【正文】 貨人的聯(lián)系電話錯誤（空號，少寫號碼，電話號碼錯誤）；派單上收貨公司名稱錯誤（公司名稱寫錯，公司名稱與實(shí)際公司名稱不相符，沒有公司名稱）；派單上的派送地址錯誤（派單上的地址與實(shí)際地址不相符，地址不詳細(xì)等）、收貨人更改派送時限、派送地址等，需郵件方式附加處理意見反饋始發(fā)港，并取得始發(fā)港正確的貨物信息并郵件確認(rèn)之后給予安排派送。4) 出倉異常處理貨物出倉時業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)并反饋的貨物異常：破損、變形、受潮、件數(shù)不符、單號不正確等，如異常輕微，則安排正常派送，對破損較嚴(yán)重業(yè)務(wù)，反饋專管客服確認(rèn)是否需安排派送；5) 派送異常A. 因路況或者車輛故障，交通事故等問題導(dǎo)致貨物無法在時限內(nèi)送達(dá)以上貨物延誤需要操作員提前2個小時反饋，到港人員需要及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商解決方法，并將解決方案反饋給始發(fā)港；B. 送至客戶處客戶臨時外出，更改地址，更改收貨人，聯(lián)系電話無人接聽等需及時將異常反饋至始發(fā)港專管客服處理。異常處理時間盡量控制在30分鐘以內(nèi)。6) 簽收異常A. 貨物隨貨無自備單，自備單錯誤，少自備單,聯(lián)系始發(fā)港補(bǔ)寄自備單；B. 貨物無退貨，但是有破損/受潮/變形，客戶要求在派單上注明），第一時間聯(lián)系客戶確認(rèn)注明原因，核查問題環(huán)節(jié)，聯(lián)系客戶根據(jù)貨損輕重進(jìn)行換箱、買賠等多種補(bǔ)救方式，完成簽收單清潔簽收。對可能導(dǎo)致客戶索賠的，需和始發(fā)港確認(rèn)準(zhǔn)確貨物價值，并反饋至責(zé)任崗位進(jìn)行保險理賠等處理。C. 貨物因破損、受潮、變形、缺貨、多貨、貨物錯誤、型號不對等導(dǎo)致退貨、拒收等情況，到港客服第一時間聯(lián)系客戶進(jìn)行補(bǔ)救、根據(jù)貨損輕重進(jìn)行換箱、買賠等多種補(bǔ)救方式，完成簽收單清潔簽收，最大限度的挽回公司損失。對可能導(dǎo)致客戶索賠的，需和始發(fā)港確認(rèn)準(zhǔn)確貨物價值，并反饋至責(zé)任崗位進(jìn)行保險理賠等處理。D. 需要本人簽收的本人不在；需要蓋章的，公司無公章或者公章不在；需要簽身份證號碼的，客戶不同意提供身份證號碼；公章與派單上的公司名稱不相符的。類似簽收異常情況需電話加郵件及時反饋始發(fā)港并等待始發(fā)港的處理結(jié)果。處理異常時間在三十分鐘之內(nèi)，超過三十分鐘即可反饋始發(fā)港不予派送。7) 單證異常（簽收信息不合格）A. 簽收單證當(dāng)天未返回；B. 需要蓋章的，沒有蓋章；C. 需要本人簽收的，非本人簽收；D. 需要簽身份證號碼的，沒有簽身份證號碼；E. 沒有簽收具體時間與日期；F. 公章與派單上公司名稱不相符；G. 未做系統(tǒng)簽收；H. 未簽收在規(guī)定的位置；I. 自備單錯誤。關(guān)于簽收單的異常，到港客服均需要需要郵件方式與始發(fā)港專管客服確認(rèn)或進(jìn)行補(bǔ)簽。 六）費(fèi)用管理操作指導(dǎo)1) 到付費(fèi)用A. 核對到付業(yè)務(wù)a) 若有到付業(yè)務(wù)根據(jù)派單中顯示的到付運(yùn)費(fèi)金額，檢查始發(fā)港是否已開據(jù)相應(yīng)的到付運(yùn)費(fèi)發(fā)票；同時，確認(rèn)是否有代收貨款業(yè)務(wù)，如有代收貨款業(yè)務(wù)，則檢查始發(fā)港是否已開據(jù)相應(yīng)的發(fā)票；b) 若貨物已到目的港倉庫，但發(fā)票未到，則反饋始發(fā)港，確認(rèn)發(fā)票預(yù)計到達(dá)目的港時間。B. 與收貨人預(yù)約a) 預(yù)約收貨人時，告知收貨人到付運(yùn)費(fèi)金額，如始發(fā)港未開據(jù)發(fā)票隨貨，則與收貨人確認(rèn)開票信息：是否開據(jù)抵扣發(fā)票，如開據(jù)抵扣發(fā)票，請收貨人提供完整的收貨人公司名稱、國稅號及相關(guān)資質(zhì)證明；b) 如始發(fā)港已開發(fā)票并已隨貨到目的港，則將發(fā)票顯示的相關(guān)信息提供客戶確認(rèn)是否可接受并正常安排付款，如因發(fā)票信息不正確不能正常收款，則在30分鐘內(nèi)反饋始發(fā)港處理；c) 如始發(fā)港已開發(fā)票，但發(fā)票晚于貨物到達(dá)庫房并不能在派送時限前到達(dá)，則反饋始發(fā)港，并與收貨人溝通確認(rèn)是否可先收貨，并在簽收單中注明貨已收款未付，待發(fā)票到達(dá)目的港后安排送發(fā)票收款，如收貨人及始發(fā)港均同意按此操作，則可正常安排派送；d) 預(yù)約收貨人在派送當(dāng)天準(zhǔn)備好相應(yīng)的現(xiàn)金，以便派送時收款。C. 開據(jù)發(fā)票需目的港開據(jù)到付運(yùn)費(fèi)發(fā)票業(yè)務(wù)，則根據(jù)收貨人提供的資料填寫開票信息單，將開票信息單提供財務(wù)開據(jù)發(fā)票。D. 安排派送收款a) 將發(fā)票訂在派單后，與其他派單一同交至調(diào)度，并在發(fā)票交接中登記單號由調(diào)度簽字確認(rèn)發(fā)票簽收；b) 對發(fā)票不能及時隨派單安排收款業(yè)務(wù)，派單中注明派送及簽收要求，以便派送業(yè)務(wù)員現(xiàn)場根據(jù)操作要求安排派送收款；c) 調(diào)度根據(jù)派單中顯示到付運(yùn)費(fèi)金額及到港指令安排收款，款項收取后直接交財務(wù)部。E. 特殊操作如金額較大，收貨人不能支付現(xiàn)金，則請收貨人開據(jù)相應(yīng)金額的支票或直接轉(zhuǎn)帳至我司賬戶，此項操作只針對長期派送業(yè)務(wù)，新客戶不采用此種操作模式。如是已支付支票，則由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交到港客服，到港客服通知始發(fā)港下委托退回。F. 到付運(yùn)費(fèi)回收核對每月10日前根據(jù)財務(wù)部郵件發(fā)送的到付款未回業(yè)務(wù)統(tǒng)計表及運(yùn)作部發(fā)送的到付運(yùn)費(fèi)統(tǒng)計表，逐一核對，1個工作日內(nèi)回復(fù)收款情況。G. 系統(tǒng)外額外費(fèi)用的回籠a) 因?qū)＼?、大件等業(yè)務(wù)產(chǎn)生的非網(wǎng)絡(luò)結(jié)算內(nèi)包含個的特殊費(fèi)用，到港客服在業(yè)務(wù)操作前，需將費(fèi)用明細(xì)通報始發(fā)港，并得到始發(fā)港的確認(rèn)，對始發(fā)港疑議的費(fèi)用，需進(jìn)行良好溝通，不能以始發(fā)港未確認(rèn)為由，拒絕業(yè)務(wù)操作。b) 在取得始發(fā)港確認(rèn)郵件后，將郵件轉(zhuǎn)至財務(wù)人員結(jié)算添加應(yīng)收，并跟進(jìn)結(jié)算人員費(fèi)用回收情況。七）到港簽收要求指導(dǎo)業(yè)務(wù)員在貨物派送完畢后30分鐘內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)短信簽收，到港客服優(yōu)先跟蹤急件、專車、專人、連夜派送業(yè)務(wù)的簽收情況； 每日17：30檢查當(dāng)日需派送業(yè)務(wù)系統(tǒng)簽收情況，對未簽收業(yè)務(wù)，檢查系統(tǒng)備注，無特殊備注業(yè)務(wù)，電話聯(lián)系業(yè)務(wù)員確認(rèn)派送情況，將異常情況添加到系統(tǒng)備注中；處理派送過程中業(yè)務(wù)員、調(diào)度等反饋的派送異常；a) 業(yè)務(wù)員反饋的簽收異常郵件反饋始發(fā)港。第三節(jié) 到港業(yè)務(wù)特殊流程指導(dǎo)一、大件業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)審核貨物信息：依據(jù)大件業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，審核系統(tǒng)貨物信息，或根據(jù)始發(fā)港派送預(yù)報，檢查是否有單件尺寸超大（），重量超重的貨物（單件超過150KG）,如有，則與始發(fā)港確認(rèn)整票貨物聲明價值及單件最大聲明價值，確定是否符合大件標(biāo)準(zhǔn)；若為大件標(biāo)準(zhǔn)，始發(fā)港提供大件審批單，安排勘察現(xiàn)場。 安排勘察現(xiàn)場，確認(rèn)符合大件操作標(biāo)準(zhǔn)時，填寫大件審批單中有關(guān)貨物信息內(nèi)容，與始發(fā)港及收貨人確認(rèn)派送時限，確認(rèn)大件操作等級，派送時限前12天郵件通知運(yùn)作中心安排具有操作權(quán)限的人員勘察現(xiàn)場（最遲派送前1天勘查現(xiàn)場）出具勘查報告； 客服將各部門操作方案統(tǒng)一匯總并提交各操作部門主管或經(jīng)理審核簽字；專管客服將簽字后的大件審批單提交至質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審批，審批完成后，導(dǎo)入大件審批系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)簽核。 大件方案中需要特別檢查實(shí)物外觀和防傾斜標(biāo)志、防震標(biāo)簽是否出現(xiàn)異常，如出現(xiàn)異常，需即刻停止操作，逐級反饋處理。 方案審批:系統(tǒng)大件審批導(dǎo)入注意核對確保審批單貨物信息與系統(tǒng)錄入一致，由始發(fā)港客服負(fù)責(zé)一級簽核；簽核后客服人員郵件通報本地質(zhì)量經(jīng)理、集團(tuán)大件部分別完成做二級簽核及三級簽核。若方案被簽退，則需進(jìn)一步整理篩選更新方案直至方案通過。費(fèi)用：如現(xiàn)場勘查確認(rèn)不需特殊設(shè)備操作，則根據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)算中關(guān)于大件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及操作業(yè)務(wù)的大件等級，將相對應(yīng)的大件操作費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)始發(fā)港專管客服郵件確認(rèn)在由費(fèi)用備案人審批，審批后發(fā)送結(jié)算中心系統(tǒng)登記；如需使用特殊設(shè)備，則根據(jù)相應(yīng)的設(shè)備使用成本加網(wǎng)絡(luò)大件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送始發(fā)港專管客服確認(rèn)在由費(fèi)用備案人審批，審批后發(fā)送結(jié)算中心系統(tǒng)登記； 派送準(zhǔn)備，根據(jù)勘查現(xiàn)場確認(rèn)所需材料，在派送前一天通知倉庫準(zhǔn)備相關(guān)材料，注明需出倉時間，同時郵件通報調(diào)度。 業(yè)務(wù)監(jiān)控：客服對操作全程進(jìn)行跟蹤，跟蹤派送當(dāng)天跟蹤車輛是否按規(guī)定時間出車、到達(dá)派送現(xiàn)場情況、現(xiàn)場操作情況、簽收情況，直至貨物最終簽收。 二、 商超業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)送超市需預(yù)約派送業(yè)務(wù)，如始發(fā)港已預(yù)約，則根據(jù)預(yù)約時間直接安排派送，對需目的港預(yù)約業(yè)務(wù)，根據(jù)始發(fā)港要求在貨物到達(dá)深圳當(dāng)天，檢查訂單取消日期，如未過期，打相應(yīng)預(yù)約電話進(jìn)行預(yù)約，取得預(yù)約號，在派單中注明預(yù)約信息，并發(fā)送郵件預(yù)報操作部門，并跟進(jìn)操作部門派送和簽收情況，對無法按照預(yù)約時間到達(dá)，實(shí)際派送件數(shù)和簽收單件數(shù)不符問題，需和始發(fā)港進(jìn)行反饋，得到明確解決意見。三、報關(guān)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)對于派送保稅區(qū)業(yè)務(wù)，必須聯(lián)系收貨人進(jìn)行報關(guān)后才可安排派送，報關(guān)信息需提供司機(jī)姓名、身份證、車牌、貨物名稱、重量、體積等信息?？蛻敉瓿蓤箨P(guān)后，到港客服通知操作部門按照報關(guān)信息完成貨物派送，并全程監(jiān)控業(yè)務(wù)操作情況。 第五章 新杰客戶服務(wù)業(yè)務(wù)基本知識為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，在新杰成立并發(fā)展的過程中逐漸形成了公司獨(dú)有的文化、管理規(guī)則以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等等企業(yè)各分子公司之間集團(tuán)之間互動的規(guī)則和定義以及核算原則。第一節(jié) 各類專有名詞 分運(yùn)單號：指委托方委托新杰承運(yùn)的該單貨物的貨單號，該單號具有唯一性。 總運(yùn)單號：指新杰將同一方向（或同一目的港）的多個分運(yùn)單號（可能包含多家客戶）拼票出運(yùn)的單號。 空運(yùn)門到門：將貨物發(fā)到該地機(jī)場，由該地的分支機(jī)構(gòu)或代理將貨物在機(jī)場提出，并由分支機(jī)構(gòu)或代理將貨物送至收貨人處； 公路門到門：將貨物發(fā)到該地零擔(dān)公司處，由該地的分支機(jī)構(gòu)或代理將貨物在零擔(dān)公司提出（或零擔(dān)公司送貨至分支機(jī)構(gòu)或代理處），并由分支機(jī)構(gòu)或代理將貨物送至收貨人處； 公路零擔(dān)運(yùn)輸：是指當(dāng)一批貨物的重量或容積不夠裝一車的貨物（不夠整車運(yùn)輸條件）時，與其他幾批甚至上幾十批貨物共享一輛貨車的運(yùn)輸方式。 代理派送：指貨物由干線“零擔(dān)”公司送至目的港，由目的港新杰分支機(jī)構(gòu)送至最終收貨人處，總單收貨人為目的港新杰公司或辦事處。 一類城市：指有航班（可載貨飛機(jī)）/列車到達(dá)的城市（一般為省會城市），如鄭州、廣州、沈陽、哈爾濱、天津。 二類城市：無航班（可載貨飛機(jī)）到達(dá)的城市。或有列車到達(dá)，但我司在該地?zé)o分支機(jī)構(gòu)或代理城市：如東莞、錦州、綿陽、湘潭、唐山代理派送：指貨物通過零擔(dān)或整車運(yùn)輸至目的港新杰分支機(jī)構(gòu)，由分支機(jī)構(gòu)派送至終端收貨人處。 干線延誤：指受新杰委托的干線承運(yùn)商在運(yùn)輸過程中延誤到達(dá)目的港，包括但不限于：干線發(fā)車不及時、干線運(yùn)輸出事故、干線卸貨不及時、干線派送延誤等 。 指定點(diǎn)提貨：是指貨物到達(dá)目的港分支機(jī)構(gòu)后，由客戶到新杰倉庫提取貨物。1 零擔(dān)直送：指貨物由干線“零擔(dān)”公司直接送至收貨人處，總單收貨人為特定的收貨人。1 貨損：是指貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生的任何毀損、滅失、污染等異常現(xiàn)象。1 破損證明：指記載貨物毀損、滅失等異常信息的憑證，包括但不限于隨車附帶的車清單，航空公司及鐵路部門開具的事故簽證。破損證明應(yīng)明確、詳細(xì)記錄貨物損失的相關(guān)信息，包括但不限于運(yùn)單號、毀損或滅失的事實(shí)，注明貨物到達(dá)時間，并由承運(yùn)人簽章簽字或蓋章確認(rèn)。1 索賠函：當(dāng)事人應(yīng)詳細(xì)寫明客戶索賠信息，包括但不限于索賠貨物的運(yùn)單號、托運(yùn)時間、貨物品名、損失數(shù)量、損失金額、索賠金額，并加蓋客戶的有效印章，索賠信息不真實(shí)、內(nèi)容被篡改及無有效印章的索賠函為無效索賠函，不能作為正式索賠的依據(jù)。1 公路整車運(yùn)輸：凡一批貨物的重量、性質(zhì)、體積、形狀需要以1輛或1輛以上貨車裝運(yùn)的，均按整車條件運(yùn)輸。也指深圳新杰出港部向叫車中心訂車，或是使用杰豹整車運(yùn)輸。1 代理接貨（車）：代理接貨業(yè)務(wù)是指，目的港負(fù)責(zé)安排人員至客戶處卸貨，并負(fù)責(zé)與收貨人的異常協(xié)調(diào)，簽收單回籠。1 付款方式：預(yù)付：由委托人或發(fā)貨人付款。到付：由收貨人付款。1 應(yīng)收：即收入，指委托方支付給新杰的該分運(yùn)單的費(fèi)用，包括但不限于：運(yùn)費(fèi)、保費(fèi)、包裝費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)、專車費(fèi)、清點(diǎn)費(fèi)等；1 應(yīng)付：指成本，指新杰操作該單業(yè)務(wù)產(chǎn)生的提貨、包裝、干線、派送、裝卸貨等成本。 計費(fèi)重量：體積重量和實(shí)際重量相比，取其大者為計算運(yùn)輸費(fèi)用的重量。2 體積重量：將貨物的體積按照一定的（約定的）貨物泡重比折算出的重量2 實(shí)際重量：過磅后得到的貨物實(shí)際物理重量；2 到港貨物：由其他各分支分子公司始發(fā)各目的港需要各目的港按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)定完成最后運(yùn)送服務(wù)的貨物。2 到港客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)連接、共享、協(xié)調(diào)、解決始發(fā)港與到港客戶的信息，至貨物準(zhǔn)時、完好清潔簽收。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)結(jié)算知識 一、 常見業(yè)務(wù)成本構(gòu)成：費(fèi)用名稱名詞解釋費(fèi)用提供部門系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入方是否系統(tǒng)自動生成零擔(dān)（干線）費(fèi)用始發(fā)港支付干線承運(yùn)商的干線成本出港部陸運(yùn)組單證組否提貨費(fèi)目的港至零擔(dān)公司、機(jī)場代理、鐵路行包房提貨產(chǎn)生的費(fèi)用目的港目的港否地面服務(wù)費(fèi)空運(yùn)、鐵路代理貨棧提貨費(fèi)出港部空運(yùn)組單證組否高開差額委托件業(yè)務(wù)操作方產(chǎn)生的提貨成本（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同到港派送費(fèi)）始發(fā)港單證組否保險費(fèi)始發(fā)港支付保險公司的運(yùn)保費(fèi)單證組否包裝費(fèi)始發(fā)港或目的港運(yùn)輸、保管貨品為主要目的產(chǎn)生的費(fèi)用目的港目的港否始發(fā)港結(jié)算中心否專車費(fèi)為達(dá)到一定派送時限要求或服務(wù)水平，采用專車派送產(chǎn)生的費(fèi)用目的港目的港否始發(fā)港結(jié)算中心否網(wǎng)絡(luò)代理費(fèi) （代理派送費(fèi)）目的港收取的派送費(fèi)目的港目的港是跟/接車派送費(fèi)始發(fā)港整車到貨要求目的港跟車派送產(chǎn)生的費(fèi)用是中轉(zhuǎn)費(fèi)始發(fā)港支付直達(dá)港將貨物中轉(zhuǎn)至目的港的干線費(fèi)用是中轉(zhuǎn)服務(wù)費(fèi)直達(dá)港收取始發(fā)港中轉(zhuǎn)貨物至目的港的費(fèi)用是清點(diǎn)費(fèi)送超市、送有需求在末端開箱清點(diǎn)內(nèi)物業(yè)務(wù)的費(fèi)用否加急費(fèi)目的港收取始發(fā)港在規(guī)定時限內(nèi)將貨物送達(dá)所加收的費(fèi)用否搬運(yùn)費(fèi)目的港收取始發(fā)港特定（超重、超高等）貨物上樓費(fèi)否二次派送費(fèi)目的港收取始發(fā)港因非目的港過錯造成二次派送費(fèi)用否第三節(jié) 新杰網(wǎng)絡(luò)責(zé)任劃分與扣罰標(biāo)準(zhǔn) 附件：新杰網(wǎng)絡(luò)責(zé)任案件處理流程（2016年）附件：新杰網(wǎng)絡(luò)責(zé)任劃分與扣罰標(biāo)準(zhǔn)（2016版）完結(jié)