【正文】 平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥??？腿酥灰? 對其中一點不滿，可能會導致他們對整個飯店的全盤否定，形成 1001=0的服務(wù)結(jié)果 。 ? 飯店每個從業(yè)人員時刻記牢自己的“三性”要求、“二化” 服務(wù)，體現(xiàn)自身“一增”價值，創(chuàng)造一套適合中國國情的服務(wù)模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的“四感”享受。如餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌與大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價格截然不同。 ? 二化（規(guī)范化、個性化） ? （ 1）規(guī)范化 —— 按工作標準作業(yè)，熟記每項對客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。同時要注意不讓客人有被打擾的感覺。 ? （ 3）舒適感 —— 人體的所有感官都“反映”出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標識、一目了然）。客人總臺登記畢，在其所到之處馬上就能聽到服務(wù)人員禮貌的稱呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務(wù)語言，客人自己動手參與加工產(chǎn)品，飯店消費的物有所值、無被“宰”的感覺，亦會倍感親切。 ? 服務(wù)意識可用四感三性二化一增來理解。意識是無形的，但卻可以被感知。 ? 第二節(jié) 基本能力、觀念要求 ? 一、能力 ? A、駕馭自如的語言能力 ? （ 1）語氣（ 2）語法（ 3）邏輯（ 4）身體語言（肢體語言）（ 5） 表達時機和對象 ? B、牢牢吸引客人的交際能力 ? （ 1）在于客人初次交往的時候，應(yīng)該把客人當作“熟悉的陌生人” ? （ 2）要給客人留下最好的第一印象 ? （ 3）人際交往要有始有終，持之以恒 ? C、敏銳的觀察能力 ? （ 1）善于觀察客人的身份、外貌 ? （ 2）善于觀察客人的語言，從中捕捉客人的需求 ? （ 3）善于觀察客人的情緒 ? （ 4）善于觀察客人的心理狀態(tài) ? D、深刻的記憶能力 ? （ 1）重復(fù)式的強化記憶 ? （ 2）理解式的記憶 ? （ 3）特征式的記憶 ? （ 4）實踐中的校錯記憶 ? 深刻的記憶能力的作用？ ? （ 1）能使客人得到準確快捷的服務(wù) ? （ 2）使員工在服務(wù)中運用自如，不出差錯 ? （ 3）使酒店的資源得到充分的挖掘 ? （ 4）使客人能夠從細節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重。 ? 創(chuàng)造能力與實行能力。 ? 能面對突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。 ? 能克服金錢、豪華誘發(fā)的不平衡感。 ? 培養(yǎng)樂于為人服務(wù)的職業(yè)情感。 ? 四、怎么樣解決客人的投訴問題？ ? （ 1）在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范與未然 ? （ 2）如果接到投訴，首先應(yīng)檢查自己有沒有錯，是否按照規(guī)范操 作，如果有錯，要發(fā)自內(nèi)心的真誠，與取得其原諒，并在恰當?shù)? 時機，提出解決方案 ? （ 3）如果沒錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無則加冕，動之以情、小之以理 ? 五、顧客心理： ? 它是顧客在消費過程中形成的一種自然心態(tài) ? 特點：是尋找適合自己消費觀念的心理平衡點 ? 顧客心理分兩大類： A、順應(yīng)心理 B、逆反心理 ? A、（ 1）個人素質(zhì)高，有修養(yǎng) ? （ 2）消費中缺乏主見 ? （ 3）消費經(jīng)驗不豐富 ? B、（ 1）自身素質(zhì)差，個性強 ? （ 2）消費中有自己的主見 ? （ 3）消費經(jīng)驗豐富，表現(xiàn)欲強 ? 形成過程： 準備消費 尋找消費 實施消費 ? 影響因素： 消費環(huán)境 服務(wù)水準 商品質(zhì)量 ? 消費時的心情 ? 顧客心理與服務(wù)心理的區(qū)別 ? 顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。 ? （ 2）不隨意打聽客人的私人問題（保障客人的隱私） ? （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮物 ? （ 4）客人路過時，應(yīng)點頭示意 ? 服務(wù)稱呼： ? 在服務(wù)中向賓客準確使用，尊稱方面的要求和規(guī)范 ? 服務(wù)中的五聲、六勤、十四字 ? 五心服務(wù)： ? 對所有客人熱心、對兒童細心、對老年耐心、對病殘貼心、對不懷好意關(guān)心 ? 三、服務(wù)原則 ? 本著賓客永遠是正確的服務(wù)思想，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識， 視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動、耐心、 周 到”，文明禮貌服務(wù)，讓賓客感到安全、舒適、快捷、滿意。 ? 程序：所有崗位都要有服務(wù)程序（客人住房、接待人員有一個程 序） ? （ 5）整體管理水平（領(lǐng)班、主管是基層管理人員） ? 三、商品、原材料的因素 ? 四、安全衛(wèi)生的因素（安全：財產(chǎn)安全、生命安全、隱私安全） ? （衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生） ? 第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性和評價 ? 特性：功能性、舒適性、安全性、經(jīng)濟性、快捷性、文明性 ? 評價：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值 ? 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 根據(jù)程序運轉(zhuǎn)的程序叫規(guī)范性服務(wù)。 ? （ 3）客房布局 ? 要自然光彩，減少照明能源的消耗。 ? 衡量的標準：（賓客） 滿意度要達到 98%以上，不能低于。 ? 二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成 ? 硬件：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境 ? 軟件：服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量 ? 硬件是通過軟件來實現(xiàn)的，再好的設(shè)施軟件不行，硬件等于零。 ? 五星級飯店屬于豪華級的 ? 四星級稱一流飯店（設(shè)備設(shè)施服務(wù)滿足經(jīng)濟地位上層消費者） ? 三星級稱中高檔 ? 二星級屬中檔或中低檔（滿足社會公眾的消費水平，或家庭旅游 業(yè)的消費） ? 一星級屬經(jīng)濟型（能滿足普通消費者需求） ? 酒店的特點： ? （ 1）酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè) ? （ 2）酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè) ? （ 3）酒店是沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) ? （ 4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ? 第二節(jié)、酒店的產(chǎn)品 ? 一、酒店產(chǎn)品的類型 ? 有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 ? 酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標志。 ? 二、酒店的屬性 ? 它是一個企業(yè)。 ? 四、儀表儀容： ? 員工進酒店后，會得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。 ? 下班后無公事，應(yīng)在 30分鐘內(nèi)離開。 ? 離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月 10號與 31號。 ? 上崗后試用期為 13個月。員工公共課培訓資料 — 行政人力資源部部 集中培訓資料，酒店員工的培訓重在了禮儀禮貌 。每月 15號發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實際出勤情況發(fā)放上月工資。 ? 二、離職須知： ? 員工辭職必須在試用期內(nèi)提前至少半個月提出申請，轉(zhuǎn)正后提前 30天向所在部門負責人提出書面申請。 ? 三、行為規(guī)范： ? 非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。 ? 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。 ? 工作時間十不準：不準擅自離崗；不準打私人電話；不準做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事；不準會客；不準私人帶人進度假村洗澡、留宿；不準吃零食；不準聽歌，看電視；不準哼唱歌曲、大聲喊叫；不準索取禮品、小費；不準在營業(yè)場所吸煙。 第一章 酒店的基本知識 ? 第一節(jié) 什么是酒店 ? 酒店的定義： ? 向客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)等多功能的綜合性服務(wù)企業(yè) 。 ? 旅游業(yè)的三個方面：①酒店 ②旅行社 ③旅游交通 ? 屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)） ? 三、酒店的地位和作用 ? 酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會帶動當?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展 ? 它經(jīng)營的是一種不出口的對外貿(mào)易。 ? ①商務(wù)型酒店（以國際性的商務(wù)客人為主要的）服務(wù)要求高 ? ②長住型酒店 ? ③度假型酒店（以休閑為主的） ? ④會議型酒店（主要接待各種各樣會議團體） ? ⑤汽車型酒店 ? ⑥經(jīng)濟型酒店（價格在 100— 200元之間） ? 根據(jù)其它標準分類 ? ①規(guī)模大?。?300間客房以下為?。?300— 600間客房為中型：600 間以上為大型酒店） ? ②根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機場飯店、旅游勝地飯店、車 站、碼頭飯店） ? 飯店的等級（不同的國家、不同的等級標準） ? 看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。 ? 有形產(chǎn)品也是通過無形產(chǎn)品來實現(xiàn)價值的。 ? 酒店的服務(wù)質(zhì)量含義： ? 是指酒店為賓客提供的服務(wù)，適應(yīng)和滿足賓客需要的程度。它承擔著我們整個酒店的正常運轉(zhuǎn)。 二、人的因素 ? （ 1）員工的服務(wù)意識（不僅僅是服務(wù)員，我們所有的人都要有服 務(wù)意識） ? （ 2）員工的服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到 ? （ 3）員工的素質(zhì)和情緒（要人客人高興，首先要讓員工愉快） ? （ 4）我們