服務(wù)意識、態(tài)度-資料下載頁
2025-06-18 13:18本頁面
【正文】 ，有問候聲；（5）服務(wù)不周有道歉聲；（6）服務(wù)之前有提醒聲；（7）客人呼喚或為客服務(wù)時，有應(yīng)答聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)要求，有利于檢查、指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。五、其他服務(wù)語言及其應(yīng)用稱謂語。小姐、先生、夫人、太太、女士等。要求：（1）恰如其分；（2）清楚、親切；（3）吃不準(zhǔn)的情況下，一般稱男的為先生，女的為小姐或女士；（4）靈活變通。問候語。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快樂！節(jié)日快樂！新年好！要求：（1）問候當(dāng)先；客到問候到。（2）注意時空感；（3）把握時機；。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。（4）配合點頭或鞠躬；效果更好，更顯禮貌。征詢語。即征求意見詢問語。注意點：（1）注意客人的形體語言；如東張西望時，招手時等，此時應(yīng)立即上前詢問：“請問我能幫您做點什么？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的口吻；“這樣可以嗎？您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更謙恭，更易得到客人的支持。 （3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，再行動，不要自作主張。作為服務(wù)人員要時刻牢記：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化與藝術(shù)化應(yīng)引起高度的重視。拒絕語。要求：（1）一般應(yīng)先肯定，后否定； （2）客氣委婉，不簡單拒絕。例：你好，謝謝您的好意，不過……； 承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反我們公司的規(guī)定，希望您理解等。指示語。要求：（1）避免命令式； （2）語音語氣要有磁性，眼光要柔和；這樣才能予客人好感因而消怨息怒。 （3）應(yīng)配合手勢；輔以遠(yuǎn)端、近端或下端手勢，可能的話還應(yīng)主動引領(lǐng)，這樣才更顯禮貌，切忌僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手，努努嘴了事。答謝語。要求：（1）客人表揚、幫忙或者提意見時，都要使用答謝語； （2）要清楚爽快。提醒道歉語。它是服務(wù)語言的重要組成部分，會使客人隨時都感受到被尊重，故它是一個必要的服務(wù)程序。要求：（1）把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序； （2）誠懇主動。例句：對不起，打擾一下！給您加點……好嗎？對不起，讓您久等了！請原諒這是我的錯?！鎰e語。要求：（1）聲音響亮有余韻； （2）配合點頭或鞠躬。注意不能將與客人道別的語言和儀式搞成缺乏情感的公式。六、針對性推銷語言您看您多上像啊，這么漂亮（帥）不帶走可惜了了……雖然您自己也拍了照片了，但我們的攝影師是專業(yè)人員，無論從取景角度還是光線方面，拍出來效果肯定會更好（肯定會把你拍的更漂亮或更帥）您看，您喜歡這張呢還是這一張？您看這二張拍得多好啊，如果你付其中一張的錢，我們可以將二張照片的電子版都拷給你……D 投訴處理一、主要問題：態(tài)度方面：態(tài)度欠佳，怠慢客人，語氣生硬，甚至出言不遜 收費方面：價格虛高，收費項目不明； 景區(qū)內(nèi)的一些項目進行強行收費； 沒按承諾給予優(yōu)惠等 安全方面：安全措施不到位，存在安全隱患 旅游環(huán)境方面：景區(qū)內(nèi)存在“野導(dǎo)”設(shè)施方面：標(biāo)識欠缺或不明。二、正確認(rèn)識投訴由于經(jīng)歷，偏好及心境不同，對景區(qū)的滿意度存在巨大差異，同一景區(qū)，評價可能大相徑庭（軟硬件皆如此）。 旅游者未能心滿意足，當(dāng)然要找人理論，找人投訴。投訴表明：旅游者相信管理部門的能力 不想把事情鬧得滿城風(fēng)雨 他們希望景區(qū)將來更好因此，即使有個別投訴者確實無理，也得“禮”讓三分。三、投訴處理遵循的原則迅捷。要在第一時間重視并處理投訴。有些游客的投訴只不過是為了一口氣，發(fā)發(fā)牢騷而已，如果及時處理事情也就了了，反之，若無人把他的投訴當(dāng)回事……合情、合理、合法?！断M者權(quán)益保護法》第三十條規(guī)定“消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償……”四、處理方法首先要快，防微杜漸。其次態(tài)度要積極，要善于傾聽游客的意見，及時溝通，雙方協(xié)商解決。注意解決問題的方法，減少不必要的解釋，進行必要的賠償或補償。誠信。有專人負(fù)責(zé)，一事一人負(fù)責(zé)到底，說話算話，對答應(yīng)的事就應(yīng)去履行承諾，不要說一套做一套；要當(dāng)作重要工作來抓，有處理，有記錄，落到實處。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1