【正文】 么辦？ 如果客人冒犯你怎么辦？ 如果你不能肯定客人要做什么怎么辦？ 如果客人似乎只是想得到補(bǔ)充的房間或服務(wù)怎么辦？ 如果客人要求無(wú)理的事情怎么辦？ 誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充的房間或服務(wù)？ 補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)間適當(dāng)？ 如果找不到值班經(jīng)理怎么辦？ 如果道歉，解決問(wèn)題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦？搬運(yùn)重物 ?工作益處：減少損壞；提高效率和服務(wù)；減少了工人的補(bǔ)充，因?yàn)橛墒軅鸬臅r(shí)間損失減少了。?步驟： 聽(tīng)取全部投訴：?點(diǎn)頭表示在聽(tīng) ?不要打斷 ?保持神情專注?保持職業(yè)的誠(chéng)實(shí)姿態(tài)。 不要討論有爭(zhēng)論的題目，如宗教和政治。提供或增加小費(fèi)。雙床房：有兩個(gè)雙人床的房。溜走：客人不交房費(fèi)離開(kāi)酒店。房間狀態(tài)：有客房出售，即已準(zhǔn)備好，清點(diǎn)完等。便床：便攜式床，一般為雙人床。酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設(shè)備。經(jīng)營(yíng)：酒店的操作，特別是和客人服務(wù)直接打交道的活動(dòng)。月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計(jì)算總額。房間計(jì)算：計(jì)算當(dāng)夜出售多少房間。 客人帳單：欠帳單。 團(tuán)體預(yù)訂：銷售部門(mén)處理的規(guī)定的少量預(yù)定房間。 前臺(tái)：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。 折扣率：一般指給予旅游公司和班機(jī)員工（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無(wú)房,那么在介紹另外的房間. 毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,房間可以用毗鄰而不用連接. 糾正:改正前一天發(fā)生的錯(cuò)誤. 預(yù)付款:預(yù)付房費(fèi). 每天平均率:一天營(yíng)業(yè)期間對(duì)客房的平均收費(fèi)率.(計(jì)算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).) 款項(xiàng)庫(kù)存:配給出納處理客人業(yè)務(wù)的?？?每班開(kāi)始時(shí)必須平衡. 單元:根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間. 成套房間:當(dāng)天客人入住前分配的房號(hào). 訂房協(xié)議:團(tuán)體訂房的參考資料. 裝訂夾:前臺(tái)房間號(hào)旁放客人帳單的支架. 預(yù)算核對(duì):客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗(yàn)證帳目. 入住:從早晨6點(diǎn)開(kāi)始酒店的一天。讓員工簽名。把員工介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎是帶來(lái)長(zhǎng)期而有工作效率關(guān)系的第一步。它意味著加入新的員工隊(duì)伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險(xiǎn)賠費(fèi)，員工應(yīng)該有機(jī)會(huì)參與對(duì)其適當(dāng)?shù)挠?jì)劃。這有助于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛?。c. 使用機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)。?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。8．員工和主要培訓(xùn)員會(huì)面有機(jī)會(huì)和高級(jí)培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人的重要性。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要?！募幹贫◢徫恢螅瑥氖屡嘤?xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫(xiě)完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名?！缎羌?jí)酒店培訓(xùn)指南》摘抄本書(shū)主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容出版商：廣州外語(yǔ)音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心▲.入職培訓(xùn) 什么是定崗位?定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門(mén)、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過(guò)程。然后將核對(duì)表放入員工的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺(jué)。?措施：a. 放定崗位教育幻燈片；b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；c. 給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；d. 討論本酒店集團(tuán)歷史；e. 闡明酒店以中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；f. 鼓勵(lì)員工詢問(wèn)酒店過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題。盡可能能簡(jiǎn)明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系。?所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針 / 圖表資料。新 員 工 定 崗 位方 法 指 南 關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問(wèn)題和答案 ?帶姓名卡或識(shí)別標(biāo)記的方法是什么？ ?員工允許排列在什么地方？?員工應(yīng)該用什么入口或出口？?從酒店搬東西的方法是什么？?說(shuō)明酒店使用的時(shí)間卡（時(shí)間表）?處理病人的方法是什么？?員工個(gè)人物品存放何處？?員工什么時(shí)候可以使用貯藏區(qū)?什么東西不能帶到工作場(chǎng)地？?管理人員可以要求員工打開(kāi)個(gè)人貯藏區(qū)檢查嗎？?員工用餐地方在何處？?員工什么時(shí)間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時(shí)間？?員工對(duì)酒店提供的膳食怎樣付款？?當(dāng)值班時(shí)關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？?酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？?酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？?員工允許用娛樂(lè)設(shè)備嗎？什么時(shí)候？?員工可以用客廳嗎？什么時(shí)間？?關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？?員工的酒店允許支付工資單和個(gè)人支票嗎？?取消約會(huì)的方法是什么？?關(guān)于出席員工會(huì)議的規(guī)定是什么？?員工休假前應(yīng)定幾次報(bào)告？?員工可以要求改變休假時(shí)間嗎？?員工在工作時(shí)間之外不允許到部門(mén)嗎？?當(dāng)宣傳部門(mén)代表要信息時(shí)應(yīng)和酒店的什么人員聯(lián)系？?對(duì)于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？?什么是對(duì)外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？?討論萬(wàn)一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水、暴風(fēng)雨等）要采取的緊急措施。如果高級(jí)管理人員了參于了員工的定崗，這說(shuō)明員工的第一天對(duì)酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動(dòng)率。在這一過(guò)程期間，應(yīng)保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。（3） 把完成的核對(duì)表放入員工個(gè)人檔案。但在規(guī)定的離店時(shí)間之后(一般下午1點(diǎn))來(lái)客才能占據(jù)房間. 離店:離開(kāi)酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款。 雙人房：兩人住的房間。 前臺(tái)辦公室：保存客人資料的地方；也是副經(jīng)理辦公室。 保證金：錢(qián)由計(jì)劃人員交給酒店，至少要在活動(dòng)前24小時(shí)定。 扣留行李：代替付房費(fèi)扣留的客人物品。資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架。收拾房間：當(dāng)客人登記房間時(shí)，換床上被單，打掃房間和浴室。故障房間：由于實(shí)際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。大號(hào)房：有大號(hào)床的房間。搬入：把便床放入客人房間。房?jī)r(jià)計(jì)算：一般按最低和最高價(jià)的平均價(jià)對(duì)團(tuán)體或公司服務(wù)收費(fèi)的協(xié)商價(jià)格。閑置房間：實(shí)際上無(wú)人住的房（可能漏掉），后臺(tái)白天沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認(rèn)為有人住就沒(méi)出租。VIP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人。工具、設(shè)備和材料：無(wú)。討論問(wèn)題： 如果客人要求你叫他或她的名怎么辦？ 在餐廳你叫客人的名字嗎？ 你能指導(dǎo)客人到別人那里嗎？ 如果客人要談“個(gè)人話題”，怎么辦？ 如果客人催你講你的詳細(xì)情況怎么辦？ 如果客人讓你對(duì)有爭(zhēng)論的問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)怎么辦？處理緊急情況 工作益處：提供安全，給客人以快速適當(dāng)行動(dòng)的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。 肯定客人的心情：?接受客人的談話 ?不為自己或酒客辯護(hù) ?作表示同情的說(shuō)明 ?不要作辯解。?工具、設(shè)備和材料：搬運(yùn)重物的手推車。 搬運(yùn)重物：?如可能就用手推車 /如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。?步驟： 使用禮貌語(yǔ)言：和客人講話稱呼名稱（參考關(guān)于“和酒店客人談話的指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃）。 填物品部分：列出全部報(bào)告丟失或損壞的物品 /提供詳細(xì)情況。?步驟： 獲得維修申請(qǐng)表。?步驟：１、 保持鎮(zhèn)靜并控制音調(diào)。?步驟：回答電話?15秒內(nèi)回答所有電話 ?識(shí)別虹橋 ?說(shuō)出姓名 ?詢問(wèn)要什么 ?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。5．讓客人滿意?希望客人居留愉快 ?使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給客人提供進(jìn)一步的服務(wù)并把適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)電話號(hào)碼告訴客人，以便打電話 ?客氣地接受小費(fèi)并感謝客人 ?如果客人不給小費(fèi)或小費(fèi)很少，不要表示出失望的跡象。?步驟：１、 歡迎客人：?微笑?眼神專注?提供服務(wù)２、 問(wèn)客人支票的數(shù)量：?如果客人兌換超過(guò)允許的范圍就解釋（經(jīng)理手冊(cè)指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$，,美國(guó)快匯支票、花旗銀行支票/,）３、 證實(shí)來(lái)人是客人４、 檢查支票(見(jiàn)經(jīng)理手冊(cè)第八章)?檢查支票是否可以在酒店付款?檢查客人姓名和地址是否印在正面?檢查支票地址是否和帳單上的一樣?檢查帳號(hào)和銀行轉(zhuǎn)帳號(hào)是印在正面?檢查支票是否有今天的日期?檢查寫(xiě)的數(shù)量是否和數(shù)字?jǐn)?shù)量一致５、 找兩張核對(duì)表?找張大信用卡?找一個(gè)有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人身份證?比較支票簽名和身份證上的簽名。６、 問(wèn)客人是否需要將來(lái)預(yù)定：?從客人那里獲得必要的信息?把信息存入計(jì)算機(jī)終端或用室內(nèi)預(yù)定表?繼續(xù)研究客人?提供確認(rèn)條。４、 找留言或信件５、 接收付款：?查已付款是現(xiàn)金或是信用卡?收現(xiàn)款并找零錢(qián)?填寫(xiě)信用卡憑證并讓客人簽名?填報(bào)時(shí)再確認(rèn)公司名稱和地址?把客人的收據(jù)復(fù)印件附在帳單后面?把票據(jù)和收據(jù)交給客人。３、 讓話務(wù)員拿著電話。?步驟：１、 用時(shí)間打印機(jī)給所有信件打印時(shí)間：?如果時(shí)間打印機(jī)不好用，就寫(xiě)上時(shí)間和日期。?工具、設(shè)備和材料：電話資料分類架。?討論問(wèn)題：１、 你怎么知道客人醉了？２、 如果客人在酒店停留怎么辦？３、 什么時(shí)候應(yīng)叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前？４、 緊急電話號(hào)碼在何處？５、 保安來(lái)之前你能作什么？６、 酒店和員工為醉酒客人服務(wù)的正當(dāng)程序是什么？打叫醒電話?工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”；為商務(wù)旅游者提供主要服務(wù)，幫助客人按時(shí)起床，參加關(guān)鍵會(huì)議和約會(huì)；表現(xiàn)出以職業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力；為在客人需要的關(guān)鍵地方表現(xiàn)友好的有幫助的服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。?步驟：１、 當(dāng)不能接通打電話的人和客人時(shí)，告訴打電話者客人沒(méi)回答；２、 答應(yīng)用廣播找客人；３、 讓打電話者拿電話等待廣播找人?請(qǐng)打電話的人拿著電話?如需繼續(xù)拿著電話，請(qǐng)通知打電話者?不要讓打電話者拿電話超過(guò)60秒?感謝打電話者拿著電話；４、 廣播找人稱其全名?清楚地發(fā)音?重復(fù)客人名字三遍?告訴客人和前臺(tái)聯(lián)系。?步驟：從機(jī)場(chǎng)接客人上車?問(wèn)客人姓名?找出班機(jī)航次或客人等待的行李區(qū)?教客人在何處等待并怎樣用旗號(hào)讓司機(jī)停車?盡可能把車停在指定地區(qū)；２、 在機(jī)場(chǎng)找到客人?盡可能靠近客人停車；３、 迎接客人?眼神專注?微笑?用客人的名字?用正確的語(yǔ)言和音量；４、 裝行車?識(shí)別客人行李?把行李搬上行李車?把最重并且體積最大的物品先裝上車?小物品最后裝?保證不丟下客人任何行李；５、 幫客人上車?開(kāi)車門(mén)?安裝梯子?用客人名字?讓客人注意看梯子?用胳膊扶著客人?不要推或拉客人上車?關(guān)緊門(mén)?不要強(qiáng)行幫忙客人；６、 開(kāi)車到酒店?系好座位安全帶?安全駕駛?不要加速、比賽或在車座上搖晃?介紹酒店好的特色?指出沿途有意義的地方?不要強(qiáng)迫客人講話?不要搞個(gè)人附帶旅游?在車內(nèi)不要和客人玩弄收音機(jī)；７、 幫客人下車?打開(kāi)車門(mén)幫客人出來(lái)?告訴客人你把行李帶進(jìn)來(lái)?卸下行李并搬到酒店大廳?指引客人到行李處?如果是大酒店設(shè)有行李員?用車把客人載到房間；８、 問(wèn)客人關(guān)于返回機(jī)場(chǎng)的安排９、 希望客人在酒店停留愉快。 ?工具、設(shè)備和材料：服務(wù)員名單、電話。?討論問(wèn)題：１、 酒店提供定期安排的機(jī)場(chǎng)服務(wù)還是按特別要求服務(wù)？２、 如果客人情緒反應(yīng)異常（即憤怒、沮喪、非常悲傷、非常高興）怎么辦？３、 如果你必須等待另一個(gè)客人而第一個(gè)客人又急于離開(kāi)怎么辦？４、 如果行李掉下、損壞或打開(kāi)怎么辦？５、 如果客人堅(jiān)持幫你拿行李怎么辦？６、 如果客人在上車時(shí)跌倒怎么辦？７、 如果手撞到門(mén)上怎么辦？８、 如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、手杖或用人扶）怎么辦？９、 如果客人讓你超過(guò)速限行駛怎么辦？１０、 如果你卷入一次事故怎么辦？１１、 如果發(fā)生事故酒店的責(zé)任是什么？１２、 如果發(fā)生事故必須填什么表？１３、 如果行李車發(fā)生故障怎么辦？１４、 如果客人要求附帶旅游怎么辦？１５、 當(dāng)客人在車中需要緊急幫助怎么辦？你是到醫(yī)院進(jìn)行急救還是等救護(hù)車？１６、 如果客人要你把他（或她）的包帶到機(jī)場(chǎng)的某個(gè)地方怎么辦？１７、 如果客人在酒店遺留下東西怎么辦？１８、 如果你發(fā)現(xiàn)東西屬于車中的客人怎么辦？記錄電話留言?工作益處：加強(qiáng)了客人對(duì)酒店員工職業(yè)性的信心；對(duì)與酒店信息有關(guān)的所有事物提供有效的控制中心；使員工能對(duì)所詢問(wèn)進(jìn)行有效地答復(fù)。?工具、設(shè)備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險(xiǎn)柜、客人鑰匙、保險(xiǎn)柜控制鑰匙。?工具、設(shè)備和材料：電話。?和培訓(xùn)員一起探索的討論題：１、 如果客人觸怒了你怎么辦？２、 如你不能保證客人要求做什么怎么辦？３、 如果客人只是設(shè)法想得到“免費(fèi)”房間或服務(wù)怎么辦？４、 如果客人要求合理的事情怎么辦？５、 誰(shuí)能批準(zhǔn)“免費(fèi)”的房間？６、 “免費(fèi)”房間或服務(wù)什么時(shí)候適當(dāng)？７、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？８、 如果道歉，解決問(wèn)題并特意修改客人仍不高興怎么辦？名詞解釋：客房鄰室：兩個(gè)或更多的房間相連，中間沒(méi)有相通客房。雙鎖客房：客房門(mén)在里邊插住而不能用鑰匙開(kāi)門(mén)。前臺(tái)：客人辦理入住酒店手續(xù)，保存鑰匙，分配信件和發(fā)放資料的地方。鑰匙抽屜/鑰匙柜：存放鑰匙的地方，抽屜柜不用時(shí)應(yīng)鎖上。班末服務(wù)房間：在白班結(jié)束后需要服務(wù)的房間。大掃除：指定期基礎(chǔ)上進(jìn)行的對(duì)客房和浴室的徹底清掃。除非給予晚間客房服務(wù)，否則不要敲上了雙鎖的客房門(mén)。入?。嚎腿宿k入住手續(xù)之日的時(shí)間