【正文】 接受崗前培訓(xùn) → 即可入職。 ? 上、下班程序： ? 上班程序：上班員工從員工通道進(jìn)入 → 打上班卡 → 更衣室更換工作服 → 進(jìn)入營業(yè)區(qū)上班 ? 下班程序：下班員工從員工通道進(jìn)入 → 走員工通道 → 打下班卡 →更衣室更換衣服 → 離開酒店。 ? 酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服 ,工作服必須保持整潔。 ? 四、酒店的分類與等級 ? 按照酒店市場及賓客特點(diǎn)分類的。（產(chǎn)品不可直觀） 第二章 酒店的服務(wù)質(zhì)量 ? 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 一、質(zhì)量的含義： ? 是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。 ? 套房有一定的比例（豪華套房 ......三星級必須配總統(tǒng)套房，面 積起碼在 400平米左右） ? （ 4）室內(nèi)裝修（風(fēng)格比較重要的，民族風(fēng)格、地方特色） ? （ 5）家具用品（包括大廳里的沙發(fā)、會(huì)所沙發(fā)是能夠自己調(diào)節(jié)的， 有液晶電視） ? 為了滿足不同賓客的需求，都要做精心的準(zhǔn)備。我們應(yīng)該真誠的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊上的一個(gè)符號或登記表上一個(gè)冰冷的數(shù)字，而對其冷漠、厭煩 ? （ 7）絕大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的， 當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機(jī)會(huì) ? 三、怎樣去理解客人永遠(yuǎn)是對的這句話？ ? 在服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)客人永遠(yuǎn)是對的，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的 服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí)，員工 首先站在客人立場上看問題，從理解客人，盡量滿足客人要求角 度解決問題，其次，是為了在發(fā)生誤會(huì)時(shí)，員工能夠通過巧妙的 處理，使客人自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)，這樣 同時(shí)也維護(hù)了酒店的形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。 ? 二、心理素質(zhì) ? 能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。 ? 職務(wù)履行能力。 ? （ 3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi) ? （ 4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場上， 在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上。如民族歌舞表演，系列化的擺設(shè)品，在不斷循序前進(jìn)的玩具小火車車廂上放自助餐食品，餐廳中服務(wù)員穿溜冰鞋來回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術(shù)、雜技表演于一體的調(diào)酒動(dòng)作等。如及時(shí)清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標(biāo)識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說明。 ? （ 2）個(gè)性化 —— 只有規(guī)范服務(wù)到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進(jìn)行恰如其分的人際溝通，提供個(gè)性服務(wù)。 ? 二、全員團(tuán)隊(duì)意識 ? 飯店的任何一項(xiàng)工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過多個(gè)部門的合作才能完成。 ? 三、全員營銷意識 ? 全員營銷是飯店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本最好的形式，每一個(gè)員工都應(yīng)成為積極的營銷員。 ? 4）、服務(wù)內(nèi)容的延伸。 ? 8）、鼓勵(lì)員工尋找潛在的客人。 ? 飯店要?jiǎng)?chuàng)新，對于高層管理者來講已不成問題，關(guān)鍵是如何創(chuàng) 新？怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)新要多少資金投入？ ? 其次要形成一種鼓勵(lì)全員參與的創(chuàng)新氛圍，這種氛圍必 須由具有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識的飯店管理者悉心打造。 ? 創(chuàng)新的結(jié)果，把客人到飯店單純的物質(zhì)享受提升為品味 經(jīng)歷，感受體驗(yàn)，追求美好記憶的精神享受過程。 ? 滅火器材 ? （ 1）化學(xué)泡沫滅火器。 ? （ 3）干粉滅火器。每個(gè)樓層和間隔一定的距造成火栓裝置，如果起火，可根據(jù)火勢大小使用消火栓撲救。 ? （ 6）定期測試檢查建筑物的避雷裝置、設(shè)備接地設(shè)施。 ? （ 4）客人攜帶易燃易爆及違禁物品進(jìn)入飯店而引起的事故。 ? ／ 客人卸下房間電話電源線或攜帶傳真機(jī)。 ? 發(fā)生客人耍流氓時(shí)，要高聲呼喊‘盡力反抗求救。 ? 完 ? ? 感謝您參加培訓(xùn) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。當(dāng)班同事應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的同事離開。 ? ／ 客人在房間或衛(wèi)生間焚燒文件紙張。 ? （ 6）黃、賭、毒罪犯流竄和黑社會(huì)活動(dòng)。 ? （ 8）確保設(shè)備設(shè)施的使用安全。 ? 酒店發(fā)生火災(zāi)疏散步驟 ? 1）先疏散受煙火直接危害的人員 ? 2）接著疏散受煙火危害最大部位的人員 ? 3）再疏散對起火層的下一層及上幾層人員 ? 1火場逃生應(yīng)注意什么？ ? 1）迅速熟悉環(huán)境 ? 2）遇事沉著冷靜 ? 3）辨明逃生方向 ? 4）防止煙霧、毒氣中毒 ? 5）防止引火燒身 ? 6）積極尋求外界救援、幫助 ? 1為什么火災(zāi)不能讓客人乘坐電梯 ? 1）電梯直通大樓各層，煙、熱氣容易進(jìn)入電梯內(nèi) ? 2）在高溫下，電梯會(huì)失控甚至變形，人被困在里面生命安全得不到保證 ? 3）火災(zāi)時(shí)水容易進(jìn)入電梯內(nèi)，會(huì)造成觸電 ? 1倉庫防火六步驟 ? 1）禁止亂接電線 ? 2）禁止設(shè)置爐灶 ? 3）禁止點(diǎn)蠟燭 ? 4）禁止吸煙 ? 5）禁止易燃易爆物品共存 ? 6）禁止無關(guān)人員進(jìn)入 ? 1確定防火重點(diǎn)部位的原則 ? 1）容易發(fā)生火災(zāi)的部位 ? 2）發(fā)生火災(zāi)影響全局的部位 ? 3）貴重財(cái)物集中的部位 ? 4）人員集中的部位 ? 1火勢發(fā)展的階段 ? 初起、發(fā)展、猛烈、熄滅，救火最有利時(shí)機(jī)：初起 ? 1怎么使用消火栓 ? 1）打開消火栓、按下火警按鈕 ? 2）將水帶接口與供水口接好，另一接口與水槍接好，拉起槍頭跑向起火點(diǎn) ? 3）站好姿勢，緊握槍口，開啟消火栓閥門 ? 1滅火器應(yīng)放置的位置 ? 在被保護(hù)物的附近和通風(fēng)干燥、取用方便的地方 ? 18為什么不能隨意挪動(dòng)、挪用消防器材 ? 消防器材是撲救火災(zāi)的專用設(shè)備，如果隨意挪用，一旦發(fā)生火災(zāi)， 將會(huì)延誤戰(zhàn)機(jī)，致使火災(zāi)擴(kuò)大。 ? 使用方法：先拿掉鉛封，拔掉保險(xiǎn)銷，然后一只手握住膠管，將噴嘴對準(zhǔn)火焰根部，另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉噴出，噴粉要由遠(yuǎn)及近，向前平推，左右橫掃，不使火焰躥回。 ? 使用方法：將滅火器豎直向上（不可傾斜）提到火場，用手指壓緊噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃動(dòng)幾次，使酸性與堿性液混合，產(chǎn)生泡沫，從噴嘴噴射出去，泡沫覆蓋燃燒點(diǎn)而滅火。 ? 消防工作方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。 ? 同時(shí)，創(chuàng)新無處不有，無所不包。 ? 9）、靈活銷售手段 —— 宗旨是讓利給消費(fèi)者。 ? 5）、經(jīng)營項(xiàng)目的延伸。 ? 全員營銷是由專業(yè)營銷和員工行為效果營銷組成的?？腿酥灰? 對其中一點(diǎn)不滿，可能會(huì)導(dǎo)致他們對整個(gè)飯店的全盤否定，形成 1001=0的服務(wù)結(jié)果 。如餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌與大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價(jià)格截然不同。同時(shí)要注意不讓客人有被打擾的感覺?？腿丝偱_登記畢，在其所到之處馬上就能聽到服務(wù)人員禮貌的稱呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務(wù)語言，客人自己動(dòng)手參與加工產(chǎn)品，飯店消費(fèi)的物有所值、無被“宰”的感覺，亦會(huì)倍感親切。意識是無形的，但卻可以被感知。 ? 創(chuàng)造能力與實(shí)行能力。 ? 能克服金錢、豪華誘發(fā)的不平衡感。 ? 四、怎么樣解決客人的投訴問題？ ? （ 1）在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范與未然 ? （ 2）如果接到投訴，首先應(yīng)檢查自己有沒有錯(cuò)，是否按照規(guī)范操 作，如果有錯(cuò)，要發(fā)自內(nèi)心的真誠，與取得其原諒，并在恰當(dāng)?shù)? 時(shí)機(jī)，提出解決方案 ? （ 3）如果沒錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無則加冕，動(dòng)之以情、小之以理 ? 五、顧客心理： ? 它是顧客在消費(fèi)過程中形成的一種自然心態(tài) ? 特點(diǎn)：是尋找適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn) ? 顧客心理分兩大類： A、順應(yīng)心理 B、逆反心理 ? A、（ 1）個(gè)人素質(zhì)高，有修養(yǎng) ? （ 2）消費(fèi)中缺乏主見 ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不豐富 ? B、（ 1）自身素質(zhì)差，個(gè)性強(qiáng) ? （ 2）消費(fèi)中有自己的主見 ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富，表現(xiàn)欲強(qiáng) ? 形成過程： 準(zhǔn)備消費(fèi) 尋找消費(fèi) 實(shí)施消費(fèi) ? 影響因素： 消費(fèi)環(huán)境 服務(wù)水準(zhǔn) 商品質(zhì)量 ? 消費(fèi)時(shí)的心情 ? 顧客心理與服務(wù)心理的區(qū)別 ? 顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。 ? 程序：所有崗位都要有服務(wù)程序（客人住房、接待人員有一個(gè)程 序） ? （ 5）整體管理水平（領(lǐng)班、主管是基層管理人員） ? 三、商品、原材料的因素 ? 四、安全衛(wèi)生的因素（安全：財(cái)產(chǎn)安全、生命安全、隱私安全） ? （衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生） ? 第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性和評價(jià) ? 特性：功能性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、快捷性、文明性