【正文】 接受崗前培訓 → 即可入職。 ? 上、下班程序： ? 上班程序：上班員工從員工通道進入 → 打上班卡 → 更衣室更換工作服 → 進入營業(yè)區(qū)上班 ? 下班程序：下班員工從員工通道進入 → 走員工通道 → 打下班卡 →更衣室更換衣服 → 離開酒店。 ? 酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服 ,工作服必須保持整潔。 ? 四、酒店的分類與等級 ? 按照酒店市場及賓客特點分類的。（產(chǎn)品不可直觀） 第二章 酒店的服務質(zhì)量 ? 第一節(jié) 服務質(zhì)量的含義 ? 一、質(zhì)量的含義： ? 是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。 ? 套房有一定的比例（豪華套房 ......三星級必須配總統(tǒng)套房，面 積起碼在 400平米左右） ? （ 4）室內(nèi)裝修（風格比較重要的，民族風格、地方特色） ? （ 5）家具用品（包括大廳里的沙發(fā)、會所沙發(fā)是能夠自己調(diào)節(jié)的， 有液晶電視） ? 為了滿足不同賓客的需求，都要做精心的準備。我們應該真誠的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊上的一個符號或登記表上一個冰冷的數(shù)字，而對其冷漠、厭煩 ? （ 7）絕大多數(shù)客人都是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的， 當客人對服務提出不滿意時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機會 ? 三、怎樣去理解客人永遠是對的這句話？ ? 在服務中，強調(diào)客人永遠是對的，強調(diào)的是當客人對酒店的 服務方式、服務內(nèi)容，發(fā)生誤會或對員工服務提出意見時，員工 首先站在客人立場上看問題，從理解客人，盡量滿足客人要求角 度解決問題，其次，是為了在發(fā)生誤會時，員工能夠通過巧妙的 處理，使客人自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時，這樣 同時也維護了酒店的形象，鞏固了顧客與酒店的良好關系。 ? 二、心理素質(zhì) ? 能克服各種影響個人情緒的良好修養(yǎng)感。 ? 職務履行能力。 ? （ 3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi) ? （ 4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場上， 在維護酒店聲譽的基礎上。如民族歌舞表演，系列化的擺設品，在不斷循序前進的玩具小火車車廂上放自助餐食品，餐廳中服務員穿溜冰鞋來回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術、雜技表演于一體的調(diào)酒動作等。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴格符合衛(wèi)生標準，有設備設施使用說明。 ? （ 2）個性化 —— 只有規(guī)范服務到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進行恰如其分的人際溝通，提供個性服務。 ? 二、全員團隊意識 ? 飯店的任何一項工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過多個部門的合作才能完成。 ? 三、全員營銷意識 ? 全員營銷是飯店營銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本最好的形式，每一個員工都應成為積極的營銷員。 ? 4）、服務內(nèi)容的延伸。 ? 8）、鼓勵員工尋找潛在的客人。 ? 飯店要創(chuàng)新，對于高層管理者來講已不成問題，關鍵是如何創(chuàng) 新？怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)新要多少資金投入？ ? 其次要形成一種鼓勵全員參與的創(chuàng)新氛圍，這種氛圍必 須由具有強烈創(chuàng)新意識的飯店管理者悉心打造。 ? 創(chuàng)新的結果，把客人到飯店單純的物質(zhì)享受提升為品味 經(jīng)歷，感受體驗，追求美好記憶的精神享受過程。 ? 滅火器材 ? （ 1）化學泡沫滅火器。 ? （ 3）干粉滅火器。每個樓層和間隔一定的距造成火栓裝置，如果起火，可根據(jù)火勢大小使用消火栓撲救。 ? （ 6）定期測試檢查建筑物的避雷裝置、設備接地設施。 ? （ 4）客人攜帶易燃易爆及違禁物品進入飯店而引起的事故。 ? ／ 客人卸下房間電話電源線或攜帶傳真機。 ? 發(fā)生客人耍流氓時，要高聲呼喊‘盡力反抗求救。 ? 完 ? ? 感謝您參加培訓 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。當班同事應主動配合讓被糾纏的同事離開。 ? ／ 客人在房間或衛(wèi)生間焚燒文件紙張。 ? （ 6）黃、賭、毒罪犯流竄和黑社會活動。 ? （ 8）確保設備設施的使用安全。 ? 酒店發(fā)生火災疏散步驟 ? 1）先疏散受煙火直接危害的人員 ? 2）接著疏散受煙火危害最大部位的人員 ? 3）再疏散對起火層的下一層及上幾層人員 ? 1火場逃生應注意什么？ ? 1）迅速熟悉環(huán)境 ? 2）遇事沉著冷靜 ? 3）辨明逃生方向 ? 4）防止煙霧、毒氣中毒 ? 5）防止引火燒身 ? 6）積極尋求外界救援、幫助 ? 1為什么火災不能讓客人乘坐電梯 ? 1）電梯直通大樓各層，煙、熱氣容易進入電梯內(nèi) ? 2）在高溫下，電梯會失控甚至變形，人被困在里面生命安全得不到保證 ? 3）火災時水容易進入電梯內(nèi)，會造成觸電 ? 1倉庫防火六步驟 ? 1）禁止亂接電線 ? 2）禁止設置爐灶 ? 3）禁止點蠟燭 ? 4）禁止吸煙 ? 5）禁止易燃易爆物品共存 ? 6）禁止無關人員進入 ? 1確定防火重點部位的原則 ? 1）容易發(fā)生火災的部位 ? 2）發(fā)生火災影響全局的部位 ? 3）貴重財物集中的部位 ? 4）人員集中的部位 ? 1火勢發(fā)展的階段 ? 初起、發(fā)展、猛烈、熄滅，救火最有利時機：初起 ? 1怎么使用消火栓 ? 1）打開消火栓、按下火警按鈕 ? 2）將水帶接口與供水口接好，另一接口與水槍接好，拉起槍頭跑向起火點 ? 3）站好姿勢，緊握槍口，開啟消火栓閥門 ? 1滅火器應放置的位置 ? 在被保護物的附近和通風干燥、取用方便的地方 ? 18為什么不能隨意挪動、挪用消防器材 ? 消防器材是撲救火災的專用設備，如果隨意挪用，一旦發(fā)生火災， 將會延誤戰(zhàn)機，致使火災擴大。 ? 使用方法：先拿掉鉛封，拔掉保險銷，然后一只手握住膠管，將噴嘴對準火焰根部，另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉噴出，噴粉要由遠及近，向前平推，左右橫掃，不使火焰躥回。 ? 使用方法：將滅火器豎直向上（不可傾斜）提到火場，用手指壓緊噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃動幾次，使酸性與堿性液混合，產(chǎn)生泡沫，從噴嘴噴射出去，泡沫覆蓋燃燒點而滅火。 ? 消防工作方針：預防為主，防消結合。 ? 同時，創(chuàng)新無處不有，無所不包。 ? 9）、靈活銷售手段 —— 宗旨是讓利給消費者。 ? 5）、經(jīng)營項目的延伸。 ? 全員營銷是由專業(yè)營銷和員工行為效果營銷組成的?？腿酥灰? 對其中一點不滿，可能會導致他們對整個飯店的全盤否定，形成 1001=0的服務結果 。如餐飲包廂內(nèi)多人服務一桌與大廳內(nèi)一人服務多桌，其價格截然不同。同時要注意不讓客人有被打擾的感覺?？腿丝偱_登記畢，在其所到之處馬上就能聽到服務人員禮貌的稱呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務語言，客人自己動手參與加工產(chǎn)品，飯店消費的物有所值、無被“宰”的感覺，亦會倍感親切。意識是無形的，但卻可以被感知。 ? 創(chuàng)造能力與實行能力。 ? 能克服金錢、豪華誘發(fā)的不平衡感。 ? 四、怎么樣解決客人的投訴問題？ ? （ 1）在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范與未然 ? （ 2）如果接到投訴，首先應檢查自己有沒有錯，是否按照規(guī)范操 作，如果有錯，要發(fā)自內(nèi)心的真誠，與取得其原諒，并在恰當?shù)? 時機，提出解決方案 ? （ 3）如果沒錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無則加冕，動之以情、小之以理 ? 五、顧客心理： ? 它是顧客在消費過程中形成的一種自然心態(tài) ? 特點：是尋找適合自己消費觀念的心理平衡點 ? 顧客心理分兩大類： A、順應心理 B、逆反心理 ? A、（ 1）個人素質(zhì)高，有修養(yǎng) ? （ 2）消費中缺乏主見 ? （ 3）消費經(jīng)驗不豐富 ? B、（ 1）自身素質(zhì)差，個性強 ? （ 2）消費中有自己的主見 ? （ 3）消費經(jīng)驗豐富，表現(xiàn)欲強 ? 形成過程： 準備消費 尋找消費 實施消費 ? 影響因素： 消費環(huán)境 服務水準 商品質(zhì)量 ? 消費時的心情 ? 顧客心理與服務心理的區(qū)別 ? 顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。 ? 程序：所有崗位都要有服務程序（客人住房、接待人員有一個程 序） ? （ 5）整體管理水平（領班、主管是基層管理人員） ? 三、商品、原材料的因素 ? 四、安全衛(wèi)生的因素（安全：財產(chǎn)安全、生命安全、隱私安全） ? （衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生） ? 第三節(jié) 酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容 ? 一、酒店服務質(zhì)量的特性和評價 ? 特性：功能性、舒適性、安全性、經(jīng)濟性、快捷性、文明性