【正文】 防病毒軟件，未經(jīng)客戶允許不得在任何客戶設(shè)備上安裝其他軟件和工具，并要向客戶講解安裝軟件和工具可能帶來(lái)的對(duì)設(shè)備的危害；11) 調(diào)試階段生成的驗(yàn)收手冊(cè)，包含了客戶的業(yè)務(wù)特性、計(jì)費(fèi)信息等，屬于客戶商業(yè)機(jī)密，必須納入文檔的安全保密范圍。 驗(yàn)收階段1) 驗(yàn)收階段獲得的測(cè)試工具（測(cè)試手機(jī)）和測(cè)試卡，僅能用于系統(tǒng)測(cè)試，必須在調(diào)試結(jié)束后歸還用戶，要求客戶簽字確認(rèn)無(wú)誤；2) 項(xiàng)目中輸出的系統(tǒng)上線信息、系統(tǒng)遺留問(wèn)題信息，涉及客戶商業(yè)機(jī)密，納入文檔安全保密范圍。 試運(yùn)行和項(xiàng)目關(guān)閉階段1) 該階段中輸出的升級(jí)和割接相關(guān)文件涉及客戶商業(yè)機(jī)密，納入文檔安全保密范圍；2) 工程移交之前，統(tǒng)一修改調(diào)試用密碼后提交客戶；移交清單中涉及密碼的移交內(nèi)容，并要求客戶自行修改后簽字確認(rèn)；3) 工程內(nèi)部和外部移交資料，只能交給指定的內(nèi)部和外部接口人；4) 項(xiàng)目總結(jié)及評(píng)價(jià)成員績(jī)效所輸出的文件，不能涉及商業(yè)信息，比如涉及合同金額、線數(shù)等內(nèi)容并納入文檔保密范圍。 終驗(yàn)階段1) 該階段中輸出的遺留問(wèn)題信息，涉及客戶商業(yè)機(jī)密，納入文檔安全保密范圍；2) 該階段中的輸出文件涉及到項(xiàng)目名稱、上線時(shí)間、商用時(shí)間等敏感信息，納入文檔安全保密范圍。 技術(shù)支持信息安全 遠(yuǎn)程服務(wù)1) 申請(qǐng)遠(yuǎn)程訪問(wèn)時(shí)，在遠(yuǎn)程服務(wù)申請(qǐng)中需要寫(xiě)明操作的范圍；2) 遠(yuǎn)程維護(hù)的方式，盡量采用電話撥號(hào)，且只有使用時(shí)才接上電話線，平常斷開(kāi)；如果使用公網(wǎng)方式，一定要在防火墻等方面做嚴(yán)格的防范控制；3) 建議客戶以電話或加密郵件的方式提供遠(yuǎn)程撥號(hào)環(huán)境信息（用戶、密碼）；4) 工程師不要使用紙面件來(lái)記錄密碼，即使記錄了，也要注意用完后銷(xiāo)毀；5) 工程師遠(yuǎn)程維護(hù)后，所創(chuàng)建的鏈接應(yīng)該及時(shí)刪除掉，不可以保留；6) 遠(yuǎn)程服務(wù)后，服務(wù)報(bào)告里要用戶簽字確認(rèn)是否已經(jīng)更改口令。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1) 進(jìn)出機(jī)房，務(wù)必遵守客戶機(jī)房管理規(guī)定；2) 在服務(wù)實(shí)施中帶到現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)密資料，必須符合公司的安全規(guī)定，并且必須妥善保管好；3) 從客戶獲得的測(cè)試工具（測(cè)試手機(jī)）和測(cè)試卡，需要專人登記造冊(cè)進(jìn)行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測(cè)試，不能用于其他用途（如打私話等）。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶，要求客戶簽字驗(yàn)收無(wú)誤；4) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之后，一定要做好一切清理工作，包括及時(shí)關(guān)掉用于服務(wù)實(shí)施的環(huán)境，刪掉一些用于服務(wù)實(shí)施的工具。如數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，維護(hù)窗口等等；5) 服務(wù)后，服務(wù)報(bào)告上要用戶簽字確認(rèn)是否已經(jīng)更改口令；6) 包含細(xì)節(jié)的服務(wù)報(bào)告需要控制發(fā)送范圍，不能擅自擴(kuò)散，須經(jīng)過(guò)服務(wù)經(jīng)理審核。 客戶問(wèn)題受理1) 當(dāng)客戶通過(guò)傳真、方式申告故障時(shí)，相應(yīng)的傳真、務(wù)必妥善處理，不得擴(kuò)散，廣播出去（特別是重大事故信息）。同時(shí)多向用戶灌輸保密的意識(shí)，通過(guò)電話或加密郵件方式申告；2) 當(dāng)客戶問(wèn)題申告過(guò)來(lái)，需要指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理，涉及到一些系統(tǒng)密碼等重要信息需要告訴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，通過(guò)電話或加密郵件方式告訴現(xiàn)場(chǎng)密碼，杜絕采用傳真方式。 外購(gòu)件技術(shù)支持1) 第三方廠家不單獨(dú)現(xiàn)場(chǎng)操作設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)要有客戶陪同(如輸入密碼時(shí)，讓客戶輸入）；2) 搭建遠(yuǎn)程環(huán)境時(shí)，應(yīng)臨時(shí)設(shè)置口令，遠(yuǎn)程解決完畢后提醒客戶立即修改口令。 重大升級(jí)方案的審核1) 升級(jí)方案中可能涉及到詳細(xì)遠(yuǎn)程撥號(hào)信息，嚴(yán)禁遠(yuǎn)程撥號(hào)類似重要信息寫(xiě)于方案中，而是采用電話或加密郵件方式；2) 用戶模擬升級(jí)的數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁擴(kuò)散，需要發(fā)送時(shí)，要加密。升級(jí)過(guò)程中，指定管理此數(shù)據(jù)的責(zé)任人，升級(jí)后及時(shí)刪除。2 商務(wù)禮儀及日常行為規(guī)范 基本禮儀 與客戶初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片； 見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情； 出入房間、上下電梯，應(yīng)讓客戶先行、女士先行； 與客戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語(yǔ)及工作禁忌語(yǔ)； 養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄； 對(duì)客戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，不惡意中傷； 與客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)； 對(duì)客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。 語(yǔ)言 首問(wèn)負(fù)責(zé)，言而有信，不隨意承諾，言必行，行必果； 交談的語(yǔ)氣和言辭要注意場(chǎng)合，掌握分寸，力求簡(jiǎn)潔、明快； 接受別人幫助時(shí)，衷心表示謝意；給別人造成不便時(shí)，真誠(chéng)致以歉意； 溝通時(shí)雙眼要直視對(duì)方肩部以上的位置，切忌左顧右盼、不看對(duì)方； 講話時(shí)身體不左右擺動(dòng)、手叉褲兜，不翹二郎腿； 尊重對(duì)方談話，注意聆聽(tīng)，語(yǔ)言交流有障礙時(shí)要積極尋求幫助； 與人交談，避免“一言堂”，要給對(duì)方談話的機(jī)會(huì)，善于傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言； 研究工作時(shí)，坦誠(chéng)地發(fā)表自己的見(jiàn)解，就事論事，不隨意議論、攻擊他人； 在公共場(chǎng)所語(yǔ)言溫和平靜，注意不影響他人； 中國(guó)境內(nèi)工作使用普通話，不講方言；海外使用英語(yǔ)或當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言； 自覺(jué)維護(hù)華為形象，有全局觀念和市場(chǎng)意識(shí)，不傳播或散布不利于華為的言論。 電話 接聽(tīng)電話，電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后應(yīng)首先問(wèn)好，然后通報(bào)自己的姓名，結(jié)束前主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”； 電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中； 離開(kāi)辦公室，將辦公室電話轉(zhuǎn)移至手機(jī)或秘書(shū)處，保證通訊24小時(shí)通暢。 儀表 精力充沛、面帶微笑，舉止文雅大方、穩(wěn)健莊重； 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣； 工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)視情況可著商務(wù)正裝或者商務(wù)休閑裝，上衣、領(lǐng)帶、褲子、鞋子顏色見(jiàn)下表：類 別　西裝版（冬）長(zhǎng)袖版（春秋）短袖版（夏）上 衣深色西裝/外套淺色長(zhǎng)袖襯衣淺色短袖襯衣淺色襯衣領(lǐng) 帶深色領(lǐng)帶（商務(wù)休閑裝時(shí)可不著領(lǐng)帶） 褲 子深色長(zhǎng)褲鞋 子深色皮鞋 毛 衣V領(lǐng)純色毛衣（冬季） 限制類著裝：工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)及華為公司工作場(chǎng)合，不得出現(xiàn)以下情形的著裝：1) 背心、短褲、帶洞及金屬修飾牛仔褲，運(yùn)動(dòng)服，不帶領(lǐng)T恤衫； 2) 拖鞋、運(yùn)動(dòng)涼鞋、沙灘鞋、帶孔涼鞋、夾腳指鞋，以及其它過(guò)于休閑隨意的鞋類； 3) 標(biāo)有攻擊性、有損人格的語(yǔ)言，或含有可能引起他人不安的印刷字體或圖案的服飾； 4) 其它與工作場(chǎng)合不協(xié)調(diào)，從而易引起其他同事、客戶、合作伙伴、其他外界機(jī)構(gòu)或人員的反感，或損害華為公司形象和品牌的著裝。 舉止 站立時(shí)抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張； 坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上； 守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約； 遵守社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，尤其注意跨文化溝通里面的禁忌。 乘坐交通工具 乘電梯1) 電梯內(nèi)沒(méi)有人時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人入內(nèi)；電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人、女士和長(zhǎng)者優(yōu)先；2) 先上電梯的應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；3) 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 乘車(chē)1) 如客戶開(kāi)車(chē)，要坐副駕駛座，方便與客戶進(jìn)行交流；2) 與客戶共同乘車(chē)，應(yīng)讓客戶坐公務(wù)接待的上座（上座是后排右座）；3) 在平時(shí)的社交場(chǎng)合，乘坐出租車(chē)，切記別把客戶/女士讓到副駕駛座；4) 與客戶/女士共同乘車(chē)，應(yīng)最后一個(gè)上車(chē)，第一個(gè)下車(chē)，為客戶/女士開(kāi)車(chē)門(mén)、關(guān)車(chē)門(mén)。 參加會(huì)議 參加商務(wù)會(huì)議，應(yīng)和與會(huì)人員一起入場(chǎng)，遵循尊者居中、右高左低的原則。如果有座次牌，按照座次牌就座。如果是列席人員，應(yīng)坐在會(huì)議正式人員的后方； 參加商務(wù)會(huì)議，應(yīng)攜帶筆、筆記本、相關(guān)會(huì)議資料，記錄會(huì)議中的相關(guān)重要信息； 衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，不要私下小聲說(shuō)話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)注意不影響他人； 發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序；發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽(tīng)從主持人的指揮； 禮貌作答提問(wèn)，對(duì)提問(wèn)人的批評(píng)和意見(jiàn)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，即使提問(wèn)者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。 郵件、傳真 傳真收件人、主題、發(fā)件人等要明確； 郵件、傳真中不得涉及華為機(jī)密； 給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌； 與客戶間往來(lái)的郵件、傳真是重要的書(shū)面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存，不得隨意處置。 常用語(yǔ)及禁忌語(yǔ) 常用語(yǔ)“感謝您對(duì)公司的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“謝謝你們對(duì)我們的幫助”“歡迎到辦事處指導(dǎo)工作”“您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要”“你們的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題”“華為的成長(zhǎng)離不開(kāi)你們的支持”“這件事我來(lái)幫您處理”“歡迎您給我們提寶貴意見(jiàn)” 禁忌語(yǔ) “這事不歸我管” “以前這是誰(shuí)做的，水平這么差”“這是公司規(guī)定，我沒(méi)辦法” “這是小事，無(wú)所謂” “不關(guān)我事，你找別人吧” “你會(huì)不會(huì)，你怎么搞的？” “這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還問(wèn)我！” “不可能” “我是新來(lái)的，這我不懂” “這我早告訴過(guò)你，怎么又搞錯(cuò)了？” “這合同怎么簽的？” “華為設(shè)備就這樣” “我沒(méi)空” “反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去” “有問(wèn)題？關(guān)電復(fù)位就得了”“不付費(fèi)，就不去” “你欠我們款我們不能去” 商業(yè)行為規(guī)范 不泄漏華為未經(jīng)授權(quán)許可對(duì)外公布的產(chǎn)品、服務(wù)商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密，不泄漏不同客戶的商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密； 不私下接受客戶進(jìn)行合同交付范圍外的服務(wù)委托，經(jīng)公司授權(quán)進(jìn)行的義務(wù)服務(wù)也應(yīng)按照正式工作對(duì)待； 不得私刻或使用非法華為或客戶公章，不仿冒華為或客戶相關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)人員簽字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將使用頂格處罰并移交司法機(jī)關(guān)處理。3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范 行前準(zhǔn)備 接受現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，請(qǐng)?jiān)诔霭l(fā)前先做好相關(guān)準(zhǔn)備，包括服務(wù)方案、操作步驟、工具、備件等，盡量避免到用戶現(xiàn)場(chǎng)才臨時(shí)查資料、翻文檔、借工具、等候備件、打求助電話等情況； 提前與客戶確認(rèn)安裝/維護(hù)環(huán)境是否具備，產(chǎn)品及其配件是否齊備，避免至現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)無(wú)法實(shí)施服務(wù)的情況； 提前與客戶確認(rèn)上門(mén)安裝/維護(hù)時(shí)間，考慮交通堵塞等不可控原因，預(yù)約時(shí)間時(shí)向客戶說(shuō)明有半個(gè)小時(shí)誤差； 與客戶確定了上門(mén)時(shí)間，就需要履行承諾，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)并帶齊提供服務(wù)所必須的工具、備件等； 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間（提前3～5分鐘）到達(dá)約定地上門(mén)服務(wù)，由于特殊原因不能守時(shí)的應(yīng)該最少提前30分鐘和顧客解釋清楚，并且明確告知顧客到達(dá)時(shí)間。同時(shí)電話知會(huì)該項(xiàng)目的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理； 做到儀容儀表整潔大方，并準(zhǔn)備好華為提供的服務(wù)名片，不準(zhǔn)在名片上添加非華為的商業(yè)信息。 服務(wù)過(guò)程 見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)招呼，雙手遞上名片，并使用文明用語(yǔ)（您好：我是華為/華為服務(wù)工程師，請(qǐng)叫我），禁止透露服務(wù)ASP自身信息； 進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機(jī)房所攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記； 嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套、是否穿著工作服等規(guī)定； 不允許在客戶現(xiàn)場(chǎng)處理與本次工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)禁在機(jī)房或辦公場(chǎng)所抽煙、玩游戲、上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁在客戶機(jī)房或辦公場(chǎng)所睡覺(jué)； 嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用； 禁止操作與本次服務(wù)不相關(guān)的設(shè)備，禁止操作其它廠家的設(shè)備； 禁止向客戶提供和安裝非法來(lái)源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務(wù)需要安裝其它合法來(lái)源軟件，必須要求客戶提供免責(zé)證明； 對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應(yīng)使用客戶給予的臨時(shí)帳號(hào)和密碼，禁止在用戶面前使用超級(jí)密碼和口令。原則上操作范圍不能超過(guò)用戶預(yù)先審批過(guò)的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶提出申請(qǐng)，并解釋操作可能帶來(lái)的影響； 進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)盡量注意避開(kāi)用戶業(yè)務(wù)高峰，用戶業(yè)務(wù)敏感時(shí)間，并要求客戶做好備份工作； 開(kāi)機(jī)箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤(pán)等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套； 備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋； 在客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準(zhǔn)私自帶走客戶物品； 在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于用戶提出的任何問(wèn)題，需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對(duì)用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒(méi)有接受以前，只能耐心說(shuō)服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場(chǎng)解釋不通，需要打電話向華為服務(wù)接口人或400熱線反饋并等待處理結(jié)果； 對(duì)于客戶提出的技術(shù)咨詢問(wèn)題如果沒(méi)有把握，切忌不能盲目隨意的答復(fù)，可以先向客戶說(shuō)明“對(duì)不起，我對(duì)這個(gè)問(wèn)題不太熟悉，待我了解后給您答復(fù)”，之后請(qǐng)聯(lián)系華為400專家進(jìn)行咨詢，再將答復(fù)轉(zhuǎn)告客戶； 需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問(wèn)題，對(duì)于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先聯(lián)系華為服務(wù)接口人，協(xié)商如何答復(fù)； 尊重客戶，面對(duì)客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無(wú)論如何不允許和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。如無(wú)法達(dá)成一致，請(qǐng)向華為服務(wù)接口人求助； 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中應(yīng)每日向華為項(xiàng)目接口人發(fā)送《工作日?qǐng)?bào)》； 如果在現(xiàn)場(chǎng)遇上陌生的情況和問(wèn)題，請(qǐng)直接向華為400專家進(jìn)行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援，也不可獨(dú)自在現(xiàn)場(chǎng)采取非常規(guī)方法進(jìn)行嘗試，這可能導(dǎo)致客戶對(duì)您的技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑。 服務(wù)結(jié)束 如因客觀原因?qū)е马?xiàng)目暫時(shí)無(wú)法交付，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)需要與客戶、集成商、華為服務(wù)接口人當(dāng)面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過(guò)允許后方能離開(kāi)； 為客戶服務(wù)完畢，應(yīng)及時(shí)清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，請(qǐng)客戶來(lái)當(dāng)面交接相關(guān)物品和文檔資料，并告知客戶產(chǎn)品的相關(guān)后期的使用與維護(hù)保養(yǎng)等方法。最后請(qǐng)客戶在《服務(wù)報(bào)告》上反饋意見(jiàn)并簽字； 離開(kāi)時(shí)要求再次表示感謝（“謝謝，給您添麻煩了，再見(jiàn)?！薄ⅰ昂芨吲d為您服務(wù)?！?、 “如有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的售后服務(wù)熱線電話4008229999?！保?。4 差旅安全規(guī)范 出差要注意安全，單獨(dú)出差時(shí)不要與外人合?。?盡量避免深夜趕路。攜帶大量物品時(shí)使用華為或本單位專用車(chē)輛或出租車(chē)，建議乘坐火車(chē)、空調(diào)大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽車(chē)時(shí)要小心，盡量不要在車(chē)上睡覺(jué)，不要坐車(chē)前排、后排及車(chē)門(mén)位置； 住宿應(yīng)以華為或本單位的協(xié)議賓館為主，選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安全、交通便利的賓館，不要住太差的旅館，保證人身安全及公司形象； 除