包籃、汁醬盅等物品，全部物品要清潔無破損。 B、 接到零點(diǎn)單時(shí) 當(dāng)服務(wù)員把零點(diǎn)單交到傳菜員手中后，傳菜員要迅速把廚房單交到廚房喊單員手中，并準(zhǔn)備相應(yīng)的汁醬和物品，并從餅房拿取為客人派送的面包，面包籃中墊上干凈的花紙，提取的面包要新鮮、熱度要夠，面包的種類早餐要用早餐的面包如早餐包、丹麥甜包等。午、晚餐要派送正餐面包， C、 起菜時(shí) 當(dāng)服務(wù)員叫起菜時(shí)，要把特別菜式的汁醬一同用長托盤托起，熱菜不可忘記菜蓋，并要 保證菜式的濕度，要及時(shí)并準(zhǔn)確掌握起菜的時(shí)間和明確知道菜式的制作時(shí)間。如有意外情況，要積極同服務(wù)員保持聯(lián)系，傳菜員還要從點(diǎn)菜單上所記錄的時(shí)間上掌握起菜的速度并督促服務(wù)員是否忘記起菜，要嚴(yán)格遵守點(diǎn)菜單上所開列的程序?yàn)榭腿似鸩?，不可越道起菜（如發(fā)現(xiàn)不符合西餐進(jìn)食方法的要同服務(wù)員聯(lián)系核定）在備餐間要有一個(gè)提示板供擺放菜單之用，傳菜員要按時(shí)間的先后順序拜謝整齊，然后所起的第道菜都要在點(diǎn)菜單上有所記錄和標(biāo)記，等一個(gè)單子全部出菜完畢后，要收集起來收市后銷毀。 D、 收檔工作 每班次交接時(shí)，各班次的傳菜員要交接清楚 ，不可出現(xiàn)漏做，等交接明確后，方可下班，晚班傳菜員要收好各項(xiàng)用具（清潔后）然后歸到各指定地點(diǎn)，并清潔工作柜一次，然后檢查管事部上否還有餐廳用具沒收，如有要收回餐廳然后方可下班。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 312 制度 POLICY 送餐服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 送餐部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 送餐部 目的 OBJECTIVE: 保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: A、 領(lǐng)位員要了解當(dāng)天供應(yīng)的食品情況，準(zhǔn)備 記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動情況，詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法以備客人查尋時(shí)，可作快速回答。 B、 準(zhǔn)備工作每市領(lǐng)位臺均要放置一個(gè)送餐訂單記錄本和筆，要放在送餐部電話旁邊和一本送餐部的菜牌用，每天在開市時(shí)送餐部的菜牌備用，每天在開市時(shí)送餐電話均要檢查和清潔，如有電話不通和損壞的現(xiàn)象，要馬上開單維修以保證送餐電話的暢通。 C、接聽電話 當(dāng)送餐部電話鈴響時(shí)（不可超過三聲）要馬上接聽，并按當(dāng)時(shí)的時(shí)間問客人好，報(bào)出部門名稱，誰在接聽電話及可否給客人提供幫助，要英語、漢語各敘述一遍 ，一般的程序是這樣的，接起電話說： “ GOOD MORNIGN/AFTERNOON/ IS ROOM SERVICE. SPEAKING。MAY I HELP YOU” 漢語對照“早（午、晚）上好！這是送餐 部，請問我可以幫助您嗎 ?接聽電話時(shí)要迅速語氣要溫和，不能生硬或 聲音過大或過小。 D、聽客人點(diǎn)單 當(dāng)說完以上話后，客人一般會馬上說：“我可以點(diǎn)嗎？”你要迅速記錄下來并重復(fù)客人所點(diǎn)叫食品的名稱，好讓客人明白你已經(jīng) 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 313 制度 POLICY 送餐服務(wù)程 序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 送餐部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 送餐部 聽到了他的點(diǎn)單，要仔細(xì)聆聽客人的要求，掌握客人的訂餐、種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客人提問并要仔細(xì)問明客人的房間號、姓氏，以便以后出現(xiàn)問題時(shí)查詢，在聽單方面時(shí)要主動向客人推薦、介紹當(dāng)天推薦食品，向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等，然后征得客人同意后要向客人復(fù)述客人預(yù)訂的內(nèi)容和要求，得到客人確認(rèn)后，要告訴客人大約等候的時(shí)間，然后致謝。在點(diǎn)單的 過程中，如有不明白或聽不懂的問題要馬上向客人詢問以做最快的證實(shí)，對客人所點(diǎn)的特殊要求，要詳細(xì)記錄，最后等客人掛斷電話后，方可掛斷電話。 E、 開單 領(lǐng)位員聽取房間送餐的單子之后要把它交給當(dāng)值的領(lǐng)班或主管，并且要交接清楚，并講明客人的特別要求，然后回到領(lǐng)位臺登記，在送餐登記本上要注明房號、客人姓氏、所點(diǎn)叫何食品。當(dāng)值的領(lǐng)班和主管在開完單后，要告之收銀員可以把單打出放在帳單夾內(nèi)準(zhǔn)備好，并派指定的服務(wù)員（男生）去準(zhǔn)備送餐的全部用具。 F、 準(zhǔn)備用具 如果客人點(diǎn)叫的食品或飲品不是很多，用長托盤就 可完成送餐服務(wù)，但切不可用圓托，長托盤先要用干凈的口布鋪設(shè)，然后準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具擺好，并準(zhǔn)備好帳單和筆，如需配面包的食品，傳菜員在面包裝籃后要用保鮮紙遮蓋，客人所點(diǎn)叫的食品如汁醬等也要用保鮮紙遮蓋，所盛菜式的盤子碟等如無蓋的都要用菜蓋遮蓋，如客人點(diǎn)叫了飲品，在開單后要通知酒吧這是送餐單，客人點(diǎn)叫的食品不可打開，如需加冰塊的飲料，要最后加放冰塊，玻璃杯也要用杯蓋遮蓋好，以防灰塵落入，杯墊紙要拿足夠，如客人點(diǎn)叫咖啡或茶等要最后從咖啡機(jī)內(nèi)打出，以保證其溫度，奶酌等也要用保鮮紙蓋好，咖啡杯要倒扣在 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 314 制度 POLICY 送餐服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 送餐部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 送餐部 墊碟中，并且不要忘記帶糖盅，最后檢查所有的餐具和用具是否齊全干凈，無破損，然后拿取帳單夾方可送餐，如客人人數(shù)眾多，點(diǎn)叫的食品也很多，我們就要用送餐車來完成房間送餐服務(wù)，開完單送入廚房后，就要準(zhǔn)備送餐車，使之保持平穩(wěn)和運(yùn)作靈活，沒有損壞的現(xiàn)象，然后鋪設(shè)臺布，臺布的四周不可過長，以免在操作的時(shí)候被踏住或被車壓住，然后按客人點(diǎn)叫菜式的形式擺臺（ 早餐按早餐擺位，午餐、晚