【正文】 具體臺號或包間名稱。2. 如當客人預(yù)訂時已沒有他/她想要的臺位/包間，首先向客人表示歉意，同時向客人介紹、推銷其他未訂的房間。3. 例：***先生/小姐，真的非常抱歉，您所需要的房間暫時已被預(yù)訂完了；但是現(xiàn)在我們還有一個房間空著，不過稍微小一些您看可以嗎？4. 當客人確認預(yù)訂時，為客人作好登記。核實預(yù)訂內(nèi)容1. 迎賓員將所有預(yù)訂內(nèi)容念給客人聽一遍，讓客人確認。2. 向客人聲明所有預(yù)訂只延長半小時，半小時后自動作廢。3. 已確定的預(yù)訂需要在預(yù)訂表格上做標記。向客人致謝1. 預(yù)訂服務(wù)結(jié)束時向客人致謝 例：好的，***先生/小姐，我們中午或晚上。恭候您的光臨！謝謝！再見！2. 最后一定要等對方掛機后方可放下電話。迎賓部禮儀禮貌標準項目要求標準外型 工裝干凈、整潔，頭發(fā)按酒店規(guī)定盤起。 面部表情明朗、面帶微笑，化淡裝。 不允許佩帶任何首飾及裝飾物（包括手表）語言語氣親切、甜美，講話要輕柔，音量適中語速適中表情1. 表情自然、大方，精神飽滿，禮貌用語隨時掛在嘴邊。2. 眼睛目視前方（目視客人的眼睛和鼻子之間）站姿1. 兩腳跟并攏，腳尖呈30度。2. 抬頭、挺胸、收腹3. 兩手交叉 放于身前（右手半握左拳）4. 下顎略高于水平，但是要收下顎，兩眼平視前方走姿1. 上身保持站立時的要求2. 挺胸、收腹，左手放于身后腰部位右手自然擺臂3. 走路步伐一適中，引客時以客人的步伐快慢為準引客帶位1. 帶位在客人右側(cè)前方1米遠的地方引領(lǐng)，詢問客人是否有開車并及時通知跟進。2. 在營業(yè)區(qū)域內(nèi)看到客人后要放慢腳步，與客人2米遠的時候要側(cè)身讓路、問好。3. 不可在營業(yè)區(qū)域內(nèi)跑動，要做到說話輕、走路輕、操作輕。迎賓員的服務(wù)程序及標準程序標準侯 客1. 迎賓員應(yīng)站于引領(lǐng)臺，面向客人進來的方向。2. 保持站立時的姿勢，雙臂自然下垂兩手輕握于身前。3 兩眼平視前方，面部表情明朗、自然、大方。迎 客1. 客人行至引領(lǐng)臺前3米處，迎賓員需迎上前。2. 雙手交叉握于身前，淺鞠躬45度以示歡迎。3. 使用服務(wù)敬語“***先生/女士，中午/晚上好，歡迎光臨！”4. 主動詢問客人是否已經(jīng)預(yù)訂餐位，如已預(yù)訂則要問明情況并將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的臺位。 如無預(yù)訂則應(yīng)問清客人的人數(shù)，有無其他要求并將客人引領(lǐng)至適當?shù)呐_位。引 領(lǐng)1. 五指并攏，掌心向上為客人指明進行方向2. 使用服務(wù)敬語：“***先生/女士，請跟我來！”3. 迎賓員保持在客人的右前方1米處引領(lǐng)客人進入餐廳。4. 行進過程中，迎賓員要隨時聽取客人的要求，主動介紹餐廳的風(fēng)格及其他作好情況， 如遇轉(zhuǎn)彎或特殊路段需側(cè)身用手勢指明方向，并使用服務(wù)敬語：“***先生/女士，這邊請！”或“小心臺階“。安 頓客 人 到相應(yīng)的臺位迎賓員站于餐臺的旁邊，手指餐臺詢問客人的意見。 “先生/女士，您好這個臺位您滿意嗎？”或“在這里用餐可以嗎？” 在客人表示同意后先為主要的客人拉開餐椅，拉椅時雙手輕提餐椅椅背向后拉開約30厘米的距離。手指向餐椅對客人講“***先生/女士，請坐”。并對客人講：“請您稍等片刻，馬上會有服務(wù)員來為您服務(wù)，祝您用餐愉快！”鞠躬約30度，退行三步再轉(zhuǎn)身離開。 迎賓員用適當?shù)穆曇舭芽腿说那闆r跟當區(qū)域服務(wù)員或領(lǐng)班交接。送 客 當客人行走到離引領(lǐng)臺3米處時，迎賓員應(yīng)主動上前送客人并詢問客人的用餐滿意度及意見和建議。 送客人至餐廳外3米處或車前，鞠躬45度至送詞“感謝您的光臨/請慢走，歡迎再次光臨”。 如情況允許可主動為客人拉開車門目送客人離開至消失在我們的視線范圍?？蛻舭菰L的程序及標準程序標準電話預(yù)約、準備1. 拜訪前應(yīng)事先和客戶約定時間，以免撲空或擾亂主人的計劃。2. 拜訪時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時間宜短不宜長。3. 明確拜訪目的、擬訂計劃，準備拜訪禮品。（最好為本酒店自己品牌的物品） 拜訪客戶打招呼1. 拜訪時要準時赴約2. 敲開客戶辦公室的門，在客戶沒有開口之前，就要以親切的音調(diào)向他打招呼問候。如：“張總，您好！” 自我介紹向客戶再次說明自己的姓名并將名片雙手遞上，交換名片后對客戶抽空接見自己表示感謝。破冰營造一個好的氣氛，拉近彼此間的距離，見接“表揚”客戶如：張總，您辦公室的盆景真不錯！以他的朋友或下屬介紹的身份拉近距離 如：您部門的周經(jīng)理說您是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)！開場白開場白的結(jié)構(gòu)是構(gòu)成標準銷售話術(shù)的重要組成部分，也是影響能否與客戶深入交流的重要因素。具體談話1. 設(shè)計好問題漏斗，通過詢問探詢客戶的需求。采用由寬到窄的方式進行。2. 運用擴大詢問法和限定詢問法讓客戶自由地發(fā)揮，而且不會讓客戶始終不遠離會談的主題。3. 對客戶談到的內(nèi)容進行記錄并且進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整并得到認可。如：張總，今天我跟您約定的時間已經(jīng)到了，很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！ 4. 整個拜訪過程都應(yīng)該彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)。結(jié)束拜訪1. 再次感謝客戶接受我們的拜訪；2. 告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；3. 主人相送時，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。整理信息1. 據(jù)客戶信息確認客戶的每一個需求。2. 總結(jié)客戶的需求應(yīng)該通過什么方式來滿足？3. 將資料存檔。上報經(jīng)理向經(jīng)理匯報拜訪的具體情況，并且上交整理好的拜訪資料。四、管理規(guī)范與制度服務(wù)部禮儀 員工行為規(guī)范 標準例會 標準服務(wù)用語 服務(wù)部服務(wù)規(guī)則 培訓(xùn)紀律 服務(wù)部交接班制度 吧臺操作間管理制度 服務(wù)部固定資產(chǎn)管理制度 菜（茶）譜管理制度 11服務(wù)質(zhì)量評審細則一、服務(wù)部服務(wù)人員儀容儀表細則儀容： 容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱； 頭發(fā)梳理整潔、全體男服務(wù)員統(tǒng)一發(fā)型毛寸（發(fā)腳前不過耳、后不過衣領(lǐng)），全體女服務(wù)員統(tǒng)一頭飾、頭發(fā)盤起、不染發(fā)、不佩帶夸張、色澤艷麗的頭飾； 注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔、口腔的清新，要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當使用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水； 男女皆不能留長指甲、男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺花，女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色的指甲油；著裝： 衣著規(guī)范、整潔、得體、燙平，統(tǒng)一著裝； 男服務(wù)員穿黑色襪子，女服務(wù)員穿肉色襪子，無污漬、無破損、無刮線； 佩帶工號牌在左胸前，不允許佩帶其他飾品，只允許佩帶婚戒和非異性手表；要有一副整齊、清潔、悅目的儀表。二、服務(wù)部服務(wù)人員標準站、立、走站姿：站立是餐飲服務(wù)人員的基本功。要領(lǐng)：身體要端正、直立、挺胸、收腹、抬頭、頭正、肩平、雙眼平勢前方、面帶微笑、雙臂自然下垂、女服務(wù)人員雙手交于腹前、（左手放于右手上）保持隨時為客提供服務(wù)的姿態(tài)、女服務(wù)員站立時，雙腳并攏，男服務(wù)員雙腳呈八字形（且后腳跟相距10厘米，前腳尖相距25厘米），站立時要求精神飽滿，面帶笑容。行態(tài)：（1）、行走時，大方得體、靈活、端莊。（2）、行走時，身體的重心向前傾3度——5度，抬頭、肩部放松，上身直立、收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、兩臂自然地前后擺動、幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度，女服務(wù)人員雙手隨胳臂的擺動自然的擺動。（3）、步速適中，1分鐘為單位（男：110步，女：120步）步幅度適中（男：40厘米，女：35厘米）。坐姿： （1）、坐姿端莊、穩(wěn)重、自然、親切、上身保持直立，收腹、挺胸、眼睛平視前方或觀看對方面部三角區(qū)域、面帶微笑。 （2）、入座時，女服務(wù)人員，入座姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，胸向前挺，雙肩放松平放，手自然放在雙漆上，雙漆合并；目光平視前方，面帶笑容，坐時坐凳子的三分之一，但不可坐在邊沿上。就座是切不可有以下幾種姿勢: (1)坐在凳子上前俯后仰，援腿翹腳。 （2）不能將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或茶幾上。 (3)在上級或客人面前雙手不可抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐。 （4）不可在客人面前趴在工作臺上。員工行為規(guī)范一、工作紀律嚴格按規(guī)定時間上、下班，值班或工作時間內(nèi)不得擅離職守。上班時間內(nèi)不得從事任何私人事物，不得在工作場所會見親友。工作時間不得打私人電話。工作時間不得從事私人事物、吃東西、唱歌、哼小調(diào)、高談闊論或閑聊，閱讀與工作無關(guān)的書報。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得議論和譏笑客人，不得在客人面前爭吵。在崗時間不得吸煙。不得收取小費，客人饋贈禮品要婉言謝絕。不得擅自打折。同時要團結(jié)協(xié)作，平等待人，熱情待人，注意禮節(jié)禮貌。不可與客人過于親近或糾纏、攀談，如賓客對女服務(wù)員有其它不軌行為，應(yīng)設(shè)法回避。1不得偷聽或偷看、傳播黃色書刊、錄像。1不得遲到、早退、曠工，如有急事或因病不能到崗，應(yīng)在當日將請假條送抵經(jīng)理或負責(zé)人；1不準使用客用品或使用為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。二、其他規(guī)范所有員工必須遵守國家的一切法規(guī)；所有員工不得參與任何形式的違法團伙；所有員工要愛護設(shè)備，設(shè)施、器皿等酒店的公物；員工在酒店內(nèi)任何場所發(fā)現(xiàn)不明所有人的錢物，應(yīng)立即上繳部門主管，若拾遺不報，據(jù)為己有，則以盜竊論處，對拾金不昧，應(yīng)視情況予以獎勵；員工就餐必須嚴格遵守就餐時間，員工就餐，嚴禁浪費，不得私自開小灶標準例會程序全體當班人員按照餐飲部規(guī)定準時參加例會；軍隊式排列整隊，員工具有飽滿的精神狀態(tài)；相互問候；（上午好！/中午好！/下午好！/晚上好?。├龝c名；回答：您好！檢查儀容儀表（酒啟、筆、打火機、便簽紙等）；當餐預(yù)定及人員分配 回答：收到謝謝！當日沽清和急推， 菜品 酒水 海鮮的數(shù)量工作細節(jié)的點評，及出現(xiàn)問題的整改，其它事項，布置當天其它工作員工10分鐘培訓(xùn)（例如：行為規(guī)范，服務(wù)流程，案例等）請大家振奮精神面帶微笑和我一起喊口號：參燕師家；回答：尊重、團結(jié)、友愛、協(xié)作，擁抱智慧，追求卓越。 擊掌1謝謝大家，回答：不客氣！ 1解散，擊掌班前會要求（一）餐前例會每日開餐前30分鐘召開例會；由每日當班經(jīng)理主持召開；全體當班員工必須準時參加；來會者要事先換好工服，整理好儀表儀容，按標準站姿站立；會議進行中保持嚴肅的氣氛，有必要時記好筆記。（二）儀表儀容的檢查當班主管檢查全體員工的儀表儀容；（按照上崗著裝個人衛(wèi)生、基本姿態(tài)標準）（三）通告當日特別推薦菜肴以及預(yù)定情況菜肴須講明，基本制作方法和配料、主料；預(yù)訂須講明客人姓名、人數(shù)和已訂的臺位，安排好服務(wù)人員。（四）總結(jié)昨天工作，指出問題總結(jié)昨日的營業(yè)收入，客人人數(shù)，服務(wù)中的經(jīng)驗與問題；問題要切合實際，并進行深入分析，提醒全體人員注意改進。（五）安排當日工作檢查員工出勤情況；按當日預(yù)訂情況和飯店的出租率安排必要的加班人員；事先檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設(shè)施使用情況，指定專人完成，并由領(lǐng)班再次檢查；工作不忙的情況下，適當安排員工下班?！狈?wù)部標準服務(wù)用語一、 面客時服務(wù)標準用語：早上好！/中午好！/晚上好！歡迎光臨！您好，請這邊，請問，對不起，謝謝，請當心，打擾一下，請問有什么幫到你的，好的馬上就來，請問您的衣物（物品）幫您掛一下(放一下)可以嗎？二、 送客時：請您帶好您的隨身物品（拉椅送客）謝謝、請慢走、恭送賓客，歡迎再 次光臨。（幫客人拿物品并將客人送到店門口）三、 六聲服務(wù)：賓客來店有迎客聲、上菜時有