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正文內(nèi)容

酒店員工基本禮儀培訓資料-文庫吧資料

2024-08-31 10:27本頁面
  

【正文】 打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 (這就是我們酒店行業(yè)在所說的 “ 三輕 ”) ; 1對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,更不許圍觀,聽到賓客的方言土語認為好笑時,不能模仿譏笑。在現(xiàn)場服務(wù)過程,絕對不能抽煙、喝酒和吃東西 ; 1服務(wù)員在工作時,應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。 九、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時,并將筆尖朝向自己,遞送名片時,應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?,雙手遞給對方,不方便雙手也要采用右手,遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。禁止說否定語,也不可憑想象,與客人交談時,應(yīng)保持 一步半的距離。 七、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談,一問一答,解決客人問題時,首先必須按規(guī)范站立,不準依靠各種物體,雙目注視對方,集中精神停止其它工作 ; 其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容,必要時作好記錄,以示尊重客人,沒聽清楚時,應(yīng)說: “ 對不起,請您再說一遍。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。在雙手右手握住后,一般左手再搭在對方伸過來的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。多人同時握手時,要注意別人握完再握手,不可交叉握手。若一人與多人握手時,最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向 ; 女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動作不要太快,并自然說一些如 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 再見 ” 等 D、握手禮 標準的握手方式是:握手時,兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開,兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動二三秒為宜,握手時注視對方,微笑致意,不 可目光他顧,一般加適當?shù)膯柡蛘Z “ 見到您真高興 !”“ 您好 !”“ 再會 ” 等。鞠躬分 90度、 45度、 15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時間越長,鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。不單獨使用,而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用, 雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛 ; 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛 ; 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點頭微笑致意,這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 五、稱呼禮儀 A、 一 般習慣性稱呼 稱男性為 “ 先生 ” ,女性為 “ 女士 ” ; 年齡大些的女士可稱為 “ 夫人 ” ; B、 姓氏職務(wù)稱呼 如 “ 張書記 ” , “ 劉經(jīng)理 ” 。 微笑不僅是一種儀表,一種職業(yè)需要,而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn),同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務(wù)品質(zhì)。誰知這一笑更壞事,客人本來就住不到房間而滿肚子氣,又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑,這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道 “ 你再這樣笑,我們就揍你。 (微笑使客人滿意 ) 有一個西歐旅游團深夜到某酒店,由于事先聯(lián)系不周,客房已告滿, 只好委屈睡在大廳的臨時加鋪,全團揚言要檢查每個房間,看是否真的無房。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員,他意識到此時此地的任何解釋無濟于事,首要的是行動,友善的微笑必不可少。困難時 希爾頓充滿信心對員工說 “ 目前正值酒靠債度日時期,我決定強渡難關(guān),我請各位記住,千萬不可把愁云掛在臉上,無論客人本身遭遇的困難如何,希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠屬于客人的陽光。 (6)、兩人或兩人以上并排,以內(nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊 ; (7)、三個人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左 ; (8)、以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前 ; 主人、男士、晚輩較低隨后。 注意: (1)、男服務(wù)生 110步 /分 ; 女服務(wù)生 120步 /分,較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到。如果無意中碰撞了賓客,應(yīng)主動表示道歉,說聲: “ 對不起 ” 方可離開,行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木,超越客人時,要禮貌致歉。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線,不要兩腳尖向內(nèi)形成 “ 內(nèi)八字 ” 或是 “ 外八字 ” ,步幅均勻、步速不要過快,行進間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 上身體位:頭部抬直,看上去同地面垂直,低頭辦公,回 答他人問題時務(wù)必抬起頭來,與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?,不準后腦勺對著對方,工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。 犯規(guī)的坐姿: (1)、雙腿叉開過大或直伸出去 (身前有桌子盡量不伸到外面去 ); (2)、架腿方式欠
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