【正文】 ? 放水： 恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。 ? ,將房卡插入房門看能否正常開啟 ,如開啟正常 ,則換客人自己的房卡取電 。 ? 檢查： 檢查房間全部清理整潔?？腿嗽瓉黹_的燈、空調位置不要改變，但需檢查。 ? 整理床鋪 正常情況下，住客房每兩天更換一次床上用品，客人有特殊要求除外?？腿嗽诜块g，將工作車靠一側墻放置，方便客人進出。 ? 了解房間狀況 ? 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時與客人聯(lián)系。 ? 關燈鎖門。 ? 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護酒店安全。注意重物放下面，輕的放上面。（吸塵器絕緣線爛要及時處理。 ? 將抹布到消洗池清洗并擰干 ? ，將抹布晾好。 ? 取面巾按配入房間的標準折疊好放入工作車最上層的中間位置 ? 取枕套，每 2個疊成一方塊放最上層右手邊 工作車整理操作步驟操作標準注意事項 ? 補易耗品 ? 按指定位置，補充工作車表層的各類一次性用品 ? 補充一次性杯子和卷紙、垃圾袋 ? 按商務大床房的數量補充礦泉水和旅行套裝 ? 套垃圾袋 ? 套黑色垃圾袋 ? 清潔清潔籃 ? 整理清潔籃。 ? 補布草 ? 從布草柜中取出 8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排 ? 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側。布草擺放齊全、整潔。 工作車整理操作步驟操作標準注意事項 ? 檢查工作車 ? 檢查工作車有無破損，推動是否順暢。 ? 檢查書桌臺面、電視機后、床頭柜、床頭地板有無客人遺留物品。拉開窗簾，打開窗戶，通風透氣。 ? 檢查垃圾桶內有無貴重物品或未滅煙頭等。如客房設施設備丟失或損壞，應即時電話報前臺及客房主管，保留現(xiàn)場留待主管或客人上房取證。如房間仍有客人，需禮貌同客人及前臺確認是否退房。 ? 接報 ? 收到前臺退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房間。 ? 中班和夜班同事須高度留意“雙重鎖”和“ DND”房的房間動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來立即在工作表記錄下時間，以便及時跟進。房間沒有行李或少量行李須做好記錄，寫下交班，并通知前臺核實客人賬目情況，以防逃帳。如客人拒絕服務，則在工作表上記錄并做好交班。遇客人房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請勿打擾”牌時，應充分尊重客人之隱私權并及時做好各項服務。 ? 報到總臺要寫酒水單，記下總臺的工號和單號。 ? 登記工作表。物品擺放齊全、標準。 ? 用地布將房門口的毛發(fā)包好將拖把布上的垃圾毛發(fā)抖落到垃圾袋中。 房間清潔程序 ? 第七步：拖，拖地板 拖地板 ? 走到房門口，取拖把布，將平板拖把裝好裝好平板拖。 ? 補房間物品 ? 將剩余物品拿到房間補齊，按標準擺放拖鞋到床頭柜下。托盤里紙杯杯托分色前后擺放。兩條面巾之間留 1指寬距離，面巾正面長短一致。 ? 在補充巾類時，禁止將干凈布草先放在馬桶蓋上。 ? 將抹布放回清潔籃。 ? 抹床頭板、床頭燈（檢查開關）、檢查床頭燈是否正常。 房間清潔程序 ? 抹睡眠區(qū)域 ? 抹床頭柜、電話、遙控器、環(huán)?？ǖ?。 ? 如掛畫、門框等物品的潮氣太重，可再用干抹布抹干以免物品潮濕發(fā)霉或起泡。 ? 抹門框、門頂、門頁、門牌、門把手、門后背。 ? 用地布抹洗手間地板，并鋪上玻璃淋浴間門口的地墊。） ? 1抹地面 ? 將恭桶專用抹布放回清潔籃，取地布抹干防滑墊，按 S型從最角落處往外抹。 ? 1抹干淋浴間 ? 用濕抹布抹干邊角水跡、皂液盒、三角玻璃置物架、濕衣架、擦拭花灑、淋浴開 關、濕衣架、玻璃門把手。確保金屬器件表面光亮，無 污跡無水跡。將 馬 桶專用海棉刷放回清潔 籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內外側、水箱、坐圈正反面、缸沿。 ? 洗馬桶 ? 噴潔廁劑到 馬 桶內壁，如 馬 桶內有污漬，可先放水沖洗干凈。 房間清潔程序 ? 刮干淋浴間 ? 用花灑沖洗玻璃、墻面、地板和地漏。 ? 將花灑放回原位，噴灑少量玻璃水到玻璃上。 ? 放水沖洗面盆。 房間清潔程序 ? 洗面盆 ? 左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。 ? 洗抹布 ? 從清潔籃取出需清洗的臟抹布、恭桶專用海棉刷和拖把布等，搓洗。 ? 洗防滑墊 ? 將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一沖洗。 ? 打開洗手間燈和排氣扇。 ? 全面整理 ? 。 ? 塞好另外兩個角將枕芯的另一頭塞入另外兩個角。 ? 房間清潔程序 ? 套枕頭并放好 ? 從書桌臺面取枕套和枕心放在床邊。 ? 鋪平棉被 ? 將被套開口的上下層和棉被芯拉齊并用左右手抓住棉被抖動。 注意套棉被時棉被四角定 位準確。 ? 抓住被套開口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開。 ? 包床尾角 ? 按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側的手夾起懸掛的 床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進床墊。四角包緊，邊角全部塞進床墊底下如有頭發(fā)及時清理。 （發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴重等須調換。 ? 打單：床單的正面朝上，中線居中。 ? 打開床單 ? 從書桌臺面取床單放在床尾。 如發(fā)現(xiàn)保護墊上有污跡，及時撤除送洗；如有頭發(fā)及時清理。抱出放到布草袋里。 ? 站在床尾，屈膝彎腰，雙手抬高床墊拉離床頭板約 30厘米并擺 正對齊床板。 ? 關洗手間燈。 如住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。 ? 提垃圾袋和煙灰缸等需清洗物件進洗手間。注意不得開著電視機、空調做房， 房間光線不足可適當開燈。 ? 按程序開門 ? ? 登記時間 ? 插上取電卡，轉回身將工作車堵在門口，工作車內側朝向客房。 ? 查看門把手及門前地面有無“請勿打擾”牌。 ? 輕緩推門 ? 輕輕推開房門貼住門吸。如客 人被吵醒，應向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 切勿從門鏡往房內窺視；如有客人回應，應等候客人開門或說明原因，不可直 接開門。 開門程序 ? 操作步驟操作標準注意事項 ? 第一步：進： ? 核對房號 ? 身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門鏡（貓眼）的正前方。 客房部各崗位職責與規(guī)范 ? 打開 WORD文件 工作班次安排及考勤考核 ? 樓層班次分三班制：早、中、晚 ? 早班 7： 4516： 15 ? 中班 15： 3024： 00 ? 晚班 00： 008： 00 ? 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得遲到早退。 請進；請坐；請喝茶。掛：謝謝，再見 禮節(jié)禮貌、文明用語 ? .聽到致歉語 不要緊；沒關系；別客氣；不用謝；請不要放在心上。 “謝謝！” “麻煩你了，非常感謝！” “謝謝您支持我們工作；讓您費心了；實在過意不去；拜托了；麻煩您了；感謝您的幫助。 ? 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等 酒店儀表儀容規(guī)范 ? 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側不遮耳，后不蓋領。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。 ? 酒店儀表儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌、文明用語 ? 客房員工的溝通方向 ? 酒店電話規(guī)范、技巧 ? 客房部各崗位職責與規(guī)范 ? 工作班次安排及考勤考核 ? 酒店客房各類房態(tài) ? 永裕酒店客房服務的項目、要求 ? 開門程序 ? 清潔房間流程 ? DND房處理流程 ? 檢查退房流程 ? 樓層冰箱的操作程序 ? 遺留物品的登記和保管 ? 工作車整理 ? 工作間整理 ? 住客房清潔 ? 空房清潔 ? 維修房處理 ? 計劃衛(wèi)生實施規(guī)范 ? 對講機 /鑰匙使用規(guī)范 ? 布草管理規(guī)范 ? 抹布、清潔劑的使用 ? 客房重要事件報告 /記錄 /處理 ? 客房消防與安全 ? 常見污跡的清理辦法 ? 布草車使用須知 ? 吸塵器的使用與操作注意事項 ? 迎客程序 ? 送客程序 ? 送茶服務工作程序、標準 ? 會議接待服務程序 ? 杯具消毒程序 ? 住客房清掃注意事項 ? 暫借物品程序 內容 酒店及酒店的產品介紹 ? 酒店是一家四星級商務酒店，位于經七路223號。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。 ? 第二，客房是酒店組成的主體。 ? 第一，客房是酒店存在的基礎，是酒店的主要組成部門。 ? 第四，客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。 ? 酒店及酒店的產品介紹。其中的重點，則是指人的容貌。不得穿破損工服上崗。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。 ? 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。 ? 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行 禮節(jié)禮貌、文明用語 ? 1. 問候語 “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，見到您很高興” “ 最近很忙吧！請轉達我對他的問候！” “我能為您做些什么嗎？” “您還有什么別的事情嗎？” “這樣會不會打擾您？” ：請；請問；請幫忙。”“真不好意思， ……” “真對不起，讓您久等了！” “對不起，打擾了！” “對不起，請稍候！” 請原諒；對不起；很抱歉； 7您好 !我是 ，請講話。 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “這太美了” 禮節(jié)禮貌、文明用語 ? “您辛苦了” “讓你受累了” “給你們添麻煩了” “您好”、“歡迎光臨”、“再次見到您，真是十分高興” 請進；請坐；請喝茶。 ? 話語 ? “你好！永裕酒店客房部，請問有什么可以幫助你呢？” ? 不能用“喂”等的術語 ? 要讓對方掛線后，先掛線。 ? （參觀客房） 酒店客房服務的項目、要求 ? 客房 ：保持房間的干凈、整潔、舒適，提供熱情、周到而有禮貌的服務，確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)，保障酒店正常運作。 ? 查看門把手及門前地面有無“請勿打擾”牌。 進門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。 ? 敲門報身份并查看 ? 用中指指關節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務員” 同時，側頭看房間狀態(tài)。 ?