【正文】 新要多少資金投入？ ? 其次要形成一種鼓勵(lì)全員參與的創(chuàng)新氛圍，這種氛圍必 須由具有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識(shí)的飯店管理者悉心打造。 ? 飯店發(fā)展到一定階段，各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序、運(yùn)作模式已 ? 基本形成，操作起來(lái)得心應(yīng)手，在腦際留下根深蒂固的印象，隨之便會(huì)產(chǎn)生一種重經(jīng)驗(yàn)忽視外界變化的習(xí)慣性思維，成為飯店發(fā)展的障礙。 ? 10）、在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，不斷制造商機(jī)（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費(fèi)欲求。 ? 9）、靈活銷(xiāo)售手段 —— 宗旨是讓利給消費(fèi)者。 ? 8）、鼓勵(lì)員工尋找潛在的客人。 ? 7）、服務(wù)產(chǎn)品的“保值”。 ? 6）、服務(wù)方法的延伸。 ? 5）、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的延伸。 ? 4）、服務(wù)內(nèi)容的延伸。 ? 2）、員工懂得營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，了解其它部門(mén)的運(yùn)作情況，在推銷(xiāo)本部門(mén)產(chǎn)品同時(shí)，根據(jù)客人的問(wèn)訊與需求，不失時(shí)機(jī)地推銷(xiāo)其它服務(wù)項(xiàng)目，使已經(jīng)在飯店消費(fèi)的客人增加消費(fèi)量和消費(fèi)次數(shù)。 ? 銷(xiāo)售除了定位恰當(dāng)外，必須： ? 1）、做好本職工作即是最好的銷(xiāo)售，確立“服務(wù)即推銷(xiāo)”的思路。 ? 全員營(yíng)銷(xiāo)是由專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和員工行為效果營(yíng)銷(xiāo)組成的。 ? 三、全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) ? 全員營(yíng)銷(xiāo)是飯店?duì)I銷(xiāo)的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本最好的形式，每一個(gè)員工都應(yīng)成為積極的營(yíng)銷(xiāo)員。 ? 2）、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥?。通過(guò)角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項(xiàng)工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響。客人只要 對(duì)其中一點(diǎn)不滿，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)飯店的全盤(pán)否定，形成 1001=0的服務(wù)結(jié)果 。 ? 二、全員團(tuán)隊(duì)意識(shí) ? 飯店的任何一項(xiàng)工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過(guò)多個(gè)部門(mén)的合作才能完成。 ? 飯店每個(gè)從業(yè)人員時(shí)刻記牢自己的“三性”要求、“二化” 服務(wù)，體現(xiàn)自身“一增”價(jià)值，創(chuàng)造一套適合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)模 式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的“四感”享受。 ? 高水準(zhǔn)服務(wù)，往往是一種藝術(shù)的表述，會(huì)吸引更多的客人。如餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌與大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價(jià)格截然不同。 ? （ 2）個(gè)性化 —— 只有規(guī)范服務(wù)到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進(jìn)行恰如其分的人際溝通，提供個(gè)性服務(wù)。 ? 二化（規(guī)范化、個(gè)性化） ? （ 1）規(guī)范化 —— 按工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，熟記每項(xiàng)對(duì)客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。 ? （ 3）及時(shí)性 —— 有求必應(yīng)，在飯店量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)高效操作。同時(shí)要注意不讓客人有被打擾的感覺(jué)。如及時(shí)清除大理石水漬以免滑跤，臺(tái)階處有明顯標(biāo)識(shí)以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說(shuō)明。 ? （ 3）舒適感 —— 人體的所有感官都“反映”出滿意：聽(tīng)到的是溫馨悅耳（禮貌問(wèn)候、背景音樂(lè)）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識(shí)、一目了然）。 ? （ 4）安全感 —— 確保人身安全、財(cái)物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、 客人隱私安全、電話網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全?？腿丝偱_(tái)登記畢，在其所到之處馬上就能聽(tīng)到服務(wù)人員禮貌的稱(chēng)呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務(wù)語(yǔ)言，客人自己動(dòng)手參與加工產(chǎn)品，飯店消費(fèi)的物有所值、無(wú)被“宰”的感覺(jué)，亦會(huì)倍感親切。如民族歌舞表演，系列化的擺設(shè)品，在不斷循序前進(jìn)的玩具小火車(chē)車(chē)廂上放自助餐食品，餐廳中服務(wù)員穿溜冰鞋來(lái)回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術(shù)、雜技表演于一體的調(diào)酒動(dòng)作等。 ? 服務(wù)意識(shí)可用四感三性二化一增來(lái)理解。服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)是服務(wù)質(zhì)量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經(jīng)濟(jì)效益。意識(shí)是無(wú)形的，但卻可以被感知。 ? （ 3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi) ? （ 4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場(chǎng)上， 在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上。 ? 第二節(jié) 基本能力、觀念要求 ? 一、能力 ? A、駕馭自如的語(yǔ)言能力 ? （ 1）語(yǔ)氣（ 2）語(yǔ)法（ 3）邏輯（ 4）身體語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）（ 5） 表達(dá)時(shí)機(jī)和對(duì)象 ? B、牢牢吸引客人的交際能力 ? （ 1）在于客人初次交往的時(shí)候，應(yīng)該把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” ? （ 2）要給客人留下最好的第一印象 ? （ 3）人際交往要有始有終，持之以恒 ? C、敏銳的觀察能力 ? （ 1）善于觀察客人的身份、外貌 ? （ 2）善于觀察客人的語(yǔ)言，從中捕捉客人的需求 ? （ 3）善于觀察客人的情緒 ? （ 4）善于觀察客人的心理狀態(tài) ? D、深刻的記憶能力 ? （ 1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 ? （ 2）理解式的記憶 ? （ 3）特征式的記憶 ? （ 4）實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 ? 深刻的記憶能力的作用？ ? （ 1）能使客人得到準(zhǔn)確快捷的服務(wù) ? （ 2）使員工在服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò) ? （ 3）使酒店的資源得到充分的挖掘 ? （ 4）使客人能夠從細(xì)節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重。 ? 工作態(tài)度。 ? 創(chuàng)造能力與實(shí)行能力。 ? 職務(wù)履行能力。 ? 能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。 ? 能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。 ? 能克服金錢(qián)、豪華誘發(fā)的不平衡感。 ? 二、心理素質(zhì) ? 能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。 ? 培養(yǎng)樂(lè)于為人服務(wù)的職業(yè)情感。他們各自的付出點(diǎn)和所 求點(diǎn)都不一樣，我們必須端正自己的思想，克服面臨的困難， 多與客人溝通，對(duì)每位客人的需求表示理解，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高 操的服務(wù)技能，真誠(chéng)的態(tài)度，把這兩條相對(duì)應(yīng)的心理協(xié)調(diào)的融 為一體 ? 了解和掌握顧客心理的關(guān)鍵在哪，怎么讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸 ? 關(guān)鍵：聽(tīng)、看、感覺(jué)、交談 ? （ 1）養(yǎng)成用專(zhuān)業(yè)的眼光對(duì)身邊事物隨時(shí)隨地，勤觀察、細(xì)分析的 良好習(xí)慣 ? （ 2）掌握一切有利時(shí)機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者，進(jìn)行探討和交 流，了解他們的需求、意見(jiàn)、愿望 ? （ 3）然后結(jié)合自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，特長(zhǎng)及平時(shí)工作中累積的經(jīng)驗(yàn)組合應(yīng)用，這樣才能使顧客高興而來(lái)，滿意而歸 第四章 酒店業(yè)員工的基本要求 ? 第一節(jié) 基本素質(zhì)要求 ? 素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。 ? 四、怎么樣解決客人的投訴問(wèn)題？ ? （ 1）在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范與未然 ? （ 2）如果接到投訴，首先應(yīng)檢查自己有沒(méi)有錯(cuò)，是否按照規(guī)范操 作，如果有錯(cuò)，要發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，與取得其原諒，并在恰當(dāng)?shù)? 時(shí)機(jī)，提出解決方案 ? （ 3）如果沒(méi)錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無(wú)則加冕，動(dòng)之以情、小之以理 ? 五、顧客心理： ? 它是顧客在消費(fèi)過(guò)程中形成的一種自然心態(tài) ? 特點(diǎn)：是尋找適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn) ? 顧客心理分兩大類(lèi)： A、順應(yīng)心理 B、逆反心理 ? A、（ 1）個(gè)人素質(zhì)高，有修養(yǎng) ? （ 2）消費(fèi)中缺乏主見(jiàn) ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不豐富 ? B、（ 1）自身素質(zhì)差，個(gè)性強(qiáng) ? （ 2）消費(fèi)中有自己的主見(jiàn) ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富，表現(xiàn)欲強(qiáng) ? 形成過(guò)程： 準(zhǔn)備消費(fèi) 尋找消費(fèi) 實(shí)施消費(fèi) ? 影響因素： 消費(fèi)環(huán)境 服務(wù)水準(zhǔn) 商品質(zhì)量 ? 消費(fèi)時(shí)的心情 ? 顧客心理與服務(wù)心理的區(qū)別 ? 顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。我們應(yīng)該真誠(chéng)的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)或登記表上一個(gè)冰冷的數(shù)字，而對(duì)其冷漠、厭煩 ? （ 7）絕大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的， 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機(jī)會(huì) ? 三、怎樣去理解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話？ ? 在服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的 服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工 首先站在客人立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人，盡量滿足客人要求角 度解決問(wèn)題，其次，是為了在發(fā)生誤會(huì)時(shí)，員工能夠通過(guò)巧妙的 處理，使客人自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)，這樣 同時(shí)也維護(hù)了酒店的形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。 ? （ 2）不隨意打聽(tīng)客人的私人問(wèn)題（保障客人的隱私） ? （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物 ? （ 4）客人路過(guò)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意 ? 服務(wù)稱(chēng)呼： ? 在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確使用，尊稱(chēng)方面的要求和規(guī)范 ? 服務(wù)中的五聲、六勤、十四字 ? 五心服務(wù)： ? 對(duì)所有客人熱心、對(duì)兒童細(xì)心、對(duì)老年耐心、對(duì)病殘貼心、對(duì)不懷好意關(guān)心 ? 三、服務(wù)原則 ? 本著賓客永遠(yuǎn)是正確的服務(wù)思想，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)， 視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動(dòng)、耐心、 周 到”，文明禮貌服務(wù)，讓賓客感到安全、舒適、快捷、滿意。 ? （ 6）接