服務(wù)意識(shí)全面概述-資料下載頁
2025-06-23 15:25本頁面
【正文】 一旁窺視客人的行動(dòng)。 8．對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 9．不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不能發(fā)泄在客人身上。第五節(jié) 基本禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。歡迎語：歡迎您的到來、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)做的。征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠…）？請(qǐng)您…好嗎？10．基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11．常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好。第六節(jié) 對(duì)賓客服務(wù)用語要求 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不愿回答的問題。 與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”等作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，沒看見我忙著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客有急事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，說：“對(duì)不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確、但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式、解釋式的說話方式。 （1）詢問式：如：“請(qǐng)問……？” （2）請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） （3）商量式：如：“……您看這樣好不好？” （4）解釋式：如：“這種情況的規(guī)定是這樣的……” 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。 客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。1 如遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客人服務(wù)中還要切忌以下幾點(diǎn)：（1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；（3）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；（4）不高聲呼喊另一個(gè)人；（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6）不講過分的玩笑；（7）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；（8）不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；（9）不講有損企業(yè)形象的語言。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1