【正文】 TERNATIONAL CONFERENCE CENTER) 能容納 1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國(guó)語(yǔ)言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氛圍，不論是研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等各種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到與眾不同的良好效果。 會(huì)議中心價(jià)格表 8 A廳 1200人 劇 院 式 16000元 /天 B廳 300人 多功能廳 6400元 /天 C廳 40人 董事會(huì)式 2400元 /天 D廳 40人 董事會(huì)式 2400元 /天 E廳 40人 董事會(huì)式 2400元 /天 F廳 30人 1000元 /天 B廳可容納 150人，靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì)，滿足不同的會(huì)議需求 桑拿洗浴中心 營(yíng)業(yè)時(shí)間 ： 桑拿中心：中午 12： 00— 晚 2： 00 以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長(zhǎng)；女子洗浴更是讓客人深切體會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待兒扶起嬌無(wú)力”的絕勝景象??桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下 800米的巖石層，為 100%純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴 XX，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。 消費(fèi)指南 洗?。?10元 推鹽： 10元 刮痧： 20元 保健按摩： 58元（ 45分鐘） 搓澡： 20元 搓腳： 20元 足療： 45元 港式按摩： 68元（ 45分鐘） 推奶： 10元 拔罐： 20元 采耳： 20元 泰式按摩： 108元（ 60分鐘） 日式按摩： 118 元（ 60分鐘） 韓式按摩： 168元（ 90分鐘） 大歐式按摩： 198元（ 60分鐘） 歐式按摩： 128元（ 60分鐘） 貴妃式按摩： 168元（ 90分鐘） 游 泳 館 營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午 10： 00— 晚 11： 00 電話： XXXX 成人票： X元 學(xué)生票： X元 兒童票： X元 9 一、 凡持票入場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)到健身房休閑健身。 二、本池用水取自于地下 800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會(huì)吸收多種維量元素，有利于身體健康。 棋牌室 電話： XXXX 普通房： 28元 /小時(shí) 豪華房： 38元 /小時(shí) 注：一次交 98元，可以在普通房連打 24小時(shí)。 一次交 128元，可以在豪華房連打 24小時(shí)。 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 24小時(shí) 美容美發(fā)保健中心 位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場(chǎng)旁，服務(wù)項(xiàng)目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘請(qǐng)美容美發(fā)保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美的發(fā)型，按走您一天的疲憊。 禮品商場(chǎng) 禮品商場(chǎng)位 于酒店大廳右側(cè)，主營(yíng)工藝禮品、生活用品、會(huì)議禮品，它將為休閑購(gòu)物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場(chǎng)實(shí)行電話預(yù)約，拔打 XXXXXXX， XXXX（內(nèi)線） ,所需要的商品就會(huì)送到指定的位置。 精品紅木商場(chǎng) 精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，禮品商場(chǎng)與美容美容中心之間，主營(yíng)高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價(jià)值，甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好友的最佳禮品。 ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代 打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。 確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 10 工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌 、員工證。 部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。 因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。 如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。 證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡 32 元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20 元，住宿證 20元。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守： 開餐時(shí)間為 早餐： 6： 308： 00 中餐： 10： 0012： 30 晚餐： 16： 3018： 30 夜宵： 23： 3024： 30 用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。 員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。 自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì) 故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款 20元— 50元。 11 1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 1本守則自公布之日起生效。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例， 希望全體員工共同遵守： 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 愛護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好 登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上 23點(diǎn)之前離開宿舍。 出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。 不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵 和打鬧。 1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。 2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。 12 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本 宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。 最后警告： 1）偷竊公私財(cái)物。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。 4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 第二章 酒店基本知識(shí) 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來(lái) 隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 13 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交 通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在 20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。 （二）酒店的分類和等級(jí)劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、 XX、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。 ③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使 用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 ④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。 ⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、 14 得到精神上和物質(zhì)上的享受。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游 行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300間以下； ②中型酒店，客房在 300— 600間之間； ③大型酒店，客房在 600間以上。 酒店的等級(jí)劃分 世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少 ，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 （三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、