【正文】 具體臺(tái)號(hào)或包間名稱。2. 如當(dāng)客人預(yù)訂時(shí)已沒(méi)有他/她想要的臺(tái)位/包間，首先向客人表示歉意，同時(shí)向客人介紹、推銷(xiāo)其他未訂的房間。3. 例：***先生/小姐，真的非常抱歉，您所需要的房間暫時(shí)已被預(yù)訂完了；但是現(xiàn)在我們還有一個(gè)房間空著，不過(guò)稍微小一些您看可以嗎？4. 當(dāng)客人確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，為客人作好登記。核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容1. 迎賓員將所有預(yù)訂內(nèi)容念給客人聽(tīng)一遍，讓客人確認(rèn)。2. 向客人聲明所有預(yù)訂只延長(zhǎng)半小時(shí)，半小時(shí)后自動(dòng)作廢。3. 已確定的預(yù)訂需要在預(yù)訂表格上做標(biāo)記。向客人致謝1. 預(yù)訂服務(wù)結(jié)束時(shí)向客人致謝 例：好的，***先生/小姐，我們中午或晚上。恭候您的光臨！謝謝！再見(jiàn)！2. 最后一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話。迎賓部禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求標(biāo)準(zhǔn)外型 工裝干凈、整潔，頭發(fā)按酒店規(guī)定盤(pán)起。 面部表情明朗、面帶微笑，化淡裝。 不允許佩帶任何首飾及裝飾物（包括手表）語(yǔ)言語(yǔ)氣親切、甜美，講話要輕柔，音量適中語(yǔ)速適中表情1. 表情自然、大方，精神飽滿，禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊。2. 眼睛目視前方（目視客人的眼睛和鼻子之間）站姿1. 兩腳跟并攏，腳尖呈30度。2. 抬頭、挺胸、收腹3. 兩手交叉 放于身前（右手半握左拳）4. 下顎略高于水平，但是要收下顎，兩眼平視前方走姿1. 上身保持站立時(shí)的要求2. 挺胸、收腹，左手放于身后腰部位右手自然擺臂3. 走路步伐一適中，引客時(shí)以客人的步伐快慢為準(zhǔn)引客帶位1. 帶位在客人右側(cè)前方1米遠(yuǎn)的地方引領(lǐng)，詢問(wèn)客人是否有開(kāi)車(chē)并及時(shí)通知跟進(jìn)。2. 在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)看到客人后要放慢腳步，與客人2米遠(yuǎn)的時(shí)候要側(cè)身讓路、問(wèn)好。3. 不可在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)跑動(dòng)，要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。迎賓員的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)侯 客1. 迎賓員應(yīng)站于引領(lǐng)臺(tái)，面向客人進(jìn)來(lái)的方向。2. 保持站立時(shí)的姿勢(shì)，雙臂自然下垂兩手輕握于身前。3 兩眼平視前方，面部表情明朗、自然、大方。迎 客1. 客人行至引領(lǐng)臺(tái)前3米處，迎賓員需迎上前。2. 雙手交叉握于身前，淺鞠躬45度以示歡迎。3. 使用服務(wù)敬語(yǔ)“***先生/女士，中午/晚上好，歡迎光臨！”4. 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否已經(jīng)預(yù)訂餐位，如已預(yù)訂則要問(wèn)明情況并將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的臺(tái)位。 如無(wú)預(yù)訂則應(yīng)問(wèn)清客人的人數(shù)，有無(wú)其他要求并將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)呐_(tái)位。引 領(lǐng)1. 五指并攏，掌心向上為客人指明進(jìn)行方向2. 使用服務(wù)敬語(yǔ)：“***先生/女士，請(qǐng)跟我來(lái)！”3. 迎賓員保持在客人的右前方1米處引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳。4. 行進(jìn)過(guò)程中，迎賓員要隨時(shí)聽(tīng)取客人的要求，主動(dòng)介紹餐廳的風(fēng)格及其他作好情況， 如遇轉(zhuǎn)彎或特殊路段需側(cè)身用手勢(shì)指明方向，并使用服務(wù)敬語(yǔ)：“***先生/女士，這邊請(qǐng)！”或“小心臺(tái)階“。安 頓客 人 到相應(yīng)的臺(tái)位迎賓員站于餐臺(tái)的旁邊，手指餐臺(tái)詢問(wèn)客人的意見(jiàn)。 “先生/女士，您好這個(gè)臺(tái)位您滿意嗎？”或“在這里用餐可以嗎？” 在客人表示同意后先為主要的客人拉開(kāi)餐椅，拉椅時(shí)雙手輕提餐椅椅背向后拉開(kāi)約30厘米的距離。手指向餐椅對(duì)客人講“***先生/女士，請(qǐng)坐”。并對(duì)客人講：“請(qǐng)您稍等片刻，馬上會(huì)有服務(wù)員來(lái)為您服務(wù)，祝您用餐愉快！”鞠躬約30度，退行三步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 迎賓員用適當(dāng)?shù)穆曇舭芽腿说那闆r跟當(dāng)區(qū)域服務(wù)員或領(lǐng)班交接。送 客 當(dāng)客人行走到離引領(lǐng)臺(tái)3米處時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前送客人并詢問(wèn)客人的用餐滿意度及意見(jiàn)和建議。 送客人至餐廳外3米處或車(chē)前，鞠躬45度至送詞“感謝您的光臨/請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。 如情況允許可主動(dòng)為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)目送客人離開(kāi)至消失在我們的視線范圍?？蛻舭菰L的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)約、準(zhǔn)備1. 拜訪前應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。2. 拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般而言時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。3. 明確拜訪目的、擬訂計(jì)劃，準(zhǔn)備拜訪禮品。（最好為本酒店自己品牌的物品） 拜訪客戶打招呼1. 拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約2. 敲開(kāi)客戶辦公室的門(mén)，在客戶沒(méi)有開(kāi)口之前，就要以親切的音調(diào)向他打招呼問(wèn)候。如：“張總，您好！” 自我介紹向客戶再次說(shuō)明自己的姓名并將名片雙手遞上，交換名片后對(duì)客戶抽空接見(jiàn)自己表示感謝。破冰營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，拉近彼此間的距離，見(jiàn)接“表?yè)P(yáng)”客戶如：張總，您辦公室的盆景真不錯(cuò)！以他的朋友或下屬介紹的身份拉近距離 如：您部門(mén)的周經(jīng)理說(shuō)您是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)！開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)是構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售話術(shù)的重要組成部分，也是影響能否與客戶深入交流的重要因素。具體談話1. 設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗，通過(guò)詢問(wèn)探詢客戶的需求。采用由寬到窄的方式進(jìn)行。2. 運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法讓客戶自由地發(fā)揮，而且不會(huì)讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題。3. 對(duì)客戶談到的內(nèi)容進(jìn)行記錄并且進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整并得到認(rèn)可。如：張總，今天我跟您約定的時(shí)間已經(jīng)到了，很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！ 4. 整個(gè)拜訪過(guò)程都應(yīng)該彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。結(jié)束拜訪1. 再次感謝客戶接受我們的拜訪；2. 告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”；3. 主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見(jiàn)”。整理信息1. 據(jù)客戶信息確認(rèn)客戶的每一個(gè)需求。2. 總結(jié)客戶的需求應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿足？3. 將資料存檔。上報(bào)經(jīng)理向經(jīng)理匯報(bào)拜訪的具體情況，并且上交整理好的拜訪資料。四、管理規(guī)范與制度服務(wù)部禮儀 員工行為規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)例會(huì) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)部服務(wù)規(guī)則 培訓(xùn)紀(jì)律 服務(wù)部交接班制度 吧臺(tái)操作間管理制度 服務(wù)部固定資產(chǎn)管理制度 菜（茶）譜管理制度 11服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則一、服務(wù)部服務(wù)人員儀容儀表細(xì)則儀容： 容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱； 頭發(fā)梳理整潔、全體男服務(wù)員統(tǒng)一發(fā)型毛寸（發(fā)腳前不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)），全體女服務(wù)員統(tǒng)一頭飾、頭發(fā)盤(pán)起、不染發(fā)、不佩帶夸張、色澤艷麗的頭飾； 注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔、口腔的清新，要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當(dāng)使用除臭劑或沒(méi)有刺鼻氣味的香水； 男女皆不能留長(zhǎng)指甲、男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺花，女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色的指甲油；著裝： 衣著規(guī)范、整潔、得體、燙平，統(tǒng)一著裝； 男服務(wù)員穿黑色襪子，女服務(wù)員穿肉色襪子，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)刮線； 佩帶工號(hào)牌在左胸前，不允許佩帶其他飾品，只允許佩帶婚戒和非異性手表；要有一副整齊、清潔、悅目的儀表。二、服務(wù)部服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站、立、走站姿：站立是餐飲服務(wù)人員的基本功。要領(lǐng)：身體要端正、直立、挺胸、收腹、抬頭、頭正、肩平、雙眼平勢(shì)前方、面帶微笑、雙臂自然下垂、女服務(wù)人員雙手交于腹前、（左手放于右手上）保持隨時(shí)為客提供服務(wù)的姿態(tài)、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳并攏，男服務(wù)員雙腳呈八字形（且后腳跟相距10厘米，前腳尖相距25厘米），站立時(shí)要求精神飽滿，面帶笑容。行態(tài)：（1）、行走時(shí)，大方得體、靈活、端莊。（2）、行走時(shí)，身體的重心向前傾3度——5度，抬頭、肩部放松，上身直立、收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、兩臂自然地前后擺動(dòng)、幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，女服務(wù)人員雙手隨胳臂的擺動(dòng)自然的擺動(dòng)。（3）、步速適中，1分鐘為單位（男：110步，女：120步）步幅度適中（男：40厘米，女：35厘米）。坐姿： （1）、坐姿端莊、穩(wěn)重、自然、親切、上身保持直立，收腹、挺胸、眼睛平視前方或觀看對(duì)方面部三角區(qū)域、面帶微笑。 （2）、入座時(shí)，女服務(wù)人員，入座姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，胸向前挺，雙肩放松平放，手自然放在雙漆上，雙漆合并；目光平視前方，面帶笑容，坐時(shí)坐凳子的三分之一，但不可坐在邊沿上。就座是切不可有以下幾種姿勢(shì): (1)坐在凳子上前俯后仰，援腿翹腳。 （2）不能將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或茶幾上。 (3)在上級(jí)或客人面前雙手不可抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐。 （4）不可在客人面前趴在工作臺(tái)上。員工行為規(guī)范一、工作紀(jì)律嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上、下班，值班或工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守。上班時(shí)間內(nèi)不得從事任何私人事物，不得在工作場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)親友。工作時(shí)間不得打私人電話。工作時(shí)間不得從事私人事物、吃東西、唱歌、哼小調(diào)、高談闊論或閑聊，閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得議論和譏笑客人，不得在客人面前爭(zhēng)吵。在崗時(shí)間不得吸煙。不得收取小費(fèi)，客人饋贈(zèng)禮品要婉言謝絕。不得擅自打折。同時(shí)要團(tuán)結(jié)協(xié)作，平等待人，熱情待人，注意禮節(jié)禮貌。不可與客人過(guò)于親近或糾纏、攀談，如賓客對(duì)女服務(wù)員有其它不軌行為，應(yīng)設(shè)法回避。1不得偷聽(tīng)或偷看、傳播黃色書(shū)刊、錄像。1不得遲到、早退、曠工，如有急事或因病不能到崗，應(yīng)在當(dāng)日將請(qǐng)假條送抵經(jīng)理或負(fù)責(zé)人；1不準(zhǔn)使用客用品或使用為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。二、其他規(guī)范所有員工必須遵守國(guó)家的一切法規(guī)；所有員工不得參與任何形式的違法團(tuán)伙；所有員工要愛(ài)護(hù)設(shè)備，設(shè)施、器皿等酒店的公物；員工在酒店內(nèi)任何場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)不明所有人的錢(qián)物，應(yīng)立即上繳部門(mén)主管，若拾遺不報(bào)，據(jù)為己有，則以盜竊論處，對(duì)拾金不昧，應(yīng)視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)；員工就餐必須嚴(yán)格遵守就餐時(shí)間，員工就餐，嚴(yán)禁浪費(fèi)，不得私自開(kāi)小灶標(biāo)準(zhǔn)例會(huì)程序全體當(dāng)班人員按照餐飲部規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)；軍隊(duì)式排列整隊(duì)，員工具有飽滿的精神狀態(tài)；相互問(wèn)候；（上午好！/中午好！/下午好！/晚上好！）例會(huì)點(diǎn)名；回答：您好！檢查儀容儀表（酒啟、筆、打火機(jī)、便簽紙等）；當(dāng)餐預(yù)定及人員分配 回答：收到謝謝！當(dāng)日沽清和急推， 菜品 酒水 海鮮的數(shù)量工作細(xì)節(jié)的點(diǎn)評(píng)，及出現(xiàn)問(wèn)題的整改，其它事項(xiàng)，布置當(dāng)天其它工作員工10分鐘培訓(xùn)（例如：行為規(guī)范，服務(wù)流程，案例等）請(qǐng)大家振奮精神面帶微笑和我一起喊口號(hào)：參燕師家；回答：尊重、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、協(xié)作，擁抱智慧，追求卓越。 擊掌1謝謝大家，回答：不客氣！ 1解散，擊掌班前會(huì)要求（一）餐前例會(huì)每日開(kāi)餐前30分鐘召開(kāi)例會(huì)；由每日當(dāng)班經(jīng)理主持召開(kāi)；全體當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時(shí)參加；來(lái)會(huì)者要事先換好工服，整理好儀表儀容，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；會(huì)議進(jìn)行中保持嚴(yán)肅的氣氛，有必要時(shí)記好筆記。（二）儀表儀容的檢查當(dāng)班主管檢查全體員工的儀表儀容；（按照上崗著裝個(gè)人衛(wèi)生、基本姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)）（三）通告當(dāng)日特別推薦菜肴以及預(yù)定情況菜肴須講明，基本制作方法和配料、主料；預(yù)訂須講明客人姓名、人數(shù)和已訂的臺(tái)位，安排好服務(wù)人員。（四）總結(jié)昨天工作，指出問(wèn)題總結(jié)昨日的營(yíng)業(yè)收入，客人人數(shù)，服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題；問(wèn)題要切合實(shí)際，并進(jìn)行深入分析，提醒全體人員注意改進(jìn)。（五）安排當(dāng)日工作檢查員工出勤情況；按當(dāng)日預(yù)訂情況和飯店的出租率安排必要的加班人員；事先檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設(shè)施使用情況，指定專(zhuān)人完成，并由領(lǐng)班再次檢查；工作不忙的情況下，適當(dāng)安排員工下班?！狈?wù)部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)一、 面客時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：早上好！/中午好！/晚上好！歡迎光臨！您好，請(qǐng)這邊，請(qǐng)問(wèn)，對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)當(dāng)心，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你的，好的馬上就來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您的衣物（物品）幫您掛一下(放一下)可以嗎？二、 送客時(shí)：請(qǐng)您帶好您的隨身物品（拉椅送客）謝謝、請(qǐng)慢走、恭送賓客，歡迎再 次光臨。（幫客人拿物品并將客人送到店門(mén)口）三、 六聲服務(wù)：賓客來(lái)店有迎客聲、上菜時(shí)有