【正文】 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位111111111222222進(jìn)行全面清掃的房間暫不出租，如果房間已出租的話，也不能因此停止全面掃除，這時(shí)可將下面舉例的各清掃項(xiàng)目分解成若干項(xiàng)目予以分散進(jìn)行；把各項(xiàng)客人用的物品放在工作車上；搬開(kāi)床上的寢具(以便對(duì)席夢(mèng)思軟墊進(jìn)行吸塵)；拆下空調(diào)機(jī)的排風(fēng)口柵格，把它放在浴缸里清洗干凈(用牙刷刷洗柵格)；取下所有的衣架、浴簾鉤子等 ，把它們放在浴缸里清洗干凈(確保衣架上潔凈無(wú)塵)；取下衛(wèi)生間燈罩和門(mén)廳燈罩，洗凈它們，并把它們晾干 凈(注意不要打碎燈罩)；將萬(wàn)能清潔劑噴灑在瓷磚墻上(讓化學(xué)清潔劑起作用)；取出冰箱內(nèi)的物品，并將冰箱內(nèi)部洗凈除去冰箱內(nèi)的異味；將冰箱化霜，洗凈集水盤(pán)冰格子，冰盤(pán)，將它們倒置晾干(洗凈里面的污跡)；把冰箱移出，清掃冰箱四周區(qū)域，包括冰箱的橡皮門(mén)條(確保橡皮門(mén)條上的霉斑被清除干凈)；對(duì)客房天花板，四壁的干灰進(jìn)行吸塵或撣拂 (使灰塵不積聚起來(lái))；用萬(wàn)能清潔劑擦洗小酒柜、行李柜、咖啡桌床頭柜電燈開(kāi)關(guān)盤(pán)和開(kāi)關(guān)四邊，梳妝臺(tái)等上面的裝飾板表面和抽屜內(nèi)里(裝飾板表面應(yīng)當(dāng)潔凈無(wú)塵無(wú)跡)；同時(shí)擦洗所有的銅器的表面；清潔電話機(jī)背面、電線，取下?lián)芴?hào)盤(pán)，清潔盤(pán)后部分，取下聽(tīng)筒，用萬(wàn)能清潔劑清潔里面的部分(進(jìn)行消毒)清潔電視機(jī)背后及電線；給墻紙、燈罩、席夢(mèng)思床墊，地毯邊緣，軟家俱以及其它吸塵；擦亮銅飾件及控制開(kāi)關(guān)盤(pán)(使之閃亮，沒(méi)有手指印)：用濕抹布擦凈門(mén)頂位、架子、百葉門(mén)、晾衣桿、掛燈和床腳；用家私蠟擦所有的木器(包括窗簾和床頭板等 )；鋪床；把空調(diào)機(jī)風(fēng)口柵格、前架、燈罩冰箱集水盤(pán)，冰桶等放回原處；開(kāi)始清洗衛(wèi)生間墻面，淋浴噴頭；清潔衛(wèi)生間排水管、浴簾桿、毛巾架、洗手盆下面的裝飾板條；把供客人用的物品放回原處；清洗衛(wèi)生間整個(gè)地面(擦洗瓷磚地板，管道和角落)；重新整理房間；匯報(bào)任何需要維修的缺損項(xiàng)目；重新出租房間。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：裝備工作車 編 號(hào) : HSP0014STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：把空的服務(wù)員工作手推車推至服務(wù)工作準(zhǔn)備區(qū)域；擦凈工作車的上、下、里、外(這樣可避免沾污清潔的物品)；把垃圾袋和布件袋用鉤子掛在工作車上； A 把布件放在手推車上； B 將床單枕套放在下層的架子上； C 將浴巾 、洗臉毛巾、大浴巾等放在中層的架 子上； D 低值易耗品放在上層架子上；按照規(guī)定的數(shù)額在手推車的車頂上放置客人用品；檢查所有的清潔用品和清潔劑 ，看是否有缺少或遺忘的項(xiàng)目。保證樓層送餐工作有計(jì)劃，有程序正確的進(jìn)行。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。注：，如果沒(méi)有完成發(fā)放工作， 應(yīng)由夜班文員與服務(wù)員共同完成； ，第一、二聯(lián)交到前廳 部，第三聯(lián)客房部留底，第四聯(lián)是領(lǐng)取酒水 的憑證。2. 中班：如果客人繼續(xù)要求補(bǔ)充酒水，服務(wù)員填好 迷你吧單，請(qǐng)客人簽字后，通知領(lǐng)班補(bǔ)充。樓層領(lǐng)班管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層、客房麻將出租管理程序 編 號(hào) : HSP0011STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位管家部配備十五付麻將及麻將桌分別放置于8/F四付、7/F三付、6/F三付、5/F三付，管家部辦公室備用二付(供4/F使用)；當(dāng)客人需要租用麻將時(shí)，告知客人先到前廳辦理有關(guān)手續(xù)(此項(xiàng)應(yīng)在服務(wù)指南中注明，并告知前臺(tái)問(wèn)詢處及前臺(tái)接待)；當(dāng)前臺(tái)為客人辦理好手續(xù)應(yīng)立刻告知管家部辦公室，再由管家部辦公室通知其樓層領(lǐng)班，為客人提供麻將；當(dāng)樓層領(lǐng)班為客人提供麻將時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄出租時(shí)間及經(jīng)手人并通知管家部辦公室，做以詳細(xì)記錄，并在各自交班本上注明；當(dāng)客人需要延長(zhǎng)出租時(shí)間時(shí)，由前臺(tái)為客人辦理手續(xù)，并告知管家部辦公室作以相應(yīng)處理；當(dāng)收回麻將時(shí)，必須當(dāng)客人面點(diǎn)清數(shù)目及有無(wú)損壞，同時(shí)要檢查麻將桌臺(tái)是否完好，抽屜是否有客人遺留的財(cái)物和物品，如有應(yīng)當(dāng)交還于客人，如果客人退房已離去時(shí)，將所拾物品交于辦公室文員保管；如發(fā)現(xiàn)客人損壞麻將或桌子，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償，樓層領(lǐng)班和服務(wù)員協(xié)助前廳辦理客人賠償手續(xù)，并通知文員做好記錄。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層加床程序 編 號(hào) : HSP0010STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位服務(wù)員在接到加床通知以后，應(yīng)在工作單上注明房號(hào)，各班 在交接班時(shí)要清楚；征得客人同意后(主要是時(shí)間)方可進(jìn)行加床；準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備三張床單，二個(gè)枕頭(枕套)一條毛毯；客用品及棉織品：茶葉(2包)、火柴(1包) 、杯子(1個(gè)) 杯墊(1個(gè))、拖鞋(1雙)、衣架(1個(gè))、浴巾(1條)、小方巾(1條)、中巾(1條)、梳子(1把)、香皂(1個(gè))、沐浴液洗發(fā)水各一瓶、浴帽1個(gè)，牙具1付(二合一)；準(zhǔn)備工作完成以后，取出加床，推進(jìn)房間(進(jìn)房程序和早班相同)，按客人要求或選擇放在合適的地方(客人不在房間時(shí)，要按規(guī)定打開(kāi)空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度，關(guān)上厚簾，打開(kāi)床頭燈，地?zé)簦_(tái)燈走廊燈)；進(jìn)入房間補(bǔ)充客用用品及棉織品；打開(kāi)加床進(jìn)行鋪床：站在床頭將床單平放在床上(加床只有小軟墊)，橫向疊打開(kāi)正面朝上，用力得當(dāng)將床單縱向疊打開(kāi)，一次到位，中線在床墊上挪蹭，床單四邊下垂抖平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個(gè)角成九十度直角無(wú)雜初褶，四邊床單壓在軟墊下面，第一張床單包緊整個(gè)床后，再鋪第二張床單反面朝上，折線對(duì)準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端出床頭三 公分，毛毯上端對(duì)齊床頭，毯面平整四邊下垂，再側(cè)距離相等 ，毛毯鋪平后， 鋪第三張床單正面朝上，床單上對(duì)齊床關(guān)，中線居中，對(duì)準(zhǔn)前兩張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毛毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單毛毯一起壓在小軟墊下，床頭要平，包床角時(shí)要包成九十度直角，無(wú)雜折，床側(cè)的床單、毛毯撐床墊包好，平整無(wú)雜褶；套枕套：先將枕袋抖平，放在床上，兩手捏住枕芯的縫合處的兩角，枕芯從枕袋的開(kāi)口處送入，枕芯兩角要塞滿，枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動(dòng)，讓枕芯自然滑入，然后將枕袋開(kāi)口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿，將枕頭開(kāi)口朝里，海棉枕頭在下，雨絨枕在上，放在床上正中；加床開(kāi)夜床程序：將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯掀開(kāi)，在中線處折成九十度直角，注意毛毯不要漏邊，如有睡衣及要將睡衣放在枕頭上；鋪完床后再仔細(xì)檢查一遍，不妥之處馬上整理好；關(guān)上房門(mén)，在工作單上注明。領(lǐng)班、文員、服務(wù)員各班次應(yīng)注意VIP房情況及房態(tài)變化。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序 編 號(hào) : HSP0009STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1111確定VIP抵蒞時(shí)間，房號(hào)，退房日期 ，人員數(shù)量 ，行李數(shù)量及姓名；貴賓房在貴賓到達(dá)之前，必須進(jìn)行檢查房間，一旦發(fā)現(xiàn)庇漏，應(yīng)立即通知管家部辦公室，因設(shè)備問(wèn)題，如果房間不合要求，應(yīng)立即通知前臺(tái)換房；在貴賓進(jìn)房之前就應(yīng)該把貴賓房準(zhǔn)備停當(dāng)使房間一塵不染所有的設(shè)備功能良好；貴賓房?jī)?nèi)應(yīng)備足各項(xiàng)必需品；放置好餐飲部給客人準(zhǔn)備好的水果，歡迎卡，水果放在咖啡桌上，鮮花則放置于床頭柜；清洗并消毒水果刀和果盤(pán)，必要時(shí)補(bǔ)充至房；接到客人即將入住通知后，將開(kāi)水送入房?jī)?nèi)，并將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度；由領(lǐng)班和服務(wù)員在電梯門(mén)口負(fù)責(zé)迎接客人工作，見(jiàn)到客人最好以姓氏相稱，按照樓層接待禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；由服務(wù)員根據(jù)客人人數(shù)使用托盤(pán)送貴賓茶。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項(xiàng) 目 ：樓層服務(wù)員夜班工作程序 編 號(hào) : HSP0008STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位與中班做好交接，開(kāi)班前會(huì)，由領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指示，分配工作及樓面衛(wèi)生，注意事項(xiàng)，注意防火防盜；夜班服務(wù)員定時(shí)巡視樓層以便提供服務(wù)，有異常情況及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班、文員)夜班如有客人離店應(yīng)及時(shí)做客房清潔工作(程序如同早班相同)注意不能使用吸塵器，以免打擾客人休息；下班時(shí)要與早班交接，房態(tài)要準(zhǔn)確。保證中班工作的正常及有程序的進(jìn)行并且達(dá)到要求。(10:00PM以后絕對(duì)禁止使用吸塵機(jī))開(kāi)夜床程序，進(jìn)房后將臺(tái)燈，床頭燈打開(kāi)，并拉上窗簾，整理床；將床罩疊好后，放在行李柜下面的空格內(nèi)，擺放整齊；將靠床頭柜一側(cè)的毛毯掀開(kāi)，在中線處折成90度直角，注意毛毯不要漏邊，如果有睡衣，要將睡衣放在枕頭上；將拖鞋放在沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊；如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折直的毛毯上，如是VIP鮮花放置在床頭柜上。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。關(guān)掉房間電燈，將門(mén)鎖上，填寫(xiě)報(bào)告表。關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門(mén)不要關(guān)緊，留大約十公分門(mén)縫。補(bǔ)齊客用物品，如香皂、手紙等物品。清潔衛(wèi)生間，首先打開(kāi)衛(wèi)生間燈，查看設(shè)施設(shè)備是否完好；收拉圾，撤走用過(guò)的毛巾并及時(shí)放進(jìn)布件袋，切勿扔在地上；如果恭桶內(nèi)有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專門(mén)用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無(wú)水跡，面盆內(nèi)無(wú)毛發(fā)，無(wú)污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無(wú)水跡，污跡，布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖凈用抹布擦干，要求浴缸內(nèi)無(wú)污跡，無(wú)毛發(fā)，金屬器光亮無(wú)水跡，皂盒內(nèi)干凈無(wú)水跡，浴簾桿， 毛巾架要求光亮無(wú)水跡。更換茶具，每日更換客人用過(guò)的茶具、水杯、漱口杯，撤換時(shí)，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時(shí)，及時(shí)換新，更換消毒過(guò)的水杯、漱口杯時(shí)，手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外。除塵檢查設(shè)施，整理完床鋪后，進(jìn)行除塵，除塵時(shí)要按逆時(shí) 方向，從上到下，從里到外，揩灰順序?yàn)椋洪T(mén)，包括門(mén)鈴盒，門(mén)號(hào)，門(mén)面，門(mén)框，要求干凈無(wú)灰塵；風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵定期清掃；壁柜，包括門(mén)板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜門(mén)軌道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板無(wú)水跡，干凈完好，輕擦，以免破碎，如客人飲用酒水，及時(shí)填單及時(shí)補(bǔ)充酒水；行李柜，上下里外干凈無(wú)灰塵；電視柜及冰箱柜，擦電視時(shí)，應(yīng)關(guān)上電視，用干布擦拭，然后再打開(kāi)開(kāi)關(guān)，