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2025-06-17 05:33本頁面
【正文】 身體語言配合所說的。誠意致歉 (Apologize)C 充足心理準(zhǔn)備C 放慢說話速度，營(yíng)造冷靜鏡子。C 讓顧客知道你瞭解他們失望的感受。例如說：「我完全明白你現(xiàn)時(shí)的感受?！埂概c此同時(shí)，我希望你也能明白我們的原則…。」C 避免以防衛(wèi)性的態(tài)度與顧客爭(zhēng)辯。C 不可埋怨其他部門或同事。 解決 (Solve)252。 積極提出不同的解決方法。252。 以「雙嬴」的目標(biāo)為依歸，顧客和公司本身也可受惠。252。 當(dāng)解釋問題所在時(shí)，盡量運(yùn)用淺白易明的表達(dá)方法，避免使用術(shù)語。252。 實(shí)事求是，在權(quán)責(zé)範(fàn)圍內(nèi)作出可履行的承諾。252。 一旦找出雙方認(rèn)同的解決方法，在顧客改變主意前，迅速作出行動(dòng)252。 報(bào)進(jìn)度。致謝 (Thank)C 感謝顧客在整個(gè)過程中所花的精神和時(shí)間，及他們積極合作的表現(xiàn)。C 在需要情況下，尋求支援及協(xié)助。 處理抱怨及困難的要訣Do(s)252。 負(fù)責(zé)任252。 即時(shí)行動(dòng)252。 保持鎮(zhèn)定252。 感同身受252。 樂意幫助252。 聆聽、覆述及澄清，並保持目光接觸252。 多謝顧客的意見252。 道歉引致顧客不便（如需要）252。 轉(zhuǎn)介投訴（如需要）252。 替顧客跟進(jìn)（如需要）252。 與同事／或上司溝通252。 善用發(fā)問技巧 處理抱怨及困難的忌諱Don’t(s) 逃避問題 經(jīng)常向主管求助 沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 太快走開 驚慌 爭(zhēng)辯 找證明或藉口 說公司／其他部門同事的不是 在顧客面前品評(píng) 過份承諾 傳達(dá)含糊不清的訊息 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋Z調(diào) 當(dāng)作個(gè)人事件 主觀判斷 忘記承諾 加強(qiáng)個(gè)人應(yīng)變能力要訣1. 保持鎮(zhèn)靜2. 發(fā)掘個(gè)人長(zhǎng)處3. 微笑行動(dòng)4. 不斷進(jìn)修5. 積極思想6. 從失敗中學(xué)習(xí)7. 接受別人意見
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