【正文】 已不成問題，關(guān)鍵是如何創(chuàng) 新？怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)新要多少資金投入？ ? 其次要形成一種鼓勵全員參與的創(chuàng)新氛圍，這種氛圍必 須由具有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識的飯店管理者悉心打造。 ? 飯店發(fā)展到一定階段，各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序、運(yùn)作模式已 ? 基本形成，操作起來得心應(yīng)手，在腦際留下根深蒂固的印象，隨之便會產(chǎn)生一種重經(jīng)驗(yàn)忽視外界變化的習(xí)慣性思維，成為飯店發(fā)展的障礙。 ? 10）、在滿足消費(fèi)者需求的同時，不斷制造商機(jī)（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費(fèi)欲求。 ? 9）、靈活銷售手段 ——宗旨是讓利給消費(fèi)者。 ? 8）、鼓勵員工尋找潛在的客人。 ? 7）、服務(wù)產(chǎn)品的“保值”。 ? 6）、服務(wù)方法的延伸。 ? 5）、經(jīng)營項(xiàng)目的延伸。 ? 4）、服務(wù)內(nèi)容的延伸。 ? 2）、員工懂得營銷知識，了解其它部門的運(yùn)作情況，在推銷本部門產(chǎn)品同時，根據(jù)客人的問訊與需求，不失時機(jī)地推銷其它服務(wù)項(xiàng)目，使已經(jīng)在飯店消費(fèi)的客人增加消費(fèi)量和消費(fèi)次數(shù)。 ? 銷售除了定位恰當(dāng)外，必須： ? 1）、做好本職工作即是最好的銷售，確立“服務(wù)即推銷”的思路。 ? 全員營銷是由專業(yè)營銷和員工行為效果營銷組成的。 ? 三、全員營銷意識 ? 全員營銷是飯店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本最好的形式，每一個員工都應(yīng)成為積極的營銷員。 ? 2）、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥ァＭㄟ^角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項(xiàng)工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響?？腿酥灰? 對其中一點(diǎn)不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個飯店的全盤否定，形成 1001=0的服務(wù)結(jié)果 。 ? 二、全員團(tuán)隊(duì)意識 ? 飯店的任何一項(xiàng)工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過多個部門的合作才能完成。 ? 飯店每個從業(yè)人員時刻記牢自己的 “三性 ”要求、 “二化 ” 服務(wù)，體現(xiàn)自身 “一增 ”價值，創(chuàng)造一套適合中國國情的服務(wù)模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的 “四感 ”享受。 ? 高水準(zhǔn)服務(wù)，往往是一種藝術(shù)的表述，會吸引更多的客人。如餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌與大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價格截然不同。 ? （ 2）個性化 ——只有規(guī)范服務(wù)到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進(jìn)行恰如其分的人際溝通，提供個性服務(wù)。 ? 二化（規(guī)范化、個性化） ? （ 1） 規(guī)范化 ——按工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，熟記每項(xiàng)對客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。 ? （ 3）及時性 ——有求必應(yīng)，在飯店量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)高效操作。同時要注意不讓客人有被打擾的感覺。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標(biāo)識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說明。 ? （ 3）舒適感 ——人體的所有感官都“反映”出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識、一目了然）。 ? （ 4）安全感 ——確保人身安全、財物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、 客人隱私安全、電話網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全?？腿丝偱_登記畢，在其所到之處馬上就能聽到服務(wù)人員禮貌的稱呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務(wù)語言，客人自己動手參與加工產(chǎn)品，飯店消費(fèi)的物有所值、無被“宰”的感覺，亦會倍感親切。如民族歌舞表演，系列化的擺設(shè)品，在不斷循序前進(jìn)的玩具小火車車廂上放自助餐食品，餐廳中服務(wù)員穿溜冰鞋來回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術(shù)、雜技表演于一體的調(diào)酒動作等。 ? 服務(wù)意識可用四感三性二化一增來理解。服務(wù)意識的增強(qiáng)是服務(wù)質(zhì)量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經(jīng)濟(jì)效益。意識是無形的，但卻可以被感知。 ? （ 3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi) ? （ 4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場上， 在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上。 ? 第二節(jié) 基本能力、觀念要求 ? 一、能力 ? A、駕馭自如的語言能力 ? （ 1）語氣（ 2）語法（ 3）邏輯（ 4）身體語言（肢體語言）（ 5） 表達(dá)時機(jī)和對象 ? B、牢牢吸引客人的交際能力 ? （ 1）在于客人初次交往的時候，應(yīng)該把客人當(dāng)作 “熟悉的陌生人” ? （ 2）要給客人留下最好的第一印象 ? （ 3）人際交往要有始有終，持之以恒 ? C、敏銳的觀察能力 ? （ 1）善于觀察客人的身份、外貌 ? （ 2）善于觀察客人的語言，從中捕捉客人的需求 ? （ 3）善于觀察客人的情緒 ? （ 4）善于觀察客人的心理狀態(tài) ? D、深刻的記憶能力 ? （ 1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 ? （ 2）理解式的記憶 ? （ 3）特征式的記憶 ? （ 4）實(shí)踐中的校錯記憶 ? 深刻的記憶能力的作用？ ? （ 1）能使客人得到準(zhǔn)確快捷的服務(wù) ? （ 2）使員工在服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯 ? （ 3）使酒店的資源得到充分的挖掘 ? （ 4）使客人能夠從細(xì)節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重。 ? 工作態(tài)度。 ? 創(chuàng)造能力與實(shí)行能力。 ? 職務(wù)履行能力。 ? 能面對突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。 ? 能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。 ? 能克服金錢、豪華誘發(fā)的不平衡感。 ? 二、心理素質(zhì) ? 能克服各種影響個人情緒的良好修養(yǎng)感。 ? 培養(yǎng)樂于為人服務(wù)的職業(yè)情感。他們各自的付出點(diǎn)和所 求點(diǎn)都不一樣，我們必須端正自己的思想，克服面臨的困難， 多與客人溝通，對每位客人的需求表示理解，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高 操的服務(wù)技能，真誠的態(tài)度，把這兩條相對應(yīng)的心理協(xié)調(diào)的融 為一體 ? 了解和掌握顧客心理的關(guān)鍵在哪，怎么讓顧客高興而來，滿意而歸 ? 關(guān)鍵：聽、看、感覺、交談 ? （ 1）養(yǎng)成用專業(yè)的眼光對身邊事物隨時隨地，勤觀察、細(xì)分析的 良好習(xí)慣 ? （ 2）掌握一切有利時機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者，進(jìn)行探討和交 流，了解他們的需求、意見、愿望 ? （ 3）然后結(jié)合自身的專業(yè)技術(shù)，特長及平時工作中累積的經(jīng)驗(yàn)組合應(yīng)用，這樣才能使顧客高興而來，滿意而歸 第四章 酒店業(yè)員工的基本要求 ? 第一節(jié) 基本素質(zhì)要求 ? 素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。 ? 四、怎么樣解決客人的投訴問題？ ? （ 1）在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范與未然 ? （ 2）如果接到投訴，首先應(yīng)檢查自己有沒有錯，是否按照規(guī)范操 作，如果有錯，要發(fā)自內(nèi)心的真誠，與取得其原諒，并在恰當(dāng)?shù)? 時機(jī)，提出解決方案 ? （ 3）如果沒錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無則加冕，動之以情、小之以理 ? 五、顧客心理： ? 它是顧客在消費(fèi)過程中形成的一種自然心態(tài) ? 特點(diǎn)：是尋找適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn) ? 顧客心理分兩大類： A、順應(yīng)心理 B、逆反心理 ? A、（ 1）個人素質(zhì)高，有修養(yǎng) ? （ 2）消費(fèi)中缺乏主見 ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不豐富 ? B、（ 1）自身素質(zhì)差，個性強(qiáng) ? （ 2）消費(fèi)中有自己的主見 ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富，表現(xiàn)欲強(qiáng) ? 形成過程： 準(zhǔn)備消費(fèi) 尋找消費(fèi) 實(shí)施消費(fèi) ? 影響因素： 消費(fèi)環(huán)境 服務(wù)水準(zhǔn) 商品質(zhì)量 ? 消費(fèi)時的心情 ? 顧客心理與服務(wù)心理的區(qū)別 ? 顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。我們應(yīng)該真誠的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊上的一個符號或登記表上一個冰冷的數(shù)字，而對其冷漠、厭煩 ? （ 7）絕大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的， 當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機(jī)會 ? 三、怎樣去理解客人永遠(yuǎn)是對的這句話？ ? 在服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)客人永遠(yuǎn)是對的，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的 服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工 首先站在客人立場上看問題，從理解客人，盡量滿足客人要求角 度解決問題，其次，是為了在發(fā)生誤會時，員工能夠通過巧妙的 處理，使客人自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時，這樣 同時也維護(hù)了酒店的形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。 ? （ 2）不隨意打聽客人的私人問題（保障客人的隱私） ? （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮物 ? （ 4）客人路過時，應(yīng)點(diǎn)頭示意 ? 服務(wù)稱呼： ? 在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確使用，尊稱方面的要求和規(guī)范 ? 服務(wù)中的五聲、六勤、十四字 ? 五心服務(wù)： ? 對所有客人熱心、對兒童細(xì)心、對老年耐心、對病殘貼心、對不懷好意關(guān)心 ? 三、服務(wù)原則 ? 本著賓客永遠(yuǎn)是正確的服務(wù)思想，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識， 視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動、耐心、 周 到”，文明禮貌服務(wù)，讓