【正文】 本、業(yè)務(wù)軟件版本、工具軟件版本及各種補(bǔ)丁版本等；2) 通用版本：經(jīng)過研發(fā)、交付與服務(wù)部、質(zhì)量部等版本發(fā)布評審后，在版本發(fā)布電子流中明確使用范圍為不受限的版本；3) 受控版本：只能在特定環(huán)境下使用，在版本發(fā)布電子流中明確使用范圍（時間、區(qū)域）是受限的版本。受控版本的使用必須獲得華為總部版本審批人評審?fù)ㄟ^；4) 非商用版本：明確不在客戶網(wǎng)上進(jìn)行商用、經(jīng)過發(fā)布評審后用于指定用途的受控版本，如展覽/演示用途的版本等。其使用需提交研發(fā)進(jìn)行三級審批；5) 非法版本：未經(jīng)發(fā)布版本及從非正規(guī)渠道獲得的版本；在非指定范圍內(nèi)（時間、區(qū)域）使用的受控版本，嚴(yán)禁在客戶網(wǎng)上使用。 版本使用流程說明 1) 定義：l 版本使用申請人提出版本使用申請的人員，一般為代表處工程師、合作單位員工或其他有用版本的需求的人員。l 區(qū)域版本審批人負(fù)責(zé)審批本區(qū)域產(chǎn)品線版本使用申請的責(zé)任人，一般由區(qū)域服務(wù)主管或其指定的工程師。l 總部版本審批人負(fù)責(zé)審批提交到總部的版本使用申請的責(zé)任人，一般由產(chǎn)品技術(shù)部技術(shù)支持工程師擔(dān)任。l 研發(fā)版本審批人負(fù)責(zé)審批提交研發(fā)的版本使用申請的責(zé)任人，一般由研發(fā)專家或該產(chǎn)品技術(shù)支援代表擔(dān)任。2) 流程：編號活動名稱執(zhí)行角色活動內(nèi)容1提出版本使用申請版本使用申請人版本使用申請人有使用版本的需求后，必須在SUPPORT網(wǎng)站軟件中心提交《軟件版本使用申請單》，申請單中需包括申請人信息，應(yīng)用局點信息及申請軟件信息等。注：如研發(fā)或公司其他人員需要使用版本，可由當(dāng)?shù)丶夹g(shù)服務(wù)工程師代為申請，禁止研發(fā)直接帶版本到客戶現(xiàn)場使用。2一級審批通過區(qū)域版本審批人1. 區(qū)域版本審批人人對版本使用申請人的身份進(jìn)行確認(rèn)，根據(jù)版本受控信息、版本配套資料、版本發(fā)布公告及本產(chǎn)品版本使用指導(dǎo)書的要求，結(jié)合區(qū)域版本應(yīng)用策略、局點、組網(wǎng)、功能特性等，審核版本使用的正確性、合理性、配套性，并給出評審意見。2. 如果一級審批未通過，區(qū)域版本審批人需記錄審批意見并反饋給版本使用申請人。3. 區(qū)域版本審批人無權(quán)批準(zhǔn)受控版本的申請，需提交到總部進(jìn)行審批。3二級審批通過總部版本審批人1. 總部版本審批人根據(jù)版本受控信息、版本配套資料、版本發(fā)布公告及本產(chǎn)品版本使用指導(dǎo)書的要求，從該產(chǎn)品整個版本控制的策略角度出發(fā)，審核版本使用的正確性、合理性、配套性（產(chǎn)品版本整體策略、局點、組網(wǎng)、功能特性等），并給出評審意見。2. 總部版本審批人無權(quán)批準(zhǔn)非商用版本的申請，需提交研發(fā)進(jìn)行三級審批。4需要三級審批總部版本審批人對審批未通過的，總部版本審批人需記錄審批意見；對于審批通過的需判斷是否進(jìn)行二級審批，若不需要，則通知版本使用申請人下載，完成審批。若需要則遞交研發(fā)進(jìn)行審批。注：對于非商用版本或版本配套性等無法把握的申請，需提交進(jìn)行三級審批。5三級審批通過研發(fā)版本審批人1. 研發(fā)版本審批人根據(jù)版本受控信息、版本配套資料、版本發(fā)布公告及本產(chǎn)品版本使用指導(dǎo)書的要求，主要審核部分應(yīng)用復(fù)雜的版本及非商用版本，審核版本使用的正確性、合理性、配套性（產(chǎn)品版本的整體策略、局點、組網(wǎng)、功能特性等），并給出評審意見。2. 對審批未通過的，研發(fā)版本使用管理責(zé)任人需記錄審批意見，并反饋給版本使用申請人；對于審批通過的則通知版本使用申請人下載，完成審批。6下載版本版本使用申請人版本使用申請人所提交的《版本使用申請單》經(jīng)審批通過后，通過SUPPORT網(wǎng)站軟件中心進(jìn)行指定軟件的下載保存。11 工程服務(wù)文檔返回規(guī)范場景產(chǎn)品安裝服務(wù)報告驗收證書PO驗收報告設(shè)備檔案工程安裝/隨設(shè)備安裝的專業(yè)服務(wù)△△△○純專業(yè)服務(wù)△△注：1) “△”、“○”表示必須返回的文檔，其中“△”為PO驗收付款的必要依據(jù)，“”表示不需簽署該文檔；2) 騰訊、百度、阿里巴巴（阿里云、天貓、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)）、奇虎服務(wù)器項目可使用《產(chǎn)品安裝服務(wù)報告》替代《驗收證書》，對于其它有特殊要求的項目，以中國區(qū)企業(yè)業(yè)務(wù)備案文件要求為準(zhǔn)；3) 如華為與客戶簽署的合同中有相關(guān)文檔簽署要求，以合同為準(zhǔn)；4) 適用于設(shè)備安裝、調(diào)測、擴(kuò)容等工程類服務(wù)以及整改、升級、實施、規(guī)劃與設(shè)計、評估與優(yōu)化、性能提升等專業(yè)類服務(wù)；5) 各類報告簽署及返還要求，請見以下具體描述：報告名稱簽署要求掃描件歸檔要求原件歸檔要求模板產(chǎn)品安裝服務(wù)報告a) 最終客戶簽字；b) 向代理商出示作為已完成工程安裝的依據(jù)；c) 完工后，對照《XXX產(chǎn)品軟/硬件質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行工程質(zhì)量檢查，輸出自檢結(jié)果，記入《產(chǎn)品安裝服務(wù)報告》。檢查得分采用百分制，按照質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)中檢查條款對應(yīng)的分值進(jìn)行扣分（A類問題扣8分、B類問題扣4分、C類問題扣1分）。對自檢發(fā)現(xiàn)的問題原則上要求進(jìn)行整改，對于客戶特殊要求或其他原因無法整改的問題進(jìn)行記錄，并在備注欄中進(jìn)行說明。項目完工后10個工作日內(nèi)上載到EPMS定期將上月簽署的報告原件歸檔到代表處見附件2驗收證書a) 客戶簽字蓋章（蓋章名稱與EPMS系統(tǒng)中客戶名稱保持一致），應(yīng)優(yōu)先與EPMS系統(tǒng)中客戶簽署；b) 如與非EPMS系統(tǒng)中客戶簽署，需將客戶全稱替換或手工添加到報告上，并蓋章；c) 如涉及內(nèi)部驗收場景，《驗收證書》客戶處由華為代表處簽字蓋章，并應(yīng)遵循以下規(guī)定：l 合同中對里程碑驗收和付款有明確約定的，按合同約定執(zhí)行；否則，ASP需與代表處簽署內(nèi)部《驗收證書》；l 內(nèi)部驗收以銷售合同號為單位進(jìn)行，每個銷售合同號的每大類產(chǎn)品只可以申請1次內(nèi)部驗收，內(nèi)部驗收付款金額為申請驗收PO總金額的60％（其它特殊情況，如ASP已根據(jù)PO要求完成所有交付內(nèi)容，并附審批通過的華為內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單截圖，可申請驗收100％付款，工作聯(lián)絡(luò)單需代表處服務(wù)主管、中國區(qū)交付業(yè)務(wù)部部長審批通過后方可）；l 華為代表處簽字蓋章的內(nèi)部《驗收證書》僅作為供應(yīng)商向華為申請部分PO提前驗收付款的依據(jù)，不意味著驗收部分的交付工作結(jié)束，不免除ASP的相關(guān)責(zé)任，交付工作結(jié)束以客戶簽署《驗收證書》為準(zhǔn)；l ASP發(fā)起內(nèi)部驗收必須同時滿足下述3個條件：已完成90％以上工程總量；完工設(shè)備已割接入網(wǎng)運行；完工設(shè)備帶業(yè)務(wù)運行1個月以上。項目完工后10個工作日內(nèi)上載到EPMS（內(nèi)部驗收上載時工程文檔類別選擇“內(nèi)部驗收報告”）定期將上月簽署的報告原件歸檔到代表處見附件3PO驗收報告ASP負(fù)責(zé)人簽字并蓋章后，定期提交給代表處服務(wù)業(yè)務(wù)主管簽字、蓋章。簽署后5個工作日內(nèi)上載到SCS發(fā)起驗收申請定期將上月簽署的報告原件歸檔到代表處SCS系統(tǒng)下載設(shè)備檔案電子件郵件發(fā)送給代表處維護(hù)管理接口人、TAC公共郵箱：@（郵件發(fā)送主題、文檔名稱命名規(guī)則：“設(shè)備檔案”+工程號+項目名稱）。項目完工后3個自然日內(nèi)發(fā)出電子件無SUPPORT網(wǎng)站下載12 到貨即損（DOA）貨物處理流程 術(shù)語名稱定義貨物問題公司的合同貨物問題包含DOA、貨損、少貨、錯貨、多貨。貨損華為負(fù)責(zé)承運且到貨簽收發(fā)現(xiàn)貨物本體和（或）外包裝出現(xiàn)變形和（或）破損、貨物數(shù)量與POD不符以及開箱驗貨時發(fā)現(xiàn)的貨物本體損壞的情況。差錯貨指實際發(fā)貨與客戶訂單需求不一致，包括少、錯、多的情況。DOADead On Arrival (到貨即損): 指設(shè)備無外觀損壞且第一次上電不能正常工作或上電運行48小時之內(nèi)出現(xiàn)故障。 規(guī)則描述 DOA (dead on arrival)1） DOA定義指設(shè)備無外觀損壞且第一次上電不能正常工作或上電運行48小時之內(nèi)出現(xiàn)故障。2） DOA受理條件l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請，申請時必須提供貨物問題申請表和貨物問題設(shè)備照片。l 非華為工程安裝服務(wù)的DOA申報時間為華為warranty開始后30天內(nèi)；華為工程安裝服務(wù)的DOA申報時間為DOA發(fā)生后3天內(nèi)，并在簽署設(shè)備安裝報告或合同PAC前。l 非測試產(chǎn)品、非樣機(jī)。l 必須提供原外包裝箱和包裝材料。l 原外包裝箱完好無損（無撕裂，無破口，無受潮，無坍塌，無凹陷）。l 包裝材料完整無缺（包括泡沫塑料及塑料袋）。l 隨機(jī)附件完整無缺（以裝箱清單為準(zhǔn)）。l 產(chǎn)品必須外觀完好，必須無物理損傷*（注：物理損傷請聯(lián)系運輸商索賠）。l 主機(jī)上所有封條未啟封。l 機(jī)體上各類標(biāo)簽完整無缺。l 必須為原廠裝配的硬件，預(yù)裝的軟件（操作系統(tǒng)）和驅(qū)動程序。3） DOA申請流程l DOA申請流程遵循“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則。l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請，直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP可直接撥打其所在區(qū)域TAC電話進(jìn)行申請。l 總經(jīng)銷商模式：非華為直銷最終用戶向經(jīng)銷商提交申請經(jīng)銷商向總經(jīng)銷商提交申請總經(jīng)銷商向提交華為申請。l VAP模式：非華為直銷最終用戶向VAP提交申請VAP向華為提交申請。 貨損1) 貨損定義華為負(fù)責(zé)承運且到貨簽收時發(fā)現(xiàn)貨物本體和（或）外包裝出現(xiàn)變形和（或）破損、貨物數(shù)量與POD不符以及開箱驗貨時發(fā)現(xiàn)的貨物本體損壞的情況。2) 貨損受理條件l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請并且貨物由華為負(fù)責(zé)承運，申請時必須提供貨物問題申請表和貨物問題設(shè)備照片（注：貨運風(fēng)險轉(zhuǎn)移遵從國際貿(mào)易術(shù)語通則）。l 貨損申報時間為簽署POD后14天內(nèi)。l 貨損問題需要提供的信息有：裝箱單號、貨損/丟貨箱號、物料編碼、數(shù)量、設(shè)備序列號Barcode、受損部位清晰照片、內(nèi)外包裝六個面清晰照片、POD（必須備注貨損、丟失）、傾斜/振動標(biāo)簽等。l 照片要求：提供貨損物料整體、貨損局部特寫及對應(yīng)包裝六面清晰照片，要求包裝標(biāo)簽上的所有字符、包裝緩沖材料狀況清晰可見，貨損物料條碼、合格證上所有信息清晰可見。l 發(fā)現(xiàn)貨物運輸損壞或丟失后，應(yīng)及時對受損貨物采取必要的施救措施，避免損失擴(kuò)大。保護(hù)出險現(xiàn)場，保留出險貨物的內(nèi)、外包裝，并配合保險公司和華為可能進(jìn)行的現(xiàn)場查勘。3) 貨損申請流程華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請，直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP可直接撥打其所在區(qū)域TAC電話進(jìn)行申請。 差錯貨1) 差錯貨定義指實際發(fā)貨與客戶訂單需求不一致，包括少、錯、多的情況。2) 差錯貨受理條件l 華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請，申請時必須提供貨物問題申請表和貨物問題設(shè)備照片（注：貨運風(fēng)險轉(zhuǎn)移遵從國際貿(mào)易術(shù)語通則）。l 差錯貨申報時間為簽署POD后30天內(nèi)。l 差錯貨反饋需要提供的信息有：華為公司銷售合同amp。訂單號、裝箱單號、差錯貨箱號、物料編碼、數(shù)量、設(shè)備序列號Barcode、內(nèi)外包裝六個面清晰照片、原廠封裝標(biāo)簽清晰照片。l 照片要求：提供差錯物料整體及對應(yīng)包裝六面清晰照片，要求包裝標(biāo)簽上的所有字符清晰可見，差錯物料條碼、合格證上所有信息清晰可見。3) 差錯貨申請流程華為只接受直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP的申請，直銷最終用戶/總經(jīng)銷商/VAP可直接撥打其所在區(qū)域TAC電話進(jìn)行申請。附：貨物問題反饋表第五部分 客戶支持服務(wù)流程及規(guī)范13 華為維保服務(wù)說明 定義 510：周一至周五（節(jié)假日除外），8:00～18:00； 724：周一至周日（節(jié)假日不休），00:00～24:00； NBD：Next Business Day，下一工作日； ND：Next Day，下一日歷日； 30CD：30 Calendar Days，30日歷天； 4H：4 Hours，4小時； 2H：2 Hours，2小時。 CSP：certified service partner 認(rèn)證服務(wù)渠道伙伴 服務(wù)指南 服務(wù)渠道信息華為秉承專業(yè)、快捷、熱誠的服務(wù)宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)華為電話熱線服務(wù)時間：全天候服務(wù)，節(jié)假日無休服務(wù)熱線：4008229999技術(shù)支持郵箱：support_e@License申請郵箱：license@ 注意：為了保證客戶的求助得到最快的響應(yīng)，請客戶在提出服務(wù)需求時，提供以下詳細(xì)的信息:(1) 聯(lián)系人、聯(lián)系電話(2) 設(shè)備序列號或條碼(3) 詳細(xì)的故障現(xiàn)象描述(4) 已采取的處理措施(5) 故障可能發(fā)生的原因 可獲得服務(wù)的產(chǎn)品資格敬請注意：能夠正常獲得本說明書所列服務(wù)的產(chǎn)品需滿足如下條件：1. 客戶已向華為購買相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)且正處于合同有效期，該服務(wù)應(yīng)僅僅只能用于合同指定的硬件和軟件，且客戶已經(jīng)合法地取得相關(guān)license；2. 華為僅在中國大陸提供本說明書所列服務(wù)，用戶如將硬件產(chǎn)品移至其他國家與地區(qū)，將不能享受本說明書所列服務(wù)；3. 適用于本服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)是通過華為的銷售渠道在中國大陸銷售、未經(jīng)用戶或第三方改裝且處于良好狀態(tài)的華為產(chǎn)品。 服務(wù)獲得方式您可以通過如下方式獲得華為CoCare 、HiCare維保服務(wù)：1. 在產(chǎn)品保修期內(nèi)，您可以根據(jù)需要選擇購買HiCare 、CoCare 維保服務(wù)，獲得高級別的服務(wù)支持；2. 產(chǎn)品過保后，您可以向華為購買HiCare 、CoCare 維保服務(wù)來繼續(xù)獲得服務(wù)資格；3. 您可以通過華為服務(wù)熱線、網(wǎng)站反饋服務(wù)需求，我們會及時與您聯(lián)系；您還可以通過華為各辦事處、授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)咨詢和購買。 HiCare維保服務(wù)HiCare基礎(chǔ)維保服務(wù)是華為為購買其產(chǎn)品的客戶專門打造并提供的維護(hù)保障服務(wù)解決方案。該方案在保修服務(wù)基礎(chǔ)上，提高了遠(yuǎn)程問題處理、備件先行服務(wù)的響應(yīng)時間和響應(yīng)速度。HiCare 高級維保服務(wù)在HiCare基礎(chǔ)維保服務(wù)基礎(chǔ)上，增加了現(xiàn)場技術(shù)支持、設(shè)備健康檢查等廠商現(xiàn)場服務(wù)，幫助客戶維護(hù)更加高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)力。 安全HiCare維保服務(wù)一覽表服務(wù)方案服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容描述HiCare基礎(chǔ)維保服務(wù)方案基本維保Help Desk724覆蓋，實時響應(yīng)遠(yuǎn)程問題處理724覆蓋在線技術(shù)支持技術(shù)信息共享和補(bǔ)