【正文】 銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等?！碑?dāng)客 人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。完畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容。 精編原版資料 精編原版資料 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓： 所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺？”“請問幾位？”“請問先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。 f、 當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 行為規(guī)范 a、 在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，里面請”； b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。 行禮規(guī)范： 在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作具有奉獻精神 堅持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽 克己奉公、不謀私利 堅持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 精編原版資料 精編原版資料 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 ③自覺抵制各種精神污染。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱愛本職工作 熱愛本職工作是一切職 業(yè)道德中最基本的道德原則。 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 精編原版資料 精編原版資料 ??不行，這是不可能的。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修 養(yǎng)。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 精編原版資料 精編原版資料 在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名， 而應(yīng)采用敬詞。 ⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。 ②，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)精編原版資料 精編原版資料 慣于相互鞠躬。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 ③，用左手去同他人握手。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 精編原版資料 精編原版資料 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體 現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會公德 公德是指一個社 會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而 精編原版資料 精編原版資料 共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。步伐為一腳距離。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂 （雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。以黑色最為普遍。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、 服裝（制服）整潔、大方。 二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項 基本素質(zhì)。 第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 △ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。 b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。 （ 4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。 凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 1 打白板??指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。 HIGH 客??指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。 醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 客務(wù)專員??也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。 （ 3）卡拉 OK 包 房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場（ DISCO 夜場）不同點 傳統(tǒng)夜場 K TV 包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販 KTV 沒有最低消費，以計時鐘消費形式。自助購物、自點自唱。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。 《 Disco 夜場》一 書共分二十二章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，精編原版資料 精編原版資料 各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。 三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范 一、什么是毒品 二、常見和最主要的毒品 三、毒品的成癮性 四、毒品的危害 五、毒癮戒斷方法 六、防毒的五種措施 第十五章 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴 一、投訴的產(chǎn)生 二、投訴的解決 三、客人投訴處理分析提要 第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件 100 問 第十六章 各種表格（單據(jù)）運作介紹 精編原版資料 精編原版資料 第十七章 夜場金牌服務(wù)參考 50 例 第十八章 夜場日常英語會話及酒水牌 第一節(jié) 日常英文會話 第二節(jié) 酒水牌 第十九章 實操與考核 第一節(jié) 實操練習(xí) 第二節(jié) 考核 一、各崗位員工電腦考核成績表 二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表 三、 KTV 服務(wù)員綜合實操考核評定表 四、樓面部服務(wù)員考核試題 五、消防知識考核試題 前 言 隨著中國改革開放的浪潮， WTO 的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。謝謝?。?！ 同事們、朋友們，一切為了賓客，一切為了公司的發(fā)展，一切為了自己的前途，讓我們攜手共進、共創(chuàng)美好明天！ 編 者 2020 年 8 月 28 日于深圳 第一章 夜場介紹 夜場的概念 夜場 DISCO 行業(yè)術(shù)語 第一節(jié) 夜場的概念 一、什么叫夜場 精編原版資料 精編原版資料 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所， 包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、夜場、會所等。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。全天 24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒精編原版資料 精編原版資料 低消，酒水食品以量販自助式購買。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。指在高檔夜場專門靠拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 精編原版資料 精編原版資料 HIGH 房??指在 DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO音樂的包房。 1 ORDER 單??又叫酒水單或手寫單，指 服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人