酒店員工基本禮儀培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2024-08-31 10:27本頁面
【正文】 打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 (這就是我們酒店行業(yè)在所說的 “ 三輕 ”) ； 1對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西 ； 1服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。 九、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持 一步半的距離。 七、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作 ； 其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說： “ 對不起，請您再說一遍。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向 ； 女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 再見 ” 等 D、握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時(shí)注視對方，微笑致意，不 可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z “ 見到您真高興 !”“ 您好 !”“ 再會 ” 等。鞠躬分 90度、 45度、 15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用， 雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛 ； 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛 ； 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 五、稱呼禮儀 A、 一 般習(xí)慣性稱呼 稱男性為 “ 先生 ” ，女性為 “ 女士 ” ； 年齡大些的女士可稱為 “ 夫人 ” ； B、 姓氏職務(wù)稱呼 如 “ 張書記 ” ， “ 劉經(jīng)理 ” 。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道 “ 你再這樣笑，我們就揍你。 (微笑使客人滿意 ) 有一個西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿， 只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個房間，看是否真的無房。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。困難時(shí) 希爾頓充滿信心對員工說 “ 目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。 (6)、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊 ； (7)、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左 ； (8)、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前 ； 主人、男士、晚輩較低隨后。 注意： (1)、男服務(wù)生 110步 /分 ； 女服務(wù)生 120步 /分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲： “ 對不起 ” 方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成 “ 內(nèi)八字 ” 或是 “ 外八字 ” ，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回 答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。 犯規(guī)的坐姿： (1)、雙腿叉開過大或直伸出去 (身前有桌子盡量不伸到外面去 )； (2)、架腿方式欠
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