【導讀】第五節(jié)服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度。六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程。十六、自帶酒水處理程序。第五章咨客部（迎賓部）

　　

【正文】 久等了，很高興為您們服務，請問您 XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生 /小姐，您所點的有?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏胀戤吅缶鶓褂茫骸爸x謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 送客 ：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請稍等。”當客 人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié) 服務技巧 一、服務推銷技巧 在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫 手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑精編原版資料 精編原版資料 借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那 么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意： A、 觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹； C、 重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生 /小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到???！? D、 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽 、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 精編原版資料 精編原版資料 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您 再說一遍?！? （四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 不斷為客人斟酒。 收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。 男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。 根據(jù)客人喜好進行推銷。 根據(jù)不同類型的客人進行各種 方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 二、服務操作技巧 精編原版資料 精編原版資料 （一）給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可； 當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。 對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為 客人點上火。 （注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 （二）各類餐具的拿放技巧 準備干凈無異物的服務托盤。 為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接 在冰機內取冰。 為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。 拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內有一小節(jié)雪茄，必須征精編原版資料 精編原版資料 詢客人是否需要。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗 手。 客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 放物品的技巧： a、高 的物品放內側，低的物品放外側。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務。 e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面 30 厘米距離為宜。 f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 精編原版資料 精編原版資料 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協(xié)助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角 。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （六）熱毛巾的服務技巧 營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透 、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務） 若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯(lián)絡。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在 客人預定之時間前十五分鐘準備好）。 準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。 香檳：參照香檳的服務方法。 生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在 VIP房內，五分鐘前通知 DJ 預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。 精編原版資料 精編原版資料 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”！。 婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 （八） 服務飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 倒飲料前應先示意客人。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒 3/4 處。 倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。 客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。 當杯中飲料只剩 1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。 及時為客人撤掉空杯子。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。 （九）為客人點酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳 房則需面對客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 讓客人有時間考慮，不得催促客人。 給客人以相應的建議和幫助。 問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 詢問客人有無特殊要求。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法： a 半跪式服務，面帶微笑。 b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 精編原版資料 精編原版資料 c 商標對準客人，給客人展示確認。 d 應用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點的 XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語 氣溫和、面帶微笑） 驗酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。 b 驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。 c 驗酒顯示服務的周到與高貴。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺斟：服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1 厘米為宜，切忌將瓶 口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰 鎮(zhèn)處理的酒。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一精編原版資料 精編原版資料 一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。 斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。 e 、斟酒時盡量使用服務巾 。 f、隨時為客人添加酒水。 （十二）遞酒水牌技巧 服務員面帶微笑，半跪式服務。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。 公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 第四章 樓 面 部 精編原版資料 精編原版資料 KTV 包房 DISCO演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務人員的綜合素質培養(yǎng)。對提高娛樂場所的競爭力，營運的 狀況