四星級(jí)酒店總臺(tái)工作細(xì)節(jié)-文庫吧資料
2024-11-04 18:53本頁面
【正文】 hotel general manager, small conference emphasizes repeatedly, cadre employee should have sense of urgency, should provide the urge for improvement, foster “ essence of life, gas, god “.The administrative service of the hotel is not hightech, without the knowledge with profound key is the person’s subjective activity, it is the person’s psychosis, the faithfulness that is pair of hotels is spent and respect industry drive, the understanding that is pair of management and service connotation essence reachs his to level leader still passes an organization to reach employee to sectional manager, director, foreman each groom munication, inspire guide everybody to widen eye shot, learn enterprising, unitive value realizes in target of management index of the hotel that finish, government and the process that wele the job, experience life , the phenomenon that mutual shuffle and mock demote between sectional manager is little, acting it is filling stage, mutual respect with contact, each other。1保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，處每天臨時(shí)打掃外，最少每周一次完全打掃。1遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時(shí)傳送相關(guān)住客資料。及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單簽字手續(xù)，按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營報(bào)表。接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，富有親和力，聽完電話，必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，必須向經(jīng)理申請(qǐng)同意后，方可換班。嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度。儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。第三篇：酒店總臺(tái)工作職責(zé)酒店總臺(tái)工作職責(zé)執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作，酒店總臺(tái)工作職責(zé)。接待員在打開，關(guān)閉保險(xiǎn)箱時(shí)均需要當(dāng)客人面。將客人退還后的保險(xiǎn)箱寄存卡統(tǒng)一裝釘封存。注意一點(diǎn)：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱打開，請(qǐng)客人將所寄存物品放入保險(xiǎn)箱后，當(dāng)面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。報(bào)表分發(fā)：CHA206 5份（郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部）十六、客用保險(xiǎn)箱使用接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí),首先詢問客人房間號(hào)、姓名，與電腦登記資料核對(duì)無誤后，填寫保險(xiǎn)箱記錄卡,逐欄填寫,并請(qǐng)客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險(xiǎn)箱。每天中午13:00必須打印一份REC003給總機(jī)。如客人要求延遲時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時(shí)及時(shí)與大堂副理聯(lián)系。寫好交班。查看客人消費(fèi)情況，與客人確認(rèn)延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價(jià)，根據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。若沒有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。1電腦做帳目處理，及時(shí)退房。待HSKP全部查房正常后，開出發(fā)票收款。查看電腦備注資料，確認(rèn)團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯桑鐬閽鞄?yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上簽名確認(rèn)帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時(shí)與銷售與聯(lián)系，收銀員無任何權(quán)力允許團(tuán)款掛帳（注意與團(tuán)隊(duì)溝通消費(fèi)情況時(shí)，向地陪確認(rèn)）。及時(shí)與HSKP確認(rèn)查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團(tuán)隊(duì)等待查房時(shí)間。收取房卡、及時(shí)報(bào)HSKP查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話、VOD，詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)退房查房表。十三、團(tuán)隊(duì)離店接到團(tuán)隊(duì)離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，請(qǐng)地陪在帳單上簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。致祝愿語，禮貌送別客人。在相應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操作，打印卡單后請(qǐng)客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號(hào)碼，（若卡背面無記錄則禮貌請(qǐng)客出示證件）并核對(duì)持卡人簽名，境外卡則需要核對(duì)持卡人簽名。向客人解釋帳單客人有疑惑之處。打印帳單請(qǐng)客人過目，核對(duì)帳單消費(fèi)總額與電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費(fèi)單據(jù)并一一核對(duì)，如有漏掛及時(shí)補(bǔ)充?？梢哉f：“先生/女士/小姐，您好。為住店客人留言,保證留言快速,同時(shí)要注意留言單填寫時(shí)語言簡潔明了。記下留言者電話號(hào)碼,告訴留言人留言將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,簽上記錄者姓名。十一、住店客人的留言接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號(hào)，并在電腦中核對(duì)對(duì)方提供的姓名和房號(hào)是否相符。在為客人做留言時(shí)，記下對(duì)方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。寫好交班記錄。在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間，并簽上記錄者的姓名。將留言者姓名及所在地點(diǎn)記錄在留學(xué)生言單上，詢問并仔細(xì)聆聽，準(zhǔn)確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確保無誤。夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機(jī)核對(duì)，以免出錯(cuò)。通知總機(jī)做好記錄。叫醒服務(wù)是客人所需用要一個(gè)提示，因客人準(zhǔn)確時(shí)間限制，所以會(huì)有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時(shí)要記錄清楚，并第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī)，如因接待員原因，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確為客辦理叫醒服務(wù)時(shí)，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時(shí)追究接待人員責(zé)任。在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。八、為散客辦理叫醒客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)以及要求叫醒的日期、時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。在處理查詢電話或訪客時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息。七、保密客房對(duì)于客人要求隱匿身份時(shí)，應(yīng)予以尊重。為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時(shí)
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