【正文】 層次 —— 優(yōu)質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 (1)每個員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在 客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。而這種服務是通過酒店員工提 供的，一般無須客人自己動手。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。 （ 1）選擇與被選擇關系 現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。 (2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹 可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。 ③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行 貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 ②在客人點好所需要 的酒水后，酒店員工一般要在 3 分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當 5分鐘之內完成服務。 ②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10 分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在 15分鐘內。 ④酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供 24小時的電話服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。這既是優(yōu)質服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的前提條件。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。 (2)方便快捷 酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質地完成。 ②微觀環(huán)境 ，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。 (1)舒適暢快 客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務留下優(yōu)質的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ①宏觀環(huán)境 ，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。 (3)優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優(yōu)質服務的酒店不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優(yōu)質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。 第二節(jié) 員工優(yōu)質服務意識培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 員工優(yōu)質服務意識培訓 員工優(yōu)質服務意識培訓 培訓要點 優(yōu)質服務的構成 優(yōu)質服務對酒店的更高要求 客人至上理念 一、優(yōu)質服務的含義 “優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。 (3)情感 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。 ④自控。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止； 當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。 (2)意志 意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ①恒心。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方 — 客人為尊，客人就是上帝。 (2)酒店是提供全方位服務的行業(yè) 酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。 ④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系 在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。 (6)效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面： ①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛(wèi)的質量，以及酒店員工服務水平的質量。 酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。 (4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到： ①對市場需求進行細分 來酒店的每一位客人的需 要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。 ①酒店是一種生產商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產銷售的規(guī)律。 (2)主人翁觀念 ①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。 ②觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 ④實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。 ②理解式的記憶 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。 ⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。 酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序 和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。 (1)深刻的記憶能力可以產生的作用 ①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 (3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。 人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 ④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。 ⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： ①酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。 (3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。 (1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。酒店管理資料 現(xiàn)代酒店星級服務培訓資料全套 第一章酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優(yōu)質服務 培訓要點 員工服務知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。 ④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果 關系、遞進關系等方面的正確使用。 (5)表達時機和表達對象 酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。 ②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。 酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到： (1)迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意 地加以疏導。 性 (1)它是酒店員工工作時的參照坐標 ①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 ②酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經 營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。 (3)商品觀念 酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。 ②酒店是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自 己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工在為客人服務的過 程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。 ③重視市場心理，及時推