【正文】 滿意、團(tuán)隊(duì)精誠合作、綠色產(chǎn)品定位、合作方最優(yōu)化聯(lián)合、追求資產(chǎn)增值及崇尚高尚道德情操”的價(jià)值觀，從而真正體現(xiàn)顧客賓至如歸。十三，酒 店 管 理 文 化 服 務(wù) 宗 旨 酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一 。酒店道德準(zhǔn)則 ：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 。 酒店生存意識(shí) ：居安思危，自強(qiáng)不息 。酒店核心口號(hào) ：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家。酒店核心價(jià)值觀：求實(shí)、勤奮、創(chuàng)新、卓越。 酒店服務(wù)承諾：讓我們服務(wù)得更好 。 酒店文化理念: 以人為本，以德為本。點(diǎn)滴改進(jìn)，超越自我。顧客至上，利潤第二。 唯才是用，公私分明。鐵的紀(jì)律，愛的管理。酒店服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、禮貌、迅速、周到。酒店管理理念: 以顧客為導(dǎo)向、 以員工為中心、 以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉。酒店工作作風(fēng): 現(xiàn)場(chǎng)看、現(xiàn)在辦； 迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)。 市場(chǎng)定位： 商務(wù)散客、中高檔消費(fèi)客人為主 。 酒店管理思想：?jiǎn)T工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái)。管理定位 ：管理零缺陷，服務(wù)零距離 。酒店管理方針 ：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 。高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率。嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。 細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查。實(shí)——布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 。 酒店管理程式 ：一動(dòng)、兩表、三環(huán)節(jié)、三關(guān)鍵。一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理 。兩表——工作記錄表、工作檢查表。三環(huán)節(jié)——工作前準(zhǔn)備、工作中督導(dǎo)、工作后檢評(píng)。三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。 酒店管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合。 “三個(gè)服務(wù)” ：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù) ?！傲鶄€(gè)相互” ：相互尊重、相互信任、相互理解 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 。 上下級(jí)六大關(guān)系： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 。 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 。 上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮 。 下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示。 上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) 。酒店的經(jīng)營理念 企業(yè)目標(biāo)： 打造誠信、優(yōu)良而獨(dú)特的企業(yè)品牌企業(yè)發(fā)展觀： 尊重科學(xué)、求實(shí)務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新、循序漸進(jìn)企業(yè)風(fēng)格： 以人為本、真誠友好、樸實(shí)寬容企業(yè)精神： 自強(qiáng)不息、發(fā)奮進(jìn)取、追求卓越經(jīng)營理念： 和諧管理+完善服務(wù)+誠信營銷=贏得市場(chǎng)管理理念： 規(guī)范管理+制度管理+情感管理=和諧管理服務(wù)理念： 微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=完善服務(wù)管理人員工作觀： 把工作當(dāng)做個(gè)人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力服務(wù)人員工作觀： 用我們的微笑和勞動(dòng)讓顧客滿意廚房人員工作觀： 讓我們的每一個(gè)產(chǎn)品都是精品廚房員工作風(fēng)： 服從指揮、來歷風(fēng)行、用心做好每一件事員工行為準(zhǔn)則： 企業(yè)的利益就是我的利益員工風(fēng)貌： 誠實(shí)友愛、充滿活力、能干善做酒店的經(jīng)營理念紀(jì)律觀： 自覺服從、我和企業(yè)雙贏質(zhì)量觀： 工作的質(zhì)量體現(xiàn)著人的質(zhì)量節(jié)約觀： 節(jié)約是一份責(zé)任、節(jié)約從我做起衛(wèi)生觀： 健康關(guān)系著我們每一個(gè)人部門管理餐廳服務(wù)：從細(xì)微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個(gè)性廚 房： 嚴(yán)細(xì)成風(fēng)、在創(chuàng)新中發(fā)展保 潔： 我們的勞動(dòng)就是為了干凈保 安： 完全第一、紀(jì)律至上住宿部管理： 安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松住宿部服務(wù)： 真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢后勤人員： 企業(yè)沒有我們的工作不行、但沒有我能行工作觀： 干好工作是應(yīng)該的，干不好工作就意味著失業(yè) 快捷酒店的經(jīng)營理念一，以服務(wù)為基礎(chǔ)，酒店感動(dòng)和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設(shè)施，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無聲的用心服務(wù)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對(duì)客服務(wù)中提出細(xì)心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，服務(wù)還要運(yùn)用的及時(shí)適時(shí)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項(xiàng)措施來保障品牌的發(fā)揚(yáng)光大，所以說金錢有限，服務(wù)無限，服務(wù)無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。二， 經(jīng)營管理以人為本[1] 經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護(hù)客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。 [2] 工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達(dá)酒店后整個(gè)服務(wù)過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。在服務(wù)工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對(duì)員工的管理要達(dá)到了解員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實(shí)際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體，[3 經(jīng)營管理以人才為本，酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是市場(chǎng)，要贏得市場(chǎng)關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對(duì)于有知識(shí)有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會(huì)辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺(tái)，充分發(fā)揮他的特長三 以品牌為核心品牌建立在了解市場(chǎng)分析市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，品牌要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設(shè)施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實(shí)應(yīng)市場(chǎng)營的經(jīng)需求。四 以市場(chǎng)為導(dǎo)向經(jīng)營絕策要建立了解市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，引導(dǎo)市場(chǎng)，要花成本下在酒店市場(chǎng)環(huán)境分析，酒店市場(chǎng)價(jià)位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價(jià)位設(shè)定分析，銷售分析設(shè)定，分銷渠道分析與設(shè)定，經(jīng)營信息的收集，市場(chǎng)信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。那出實(shí)合市場(chǎng)需求的運(yùn)營方案。五 以學(xué)習(xí)為動(dòng)力強(qiáng)化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是酒店成長發(fā)展不竭的動(dòng)力，建立酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機(jī)制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓(xùn)制度，創(chuàng)建學(xué)院式的學(xué)習(xí)模式，實(shí)行有獎(jiǎng)學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。六 創(chuàng)建新特的經(jīng)營模式酒店的經(jīng)營要跟上市場(chǎng)的需求和發(fā)展，跟上客人的需求，從而要建立新特的經(jīng)營管理機(jī)制， [1] 建立創(chuàng)新組織 [2] 建立創(chuàng)新制度與政策， [3] 開展創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)， [4] 推廣創(chuàng)新成果 [5] 確立市場(chǎng)的自身形象， [6] 培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力， [7] 完善創(chuàng)新管理實(shí)物， [8] 實(shí)行創(chuàng)新效益與獎(jiǎng)勵(lì)相接和。 酒店管理上突出 “以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以個(gè)性化為方向，以大眾定制化服務(wù)為最終目標(biāo)” ，對(duì)員工的管理采取換位思考、管理者與員工進(jìn)行充分溝通、以企業(yè)文化來影響員工的方式，真正體現(xiàn)以人為本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在對(duì)賓客服務(wù)上更加突出“親情化” 。 酒店管理人員行為準(zhǔn)則 ： 凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律。身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義。實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。 職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大。無功不能受祿，有過甘于自罰。 克服好人主義，敢于大膽管理。執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。 不忘思危，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。客人衣食父母，待客全心全意。 尋找客人投訴，征求客人建議。聽取員工批評(píng)，認(rèn)真審視自己。 培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步。嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)。反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。 酒店價(jià)值觀： 修己敬人、舍得感恩。 關(guān)注需求、貼近顧客。有效溝通、操作精細(xì)。 論績(jī)嘉獎(jiǎng)、持續(xù)改進(jìn)。修己敬人：①酒店作為社會(huì)的細(xì)胞之一，是由眾多充滿個(gè)性的組成，每個(gè)人的自身修養(yǎng)不僅決定著個(gè)人的幸福，更是企業(yè)成敗的關(guān)鍵所在。因此，必須注重個(gè)人品性的修養(yǎng)，即對(duì)包括：心態(tài)、習(xí)慣、性格在內(nèi)的主導(dǎo)因素刻意磨練，這些如同大樓的基石一般，將決定大樓的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失敗一定有原因。除了個(gè)性修養(yǎng)外，尚須對(duì)與之打交道的他人持之以禮的回饋。因?yàn)榇私游锏膽B(tài)度和方法，不僅是別人待己的鏡子，必須加以重視和調(diào)整，而且 是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。 舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回報(bào)，有耕耘才可能有收獲。②樹立凡是感謝的觀念，會(huì)讓我們更快樂！感謝傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?；感謝中傷你的人，因?yàn)樗龠M(jìn)了你的成熟；感謝批評(píng)你的人，因?yàn)樗麍?jiān)定了你的信念；感激輕視你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的自信；感謝逆境，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的壯志；感謝人生中的挫折，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵尽?關(guān)注需求：滿足需求才會(huì)獲得他人的認(rèn)可，才會(huì)贏得市場(chǎng)。貼近顧客：企業(yè)失敗的一個(gè)重要原因就是遠(yuǎn)離了顧客。 有效溝通 溝通是管理的靈魂，求得共識(shí)、利益共享方有效。操作精細(xì)，所有崗位工作都要做到三清晰：工作責(zé)任、工作內(nèi)容、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的三方面清晰。 論績(jī)嘉獎(jiǎng)：①人在這個(gè)社會(huì)生存，首先必須先行付出，沒有播種哪來得收獲，先舍方能后得，這是大道。這里作為賴以生存的大家庭，道先要奉行的是對(duì)人付出行為的尊重—回報(bào)，這種回報(bào)即是論績(jī)嘉獎(jiǎng)；第一要公正；第二要及時(shí)；第三要當(dāng)眾；②論績(jī)嘉獎(jiǎng)是人工作不斷進(jìn)步的重要?jiǎng)恿χ?。團(tuán)隊(duì)亦復(fù)如此，團(tuán)隊(duì)之氣乃士氣，唯有 激勵(lì)，別無二法。正激勵(lì)為主，負(fù)激勵(lì)為輔。激勵(lì)的目的無非二個(gè)：一個(gè)是及時(shí)肯定，進(jìn)一步弘揚(yáng)取勝之道；二是找準(zhǔn)原因，正本清源，以正視聽。持續(xù)改進(jìn)：這是一個(gè)永恒的工作目標(biāo)，這們所追求的各項(xiàng)工作目標(biāo)唯有靠過硬的質(zhì)量才能得以實(shí)現(xiàn)，尤其是最高目標(biāo)——持續(xù)讓顧客滿意，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕请S著時(shí)間的推移而不斷變化的。因此，各項(xiàng)工作的改進(jìn)必須是持續(xù)的，工作即是改變現(xiàn)狀。XX酒店人的十條基本標(biāo)準(zhǔn)： （1）對(duì)酒店：忠誠熱愛。 對(duì)酒店要高度忠誠，酒店的客戶資料、機(jī)要文件、營銷策略等要嚴(yán)格保密，不外泄。同時(shí)要熱愛服務(wù)行業(yè)，以成為酒店一員而感到崇高的責(zé)任感和榮譽(yù)感。 （2）對(duì)工作：務(wù)實(shí)創(chuàng)新，言必行、行必果。對(duì)上級(jí)主管交辦的事宜要不折不扣、高質(zhì)量的執(zhí)行，并能在工作過程中提出合理化的建 議。 （3）對(duì)同事：關(guān)心、支持、幫助。在日常的工作和生活中，員工要相互關(guān)心、幫助，營造酒店溫馨大家庭的氛圍。 （4）對(duì)客人：以賓客的每一次需求，作為我們工作提升的導(dǎo)向。 顧客是上帝，是酒店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)客人提出的要求要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)解決。 （5）對(duì)自己：遵守制度，有強(qiáng)烈的榮譽(yù)感，嚴(yán)格要求自己。自律性強(qiáng)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作上要嚴(yán)格要求自己，出類拔萃。 （6）對(duì)學(xué)習(xí)：勤奮好學(xué)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，同時(shí)影響身邊的人也共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，投入到酒店學(xué)習(xí)型組織建設(shè)中來。 （7）對(duì)行業(yè)：熱愛服務(wù)行業(yè)，尊重服務(wù)人員。從事服務(wù)行業(yè)要有強(qiáng)烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。 （8）對(duì)社會(huì)：熱愛生活，關(guān)心親人，造福社會(huì)。熱愛生活，積極參加酒店組織的各類活動(dòng)及社會(huì)公益活動(dòng)，在努力工作的同時(shí)，處理好 “小家”與“大家”的關(guān)系。 （9）對(duì)部門：完任務(wù)，講指標(biāo)，同時(shí)做好節(jié)能降耗。努力完成部門任務(wù)分解到個(gè)人頭上的指標(biāo)值，把酒店當(dāng)成自己家一樣，做好節(jié)約工作。 （10）對(duì)企業(yè)：以企業(yè)發(fā)展為己任，讓XX酒店永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。酒店為我們創(chuàng)造了良好的發(fā)展平臺(tái)，我們個(gè)人的發(fā)展要建立在企業(yè)發(fā)展平臺(tái)之上，不斷提升自身素質(zhì)，提高個(gè)人業(yè)績(jī)，自己永爭(zhēng)第一，才能保證酒店永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。 酒店企業(yè)文化建設(shè)： 企業(yè)文化作為社會(huì)文化的一個(gè)組成部分，它既是社會(huì)文化的縮影，又通過其企業(yè)、產(chǎn)品所倡導(dǎo)的精神理念引導(dǎo)市場(chǎng)潮流，引導(dǎo)社會(huì)時(shí)尚，改變?nèi)藗兊纳罘绞?，改變?nèi)藗兊挠^念，從而為社會(huì)文化的發(fā)展注入新的活力，豐富社會(huì)文化的內(nèi)涵。就深刻意識(shí)到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的巨大促進(jìn)作用。所以我們從多方面著手開展企業(yè)文化建設(shè)工作：一、員工旅游活動(dòng)酒店每年X月后每月為員工提供一次旅游機(jī)會(huì)，參加者為每月優(yōu)秀員工和每月過生日員工。二、建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 酒店每周三下午 X點(diǎn)到 X點(diǎn)為管理者的集中學(xué)習(xí)時(shí)間。在學(xué)習(xí)室內(nèi)，每周一次，管理公司提供音像資料，大酒店所有管理者集中學(xué)習(xí)講座內(nèi)容。每月底 2527 日三天為員工培訓(xùn)日。通過學(xué)習(xí)，使員工既增長了知識(shí),又為酒店培養(yǎng)了梯隊(duì)干部。三、建立兩項(xiàng)標(biāo)志考核活動(dòng)，形成自家酒店特有的企業(yè)文化 每年的 X月進(jìn)行一年一屆的述職考評(píng)活動(dòng)，此活動(dòng)既是對(duì)一年工作的總結(jié)，也是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)上崗這一激勵(lì)機(jī)制的很好詮釋。通過述職，管理直隊(duì)伍看到自己的成績(jī)，看到自己的不足，溝通了管理意識(shí)、管理技巧，為下一年的工作奠定了很好的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。每年 X月國慶以后，組織一年一度的技能比武考核大賽，通過技能大賽，員工業(yè)務(wù)技能得到提高，酒店樹立了好的操作標(biāo)準(zhǔn)，也便于廣大員工進(jìn)行很好觀摩學(xué)習(xí)。 四、建立一年一度的店慶文藝晚會(huì)籌備活動(dòng)每年的店慶是酒店非常重要的日子，酒店每年都會(huì)舉辦一臺(tái)豐富多彩店慶晚會(huì)。所有員工非常積極投身在這項(xiàng)活動(dòng)中，體現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)參與精神、體現(xiàn)的員工積極上進(jìn)的心態(tài)，也是酒店企業(yè)文化的重要部分。五、每月一次的員工業(yè)余文化活動(dòng)的組織，豐富員工的業(yè)余生活。六、在日常工作中，我們也通過點(diǎn)滴滲透來達(dá)到對(duì)員工的影響。比如：班前會(huì)由部門經(jīng)理給員工講案例，講勵(lì)志故事。65 / 6