【正文】 回原位。 ? 擰干白色毛刷，將全能水放回清潔籃，取玻璃水。 ? 擰干抹布并折疊成八塊，將抹布和恭桶專用海棉刷等放回清潔籃指定 位置。 ? 套手套 ? 戴手套。 ? 將套好的枕頭放在床頭另一邊。將棉被平鋪在床上。 ? 檢查被套。 ? 包床頭的另一邊角。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約 80100厘米。 ? 將保護(hù)墊鋪平，四個(gè)角的固定帶套在床墊上?；蛘咄铣龃布s 30厘米 注意布草不得放在地上。 ? 收洗手間垃圾。 走到書桌邊，打開水壺蓋看有無用過或有無污漬。 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。 ? 插卡開門 ? 再停 2秒，從褲帶取下鑰匙，插卡，綠燈亮后拔出。 ? 如有“請勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。 “再見”、“祝您一路平安”、“希望不久的將來還能在這里歡迎您”；歡迎再來；祝您一路順風(fēng)；請?jiān)賮怼? 別客氣，不用謝。 酒店及酒店的產(chǎn)品介紹。 第一，客房是酒店存在的基礎(chǔ)，是酒店的主要組成部門。只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個(gè)酒店的經(jīng)營管理。風(fēng)度 是構(gòu)成儀表的核心要素。 請您注意安全；過路請走人行道。 酒店客房各類房態(tài) ? 酒店共有 144間房，有 70間大床房， 50間雙人床 24間套房，每層樓共有 24間房客，其中中間 4間套， 8樓 10雙 10單，9樓 20間單。 ? 再敲門報(bào)身份 ? 停 2秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 如掛“請勿打擾”牌，不得敲門并在工作表上做記錄。 房間清潔程序 ? 檢查燈具 ? 逐個(gè)開關(guān)檢查燈泡等有無損壞，并開啟洗手間燈。如垃 圾桶外壁、底部及內(nèi)側(cè)有污漬，則直接提垃圾桶到洗手間，以便稍候清洗。 如果是雙床房，按順序先撤靠書桌的床鋪，以便物 品放置。 ? 用手摸摸看桌面是否有污漬或水漬，將布草放書桌干凈處。床單甩開后，抓起甩開的那一頭拋到床頭。 ? 包床頭角 ? 包床頭角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的床單抬到與床墊同 高并緊靠床墊，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。 ? 打開被套 ? 從書桌臺面取被套放在床尾，被套折疊的開口朝向自己。 ? 按同樣的方法將另一個(gè)角套入。 ? 一手抓住枕芯一頭的兩邊塞入枕套的兩個(gè)里角，并且塞到位。 ? 整理床鋪，平整美觀。） ? 拿起防滑墊甩干，放玻璃門外濾干。 ? 用白色毛刷按一個(gè)方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及臺面墻壁。 ? 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墻壁、皂液盒、三角玻璃置物架。 ? 放水沖洗，擰干 馬 桶刷放回清潔籃，取全能水噴灑坐圈， 馬 桶蓋、 缸沿。 ? 用干抹布抹鏡子、用濕抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龍頭、兩側(cè)墻壁和面盆立 柱。鋪上淋浴 間的防滑墊。 ? 抹通道區(qū)域 ? 用干抹布抹配電箱、電源開關(guān)、鏡子、掛畫、電視機(jī)。 邊抹塵邊檢查設(shè)施，看能否正常使用并將物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則。杯子靠里放在同一水平線上，杯口朝下，注意 logo整齊地朝向客人。同時(shí)，結(jié)不能朝向客人。檢查房間全部清理整潔。 樓層冰箱的操作程序 ? 客房內(nèi)有消費(fèi)酒水和食物，多數(shù)放在冰箱里面或用籃子裝著。 ? B、如果不是當(dāng)天入住，則馬上在工作表上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間； ? C、如果客人打電話要求服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛了 DND牌，應(yīng)通知前臺，由前臺致電客人確認(rèn)。 ? 4 進(jìn)房查看 ? 房間電話沒人接聽，由客房主管和服務(wù)員一起進(jìn)房間查看，了解房間狀況?！焙筝p輕退出，隨手幫客人虛掩房門。 ? 檢查洗手間 ? 清點(diǎn)各種巾類：看數(shù)量有無缺少，巾類有無損壞。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。 ? 取浴巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在中間一層 ? 取地巾放入工作車最上層的左手邊。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無食物殘?jiān)瑹o異味，通風(fēng)順暢（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當(dāng)天交前臺。 工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 整理各類物品 ? 打開布草柜門，補(bǔ)充各類客用品并整理整齊。 ? 拖地 ? 用平板拖把拖干凈地面。 （發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞及時(shí)通知主管。 住客房清潔 ? 抹塵： 不得隨意挪動客人物品（影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的除外）。 ? 離開登記： 清潔完后應(yīng)征詢客人意見：“房間已經(jīng)整理好了，請問還有什么可以幫您？” 與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！” 輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動，立即報(bào)客房主管調(diào)查原因。 維修房處理 ? 操作步驟注意事項(xiàng) ? 維修房設(shè)置： 維修房必須經(jīng)過酒店店長的同意，才能封維修房。 ? 制定計(jì)劃衛(wèi)生表。 ? 酒店助理每天抽查 10間客房。 ? 調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞。 ? 完好交還 ? 下班時(shí)交還到客房主管處。 ? 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失和損壞，必須立刻報(bào)告客房主管。洗滌公司拖欠數(shù)量可由雙方協(xié)商集中在一個(gè)樓層； ? ，包括客房配入、布草柜、工作車上的布草、臟布草及洗滌公司欠數(shù)，按 《 布草日結(jié)表 》 認(rèn)真記錄并核對數(shù)量是否與固定配備數(shù)相符。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 三：布草收回 ? ，由早班或中班按樓層布草固定數(shù)量補(bǔ)充布草； ? 2. 酒店任何員工何不能以任何理由占用客用布草； ? 3. 收回的布草必須按照指定規(guī)格折疊：每十張一垛捆好； ? ，不得堆放在地上或其他物品上。 ? B、干布：客房電器和鏡子、不銹鋼物件專用干布一塊。 ? 6. 無意中損壞了客人的物品。 客房消防與安全 ? 嚴(yán)禁在倉庫、工作間內(nèi)等禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 ? 遵守消防要求和程序。 ? 1清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險(xiǎn)。 ? 2. “由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)，必然向外擴(kuò)散，所以，清理污漬 時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。紅酒跡用 1:5梳打水稍浸，然后過清水吸干。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。 ? G:工作車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫，車輪僥有雜物，缺油等問題時(shí)、能解決的自己及時(shí)處理，自己不能解決的要通知工程部維修。 ? D:每周進(jìn)行一次塵網(wǎng)、塵袋對吸，清潔吸耙，疏通吸管。遇到轉(zhuǎn)彎處時(shí)，應(yīng)停下為客人指引方向。 ? 、熱情送客人至電梯口，幫客人叫電梯，致歡送辭。 ? 。 送茶服務(wù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn) ? 、人數(shù)后，沏好茶，將茶杯均勻放于托盤中，杯把朝外。 會議接待服務(wù)程序 ? 了解：會議的時(shí)間、地點(diǎn)、主辦單位、會場布置標(biāo)準(zhǔn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、與會人數(shù)以及其他相關(guān)信息。 ? 會議服務(wù)過程應(yīng)注意“三輕”。五指并攏，手心向上，做個(gè)手勢示 ? 意客人慢用。 ? 二、消毒劑：金星消毒液（含有效氯 10000PM13000PM），一分鐘 100%殺滅艾滋病活病毒，快速殺滅各種細(xì)菌、病毒、真菌和芽白色，無毒，毒性比食鹽，小蘇打還低，對金屬（除銅鋁）無腐蝕。 ? 注入大量清水到裝有消毒過的杯具的塑料桶中，沖洗杯具。 ? ，除客人自己扔在垃圾桶的，其余應(yīng)格外小心，尤其是一些有文字、數(shù)字的紙片等。遇到貴重物品、易碎品時(shí)不要移動，如床上放有太多行李時(shí)可以不用做床，留言告訴客人。發(fā)現(xiàn)客人將酒店的易耗品放進(jìn)抽屜或自己的行李時(shí)，不要撤出，如果客人索要太多時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)拒絕。 ? 、殘疾人入住或住客生病時(shí)，要特別注意服務(wù)，并及時(shí)將相關(guān)信息匯報(bào)給上級。 ? ，填寫好暫借物品單，將物品隨單一起迅速送到客人房間，禮貌地請客人簽字確認(rèn)，必要時(shí)向人客說明使用方法。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。作好后續(xù)跟蹤工作，前臺有該物品就應(yīng)馬上滿足客人 ? ：借出物品時(shí)應(yīng)檢查其清潔、完整情況。如果客人不在，應(yīng)留言搞知客人。 ? ，為經(jīng)客人授權(quán)或客人不在時(shí)，訪客不能入內(nèi)。 如果是長 /?？突蛴锌褪返模瑧?yīng)根據(jù)客人的習(xí)慣做調(diào)整迎合客人的需求。 ? ，如不整齊，可幫客人掛到衣柜里，睡衣，內(nèi)衣疊好放在床上。 ? 干凈的杯具放入消毒柜中進(jìn)行消毒。 ? 三、操作過程 ? 收集使用過的杯具，倒去殘?jiān)?，沖洗干凈。注意檢查會場有無客人的遺留物品，是否有設(shè)施設(shè)備損壞等，及時(shí)上報(bào)。 ? 會議服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)站在會場的前部分，端正站立好，環(huán)視四周，洞察客人需求，如果有客人需求，應(yīng)用肢體語言示意，輕輕走到客人身邊，俯身說話，盡快滿足客人需求。 ? 所有的準(zhǔn)備工作必須在會議開始之前 30分鐘完成。 ，掌心張開向上，五指分開，用左手五指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底 接觸）平托于胸前。服務(wù)員應(yīng)作好引領(lǐng)，幫客人開門，協(xié)助行李生按行李標(biāo)簽分發(fā)行李。（可利用客 ? 人等電梯的時(shí)間，誠懇地征詢客人對酒店或部門提一些寶貴意見。 ? ，應(yīng)主動向客人拿房卡，幫助客人開門。 ? B:不能吸液體、金屬粉末。 ? B:將電線伸展開，握緊插頭，正確地接通電源。 布草車使用須知 ? A:現(xiàn)時(shí)使用的布草車是采用雙方向推行、（即兩頭的輪子都是活動的）因此在推車時(shí)應(yīng)控制好布草 ? 車行走方向?？Х纫话阆礈旆椒纯桑ㄓ煤＞d蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。 ? 二、常見污跡的清潔方法 ? 一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上的話，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時(shí)的清潔方法。 ? 1使用清潔劑前，必須充分了解性能。 ? 1不準(zhǔn)擅自擺弄電器。 ? 在清倒煙缸 /筒時(shí)，需確信無未滅煙蒂。 ? 8. 在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 ? C、禁止用客用毛巾當(dāng)做抹布使用。驗(yàn)收完畢，雙方責(zé)任人共同在驗(yàn)收交接單上簽字確認(rèn)。如客房有額外加多布草的，必須在交班本上認(rèn)真記錄； ? 《 布草日結(jié)表 》 ，每周客房主管抽查一次布草數(shù)量； ? X型叉車裝好，避免直接堆放在地上。 布草管理規(guī)范 — 采購周期 ? 1． 新店開業(yè)的布草由采購部統(tǒng)一采購配送； ? 2． 運(yùn)營一段時(shí)間后，分店可通過 MRP申購布草。 對講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 ? 二、鑰匙使用管理 ? 項(xiàng)目操作說明 ? 簽名領(lǐng)用 ? 由客房主管發(fā)給客房服務(wù)員。 呼叫 3秒后無反應(yīng)，重復(fù)兩次，仍無反應(yīng)，呼叫主管或附近人員先處理。 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 —計(jì)劃衛(wèi)生操作方式 ?