【正文】 公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥ァ？腿酥灰? 對(duì)其中一點(diǎn)不滿，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)飯店的全盤(pán)否定，形成 1001=0的服務(wù)結(jié)果 。 ? 飯店每個(gè)從業(yè)人員時(shí)刻記牢自己的 “三性 ”要求、 “二化 ” 服務(wù)，體現(xiàn)自身 “一增 ”價(jià)值，創(chuàng)造一套適合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的 “四感 ”享受。如餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌與大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價(jià)格截然不同。 ? 二化（規(guī)范化、個(gè)性化） ? （ 1） 規(guī)范化 ——按工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，熟記每項(xiàng)對(duì)客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。同時(shí)要注意不讓客人有被打擾的感覺(jué)。 ? （ 3）舒適感 ——人體的所有感官都“反映”出滿意：聽(tīng)到的是溫馨悅耳（禮貌問(wèn)候、背景音樂(lè)）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識(shí)、一目了然）?？腿丝偱_(tái)登記畢，在其所到之處馬上就能聽(tīng)到服務(wù)人員禮貌的稱呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務(wù)語(yǔ)言，客人自己動(dòng)手參與加工產(chǎn)品，飯店消費(fèi)的物有所值、無(wú)被“宰”的感覺(jué)，亦會(huì)倍感親切。 ? 服務(wù)意識(shí)可用四感三性二化一增來(lái)理解。意識(shí)是無(wú)形的，但卻可以被感知。 ? 第二節(jié) 基本能力、觀念要求 ? 一、能力 ? A、駕馭自如的語(yǔ)言能力 ? （ 1）語(yǔ)氣（ 2）語(yǔ)法（ 3）邏輯（ 4）身體語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）（ 5） 表達(dá)時(shí)機(jī)和對(duì)象 ? B、牢牢吸引客人的交際能力 ? （ 1）在于客人初次交往的時(shí)候，應(yīng)該把客人當(dāng)作 “熟悉的陌生人” ? （ 2）要給客人留下最好的第一印象 ? （ 3）人際交往要有始有終，持之以恒 ? C、敏銳的觀察能力 ? （ 1）善于觀察客人的身份、外貌 ? （ 2）善于觀察客人的語(yǔ)言，從中捕捉客人的需求 ? （ 3）善于觀察客人的情緒 ? （ 4）善于觀察客人的心理狀態(tài) ? D、深刻的記憶能力 ? （ 1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 ? （ 2）理解式的記憶 ? （ 3）特征式的記憶 ? （ 4）實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 ? 深刻的記憶能力的作用？ ? （ 1）能使客人得到準(zhǔn)確快捷的服務(wù) ? （ 2）使員工在服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò) ? （ 3）使酒店的資源得到充分的挖掘 ? （ 4）使客人能夠從細(xì)節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重。 ? 創(chuàng)造能力與實(shí)行能力。 ? 能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。 ? 能克服金錢、豪華誘發(fā)的不平衡感。 ? 培養(yǎng)樂(lè)于為人服務(wù)的職業(yè)情感。 ? 四、怎么樣解決客人的投訴問(wèn)題？ ? （ 1）在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范與未然 ? （ 2）如果接到投訴，首先應(yīng)檢查自己有沒(méi)有錯(cuò)，是否按照規(guī)范操 作，如果有錯(cuò)，要發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，與取得其原諒，并在恰當(dāng)?shù)? 時(shí)機(jī)，提出解決方案 ? （ 3）如果沒(méi)錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無(wú)則加冕，動(dòng)之以情、小之以理 ? 五、顧客心理： ? 它是顧客在消費(fèi)過(guò)程中形成的一種自然心態(tài) ? 特點(diǎn)：是尋找適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn) ? 顧客心理分兩大類： A、順應(yīng)心理 B、逆反心理 ? A、（ 1）個(gè)人素質(zhì)高，有修養(yǎng) ? （ 2）消費(fèi)中缺乏主見(jiàn) ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不豐富 ? B、（ 1）自身素質(zhì)差，個(gè)性強(qiáng) ? （ 2）消費(fèi)中有自己的主見(jiàn) ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富，表現(xiàn)欲強(qiáng) ? 形成過(guò)程： 準(zhǔn)備消費(fèi) 尋找消費(fèi) 實(shí)施消費(fèi) ? 影響因素： 消費(fèi)環(huán)境 服務(wù)水準(zhǔn) 商品質(zhì)量 ? 消費(fèi)時(shí)的心情 ? 顧客心理與服務(wù)心理的區(qū)別 ? 顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。 ? （ 2）不隨意打聽(tīng)客人的私人問(wèn)題（保障客人的隱私） ? （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物 ? （ 4）客人路過(guò)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意 ? 服務(wù)稱呼： ? 在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確使用，尊稱方面的要求和規(guī)范 ? 服務(wù)中的五聲、六勤、十四字 ? 五心服務(wù)： ? 對(duì)所有客人熱心、對(duì)兒童細(xì)心、對(duì)老年耐心、對(duì)病殘貼心、對(duì)不懷好意關(guān)心 ? 三、服務(wù)原則 ? 本著賓客永遠(yuǎn)是正確的服務(wù)思想，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)， 視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動(dòng)、耐心、 周 到”，文明禮貌服務(wù)，讓賓客感到安全、舒適、快捷、滿意。 ? 程序：所有崗位都要有服務(wù)程序（客人住房、接待人員有一個(gè)程 序） ? （ 5）整體管理水平（領(lǐng)班、主管是基層管理人員） ? 三、商品、原材料的因素 ? 四、安全衛(wèi)生的因素（安全：財(cái)產(chǎn)安全、生命安全、隱私安全） ? （衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生） ? 第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性和評(píng)價(jià) ? 特性：功能性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、快捷性、文明性 ? 評(píng)價(jià)：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值 ? 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 根據(jù)程序運(yùn)轉(zhuǎn)的程序叫規(guī)范性服務(wù)。 ? （ 3）客房布局 ? 要自然光彩，減少照明能源的消耗。 ? 衡量的標(biāo)準(zhǔn)：（賓客） 滿意度要達(dá)到 98%以上，不能低于。 ? 二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成 ? 硬件：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境 ? 軟件：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量 ? 硬件是通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，再好的設(shè)施軟件不行，硬件等于零。 ? 五星級(jí)飯店屬于豪華級(jí)的 ? 四星級(jí)稱一流飯店（設(shè)備設(shè)施服務(wù)滿足經(jīng)濟(jì)地位上層消費(fèi)者） ? 三星級(jí)稱中高檔 ? 二星級(jí)屬中檔或中低檔（滿足社會(huì)公眾的消費(fèi)水平，或家庭旅游 業(yè)的消費(fèi)） ? 一星級(jí)屬經(jīng)濟(jì)型（能滿足普通消費(fèi)者需求） ? 酒店的特點(diǎn)： ? （ 1）酒店是無(wú)選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè) ? （ 2）酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè) ? （ 3）酒店是沒(méi)有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) ? （ 4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ? 第二節(jié)、酒店的產(chǎn)品 ? 一、酒店產(chǎn)品的類型 ? 有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。 ? 酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個(gè)地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。 ? 二、酒店的屬性 ? 它是一個(gè)企業(yè)。 ? 四、儀表儀容： ? 員工進(jìn)酒店后，會(huì)得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 ? 下班后無(wú)公事，應(yīng)在 30分鐘內(nèi)離開(kāi)。 ? 離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月 10號(hào)與 31號(hào)。 ? 上崗后試用期為 13個(gè)月。員工公共課培訓(xùn)資料 —人事部集中培訓(xùn)資料，酒店員工的培訓(xùn)重在了禮儀禮貌。每月 15號(hào)發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實(shí)際出勤情況發(fā)放上月工資。 ? 二、離職須知： ? 員工辭職必須在試用期內(nèi)提前至少半個(gè)月提出申請(qǐng)，轉(zhuǎn)正后提前 30天向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng)。 ? 三、行為規(guī)范： ? 非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。 ? 員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。 ? 工作時(shí)間十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事；不準(zhǔn)會(huì)客；不準(zhǔn)私人帶人進(jìn)度假村洗澡、留宿；不準(zhǔn)吃零食；不準(zhǔn)聽(tīng)歌，看電視；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取禮品、小費(fèi)；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙。 第一章 酒店的基本知識(shí) ? 第一節(jié) 什么是酒店 ? 酒店的定義： ? 向客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等多功能的綜合性服務(wù)企業(yè) 。 ? 旅游業(yè)的三個(gè)方面：①酒店 ②旅行社 ③旅游交通 ? 屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)） ? 三、酒店的地位和作用 ? 酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展 ? 它經(jīng)營(yíng)的是一種不出口的對(duì)外貿(mào)易。 ? ①商務(wù)型酒店（以國(guó)際性的商務(wù)客人為主要的）服務(wù)要求高 ? ②長(zhǎng)住型酒店 ? ③度假型酒店（以休閑為主的） ? ④會(huì)議型酒店（主要接待各種各樣會(huì)議團(tuán)體） ? ⑤汽車型酒店 ? ⑥經(jīng)濟(jì)型酒店（價(jià)格在 100—200元之間） ? 根據(jù)其它標(biāo)準(zhǔn)分類 ? ①規(guī)模大?。?300間客房以下為?。?300—600間客房為中型：600 間以上為大型酒店） ? ②根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機(jī)場(chǎng)飯店、旅游勝地飯店、車 站、碼頭飯店） ? 飯店的等級(jí)（不同的國(guó)家、不同的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)） ? 看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。 ? 有形產(chǎn)品也是通過(guò)無(wú)形產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的。 ? 酒店的服務(wù)質(zhì)量含義： ? 是指酒店為賓客提供的服務(wù)，適應(yīng)和滿足賓客需要的程度。它承擔(dān)著我們整個(gè)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 二、 人的因素 ? （ 1）員工的服務(wù)意識(shí)（不僅僅是服務(wù)員，我們所有的人都要有服 務(wù)意識(shí)） ? （ 2）員工的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ? （ 3）員工的素質(zhì)和情緒（要人客人高興，首先要讓員工愉快） ? （ 4）