【正文】 什么問題?把室內(nèi)的旅游雜志和電視頻道指點(diǎn)給客人?先推薦酒店的特色。?工具、設(shè)備和材料：謄寫機(jī)、帳單、收款憑證。５、 取回車?得到請(qǐng)求?找到鑰匙?小心駕駛?把車開到酒店入口?讓司機(jī)門開著?幫客人拿行李在酒店停留?感謝客人。 ?工具、設(shè)備和材料：停車場(chǎng)地圖、停車票。討論問題：１、 漏掉叫醒電話的可能后果是什么？２、 為什么當(dāng)客人在打電話時(shí)必須把叫醒電話直接寫在叫醒單上？３、 如果客人給你錯(cuò)誤的房間號(hào)怎么辦？４、 如果客人沒有回答叫醒電話怎么辦？５、 如果客人堅(jiān)持他（或她）沒有收到叫醒電話怎么辦？６、 如果房間電話很忙怎么辦？７、 如果對(duì)行李員的敲門沒有答復(fù)怎么辦？叫客人回答電話?工作益處：增強(qiáng)客人對(duì)酒店員工職業(yè)性的信心，對(duì)與酒店信息有關(guān)的一切事物提供有效的控制中心；使員工有效地進(jìn)地進(jìn)行所有詢問。?步驟：接受打叫醒電話請(qǐng)求?記下客人姓名?記下叫醒時(shí)間?記下房間號(hào)碼?對(duì)客人重復(fù)時(shí)間和房間號(hào)?檢查分類架核實(shí)情況?以能聽懂的速度清楚講。不要和客人爭(zhēng)論或親自卷入；叫值班經(jīng)理或保安來處理情況；保證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯(lián)系。２、 問客人房間號(hào)?在資料分類架找客人姓名?用客人姓名稱呼。７、 處理比房間的信箱大的包裹和信件：?在房間信箱上貼個(gè)特殊通知?打開信號(hào)燈?貯存在中心位置。３、 為登記的客人處理信件：?在信封上標(biāo)上房間號(hào)?把信件投入和客人房間號(hào)一致的信箱內(nèi)?打開信號(hào)燈。?討論問題：１． 如果客人不在房間怎么辦？２． 如果客人給來訪者留下字條怎么辦？３． 如果來訪者問客人的房號(hào)怎么辦？４． 如果客人拒絕接受付款電話怎么辦？５． 如果對(duì)方付款電話是給酒店而不是給客人的怎么辦？６． 如果話房員在15分鐘內(nèi)不回電話并收電話費(fèi)怎么辦？７． 什么是20%的附加費(fèi)用？８． 什么是對(duì)長(zhǎng)途電話的地方稅率？９． 為什么要把電話費(fèi)立即謄寫到客人帳單上？處理客人信件?工作益處：提供期望的服務(wù)；使處理客人信件和包裹的系統(tǒng)合理化。５、 告訴話務(wù)員客人在并且接受電話。?步驟：１、 為酒店客人接對(duì)方付款電話：?讓話務(wù)員拼客人姓名（如果需要）?問話務(wù)員誰來電話。８、 微笑并感謝客人在酒店停留：?希望客人旅行安全?說明我們期待客人返回。?步驟：１、 愉快地歡迎客人：?眼神專注?微笑?提供有個(gè)性的歡迎?保持“職業(yè)的”誠(chéng)實(shí)姿態(tài)?使用適當(dāng)?shù)恼Z言和音量。８、 指引客人到房間：?提供行李服務(wù)?如果不需要行李員就用酒店地圖?告訴客人去房間的路?不要大聲說房間號(hào)?希望客人居留愉快?使用適當(dāng)?shù)臍g迎語言?告訴客人如有進(jìn)一步的需要給前臺(tái)打電話。４、 告訴沒有預(yù)約的客人沒有房間?向客人道歉?建議客人給另外的**酒店打電話?給另外三個(gè)地方打電話。?工具、設(shè)備和材料：記錄卡和帳單、預(yù)定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預(yù)定終端、房間鑰匙。?討論問題：１、 如果客人只用行李車而不需你服務(wù)怎么辦？２、 當(dāng)你已到但客人還沒有包裝好怎么辦？３、 如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦？４、 如果客人不同意你把東西放車上怎么辦？５、 如果客人要求你幫助把東西裝入手提箱怎么辦？６、 如果客人乘私人車離開怎么辦？７、 如果客人需要出租車怎么辦？８、 如果客人需要把行李存起來怎么辦？９、 如果客人說東西在行李車上丟了或損壞了怎么辦？１０、 什么時(shí)候是裝車的時(shí)間？１１、 如果客人拒絕交換房間鑰匙怎么辦？１２、 為什么用手敲而不用鑰匙？為客人支票兌換現(xiàn)金?工作的益處：證明酒店認(rèn)識(shí)到為顧客服務(wù)并想讓客人滿意。?討論問題：如果電梯不能使用怎么辦？客人對(duì)房間感到不高興怎么辦？如果物品丟失或設(shè)備失靈怎么辦？客人離店時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李?工作的益處：簡(jiǎn)化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運(yùn)行李，為客人制造良好服務(wù)的印象提供了機(jī)會(huì)，收入了小費(fèi)。３、 護(hù)送客人到房間?使用適當(dāng)語言和客人名字 ?當(dāng)使用電梯時(shí)采取適當(dāng)措施，比如：當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)站在一邊 ?給房間具體而適當(dāng)?shù)恼f明 ?向客人宣傳酒店的特色。）?討論問題：１、 同時(shí)有幾個(gè)電話打來怎么辦？２、 如果打電話的人對(duì)于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦？３、 如果客人或雇員都不在怎么辦？４、 如果客人給打電話的人有留言怎么辦？５、 為什么客人房間號(hào)不給任何人？幫助住店客人搬運(yùn)行李?工作的益處：使客人免于搬運(yùn)沉重行李；給予客人服務(wù)良好的印象；為宣傳酒店的特色提供機(jī)會(huì)；收入了小費(fèi)。?討論問題：１、 如果有人拒絕回答前臺(tái)并堅(jiān)持要和經(jīng)理談怎么辦？２、 如果打電話的人不知道他（她）的房間號(hào)碼怎么辦？３、 為什么要打電話的人不要放電話？４、 如果打電話的人是個(gè)孩子不知道房號(hào)怎么辦？５、 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦？６、 如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦？７、 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦？８、 如果我們沒有保安室怎么辦？９、 如果你是唯一的值班員怎么辦？１０、 你給消防部門或警察多少情報(bào)？１１、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？１２、 什么時(shí)候叫副總經(jīng)理？１３、 管理人員名單和緊急電話號(hào)碼在何處？回答酒店總機(jī)?工作益處：增加了客人對(duì)酒店員工職業(yè)的信心；對(duì)酒店信息有關(guān)的所有問題提供有效的控制中心；使雇員有效地答復(fù)所有詢問。３、 讓打電話的人不要放下電話。 把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地方面　?正確發(fā)送抄件?。钔耆勘砀癫懬宄?記錄報(bào)告問題日期。1 把全部表格交給適當(dāng)?shù)娜恕?填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類（如果可能）/登記醫(yī)生的姓名和電話號(hào)碼（如果可得到） 填見證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號(hào)碼。?步驟： 準(zhǔn)備一張事故報(bào)告單。 問客人的問題是否回答。6． 戴簡(jiǎn)單而雅致的珠寶玉石工藝品 ?（男性）不戴耳環(huán)或一時(shí)流行的珠寶玉石工藝品 ?（女性）不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。?討論問題： 搬運(yùn)重物為什么遵循既定措施是非常重要的？ 搬運(yùn)重物什么時(shí)間必須戴手套和眼睛保護(hù)裝置？ 如果開始搬運(yùn)之后才知道太重不能處理怎么辦？ 如果在搬運(yùn)過程中你已筋疲力盡怎么辦？保持適當(dāng)?shù)男揎椇蛢x容?工作益處：給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā)；保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容；提高了員工的士氣；為人力和物力資源提供固定的標(biāo)準(zhǔn)。 搬起重物：?伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩(wěn)的動(dòng)作 /不要扭曲身體。/推重物估計(jì)重量/調(diào)整重物以便容易處理 ?搬走運(yùn)載路上的障礙 / 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪?不要搬運(yùn)太重的物體。 觀察保證采取行動(dòng)：?保證在客人離開前采取行動(dòng) ?投訴的事情不管多么小都要告訴主管。 立即采取行動(dòng)。?討論問題： 如果別人和你在一起怎么辦？ 如果你找不到緊急情況電話號(hào)碼怎么辦？ 如果是小火災(zāi)你能撲滅怎么辦？ 如果前臺(tái)不回答怎么辦？ 緊急情況電話號(hào)碼貼在何處？ 關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處？ 緊急情況設(shè)備在何處？處理客人投訴 ?工作的益處：使客人消除招待不周的感覺；為客人提供所期望的服務(wù)，提供機(jī)會(huì)解決問題并作修改；保持客人再次光顧；不講不利的話；提供機(jī)會(huì)解決問題；提供機(jī)會(huì)“挽回”不利影響。）?叫在場(chǎng)的其它人給有關(guān)部門打電話求援?通過打電話叫適當(dāng)部門承擔(dān)責(zé)任。 不要插入“個(gè)人”談話。 歡迎客人?？?cè)蝿?wù)和酒店客人交談工作的益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對(duì)受到的禮貌招待表示感謝；提供機(jī)會(huì)以專注、禮貌和幫助客人產(chǎn)生好印象；代表酒店提供機(jī)會(huì)制造個(gè)人印象?？辗看猓簾o人住且凈潔的準(zhǔn)備出售的房間。折迭床：晚間服務(wù)，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過的用品和床單等。公寓房間：有一雙人床和長(zhǎng)沙發(fā)椅的房。單人房：一人住的房間。售高價(jià)：努力售好的高價(jià)房屋。房間收入報(bào)告：說明每個(gè)房間（有客人居住的房間）所得收入的由三至十一個(gè)職員所作的報(bào)告。換房：客人從一間房換另一間房。訂房卡：為特別會(huì)議印刷的特殊訂房請(qǐng)求表格。折扣：部分或全部租費(fèi)退還給客人。預(yù)先登記：客人登記，在到達(dá)前分配房號(hào)，客人只需簽名。包機(jī)（車）旅游：由旅游公司準(zhǔn)備的包括住宿觀光和用餐等的旅游。營(yíng)業(yè)：客房出售。裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單。M．I．P：貴賓（重要客人）。一般套房：有隔墻把臥室設(shè)備和會(huì)客區(qū)分開的大房間。客房報(bào)告：客房在下午交給前臺(tái)用以核實(shí)客房的報(bào)告，前臺(tái)把報(bào)告的情況在全部房間清單上顯示出來。 保存至到來：在客人到來之前到的信件和倉裹等。 客人付款：算在客人帳上的一切……購物,房間服務(wù)、電話、服務(wù)員等。大多數(shù)酒店至少在高于訂金5%才準(zhǔn)備服務(wù)。 團(tuán)體標(biāo)記 ：在價(jià)格資料下面的帳單上打上團(tuán)體名字。 前臺(tái)職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。 預(yù)測(cè)：預(yù)計(jì)未來的住房率和決定房間狀況。 帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。 直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時(shí)要在帳單上簽名。 團(tuán)體價(jià)格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過房間價(jià)格的定價(jià)。:美國(guó)酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)。（2） 闡述酒店按中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目的。（2） 完成員工定崗核對(duì)表，簽姓名和日期。為這一過程提供時(shí)間。9．把員工介紹給其同事當(dāng)新員工加入本酒店就變?yōu)閱T工隊(duì)伍的一部分。這可以采取對(duì)一群新員工正式歡迎的形式，或到經(jīng)理室接見。開始工作的第一天在員工的一生中是一個(gè)重大事件。保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.?措施: (1) 使用適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)賠償費(fèi)資料和表格,檢查員工的保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃.(2) 留時(shí)間回答所有問題并幫助員工完成保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.(3) 如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)賠償費(fèi)資料,就安排時(shí)間在下周完成登記表..解釋新員工部門的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門功能的大局,這時(shí)要鼓勵(lì)提問題. ?措施:(1)對(duì)部門進(jìn)行深入的參觀,使員工有時(shí)間觀看其它員工操作.(2)進(jìn)一步花時(shí)間觀察將由新員工接替操作的員工的操作.(3)詳細(xì)討論部門的基本活動(dòng)和它與其它部門的關(guān)系.(4)鼓勵(lì)員工問部門以內(nèi)有關(guān)各種工作的問題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等.. 當(dāng)向新員工介紹工作時(shí),應(yīng)記住,該工作對(duì)你或許是熟悉的,在新工作的第一天可能也是令人著急的時(shí)刻.“如果……我作什么……”和“何處去找”這類關(guān)心的問題一般在員工心中是最首要的. 這時(shí)要遵循的指南包括:(1) 解釋對(duì)酒店有價(jià)值和重要的工作.(2) 避免匆匆地解釋工作功能.(3) 當(dāng)員工表示憂慮時(shí),要讓其放心. ?所需材料:工作說明。f、 把簽名的這份資料放入雇員的個(gè)人檔案中。b、 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。e. 闡明員工作為酒店代表的作用。b. 討論酒店史，指出它什么時(shí)候開業(yè)，有多長(zhǎng)歷史、它屬于誰等。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是非常重要的。9．把員工介紹給其同事使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場(chǎng)所。5．提供了員工部門的概述雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。3．解釋了公司和酒店的方針和措施員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)的信息。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。進(jìn)行定崗位需要什么材料？教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊(cè)子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說明 / 操作評(píng)估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機(jī)構(gòu)表。 誰進(jìn)行定崗位？人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過程。這個(gè)過程是一個(gè)會(huì)帶來生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤(rùn)的投資。 定崗位包括哪些方面？酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門概述 / 工作責(zé)任概述 / 巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/ 同事介紹。▲定崗位的益處定崗位的無數(shù)益處來自提供良好的定崗位計(jì)劃。要 點(diǎn)益 處1．提供酒店系統(tǒng)概述通過知道其歷史和經(jīng)營(yíng)范圍，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感2．提供酒店概述員工就明白酒店的目的。這減少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問題，又減少了對(duì)道聽途說依賴的必要。7．讓員工參觀酒店員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動(dòng)的減少。員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。2．到酒店來工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的人。?措施：a. 獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說明材料）復(fù)印件。d. 討論酒店設(shè)備和特征，用小冊(cè)子、圖表資料描述。一個(gè)知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。?措施：a、 寫對(duì)于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。e、 讓員工閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行為。?炸彈威脅?樓房倒塌或爆炸?火災(zāi)?員工操作設(shè)備時(shí)應(yīng)遵守什么安全規(guī)章和要求?員工在工作中受傷應(yīng)怎么辦？?如果員工見到客人受傷應(yīng)怎么辦？?列舉你酒