【正文】 奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中 間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直 接點名道姓。 （ 7）正確地稱呼客人。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、 20 大方，表述要得體，簡潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 3）酒 店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 （ 2）經常修飾容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心 理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 19 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。目標是一種追求，也是一種壓力。 ⑤溝通協(xié)調原則 酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。為了保證對客服務機制的暢通， 二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。部門經理對總經理負責。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門 的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。主管對部門經理負責，領班對主管負責。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日 常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。現(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能 制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。 （二）酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。 （ 3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 酒店經營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。 娛樂服務設施 具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設 備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。 客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市 地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 （二）酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。 汽車出租服務項目 旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。 娛樂服務項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 客房服務項目 客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。 酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。季節(jié)的變 15 化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的 銷售。這些影響對產品質量有著很大的可變性。 （四）產品質量的可變性 產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。 （三）不可貯藏性 酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一 時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。 二、酒店產品的基本特性 酒店產品有以下幾個特性： （一）無形性 服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300間以下； ②中型酒店，客房在 300— 600間之間； ③大型酒店，客房在 600間以上。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、 14 得到精神上和物質上的享受。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。 ④會議性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使 用的單人房間。 ③長住性酒店。其經營的季節(jié)性較強。 ②度假性酒店。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交 通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第一家豪華旅館別墅在法國建成。 第一時期：客棧時期 13 產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。 4）不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。 2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 12 4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。 2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。 不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。 出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。 養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例， 希望全體員工共同遵守： 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 11 1文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。 外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。 愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。 自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守： 開餐時間為 早餐： 6： 308： 00 中餐： 10： 0012： 30 晚餐： 16： 3018： 30 夜宵： 23： 3024： 30 用餐時需自備勺子、碗和筷子。 如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。 部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。 凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。 未經允許不可在酒店內攝影及攝像。 10 工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代 打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。 精品紅木商場 精品紅木位于酒店大廳右側，禮品商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。 營業(yè)時間： 24小時 美容美發(fā)保健中心 位于酒店大堂右側，精品紅木商場旁，服務項目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘請美容美發(fā)保健按摩師，服務宗旨：剪出精美的發(fā)型，按走您一天的疲憊。 棋牌室 電話： XXXX 普通房： 28元 /小時 豪華房： 38元 /小時 注：一次交 98元，可以在普通房連打 24小時。 消費指南 洗?。?10元 推鹽： 10元 刮痧： 20元 保健按摩： 58元（ 45分鐘） 搓澡： 20元 搓腳： 20元 足療： 45元 港式按摩： 68元（ 45分鐘） 推奶： 10元 拔罐： 20元 采耳： 20元 泰式按摩： 108元（ 60分鐘） 日式按摩： 118 元（ 60分鐘） 韓式按摩： 168元（ 90分鐘） 大歐式按摩： 198元（ 60分鐘） 歐式按摩： 128元（ 60分鐘） 貴妃式按摩： 168元（ 90分鐘） 游 泳 館 營業(yè)時間：上午 10： 00— 晚 11： 00 電話： XXXX 成人票： X元 學生票： X元 兒童票： X元 9 一、 凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象??桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地熱資源，取水于地下 800米的巖石層，為 100%純天然礦泉水。 會議中心價格表 8 A廳 1200人 劇 院 式