現(xiàn)代化醫(yī)院的管理理念和服務(wù)理念-資料下載頁
2025-08-05 09:54本頁面
【正文】 擴展目標(biāo)4．創(chuàng)建正確服務(wù)理念5．有關(guān)因素6．溝通7．迅速獲勝8．建立以病人為中心的組織體系9．測評10．獎勵和服務(wù)成效相連11．服務(wù)計劃12．回訪圖3 醫(yī)院服務(wù)管理成功之輪（一）了解患者醫(yī)院可以利用電子信息技術(shù)建立患者信息資料庫，通過實質(zhì)性的信息處理工作，進行醫(yī)療市場分析的研究。除此之外，醫(yī)院要認真聆聽患者的聲音，嘗試去做一些患者期望的而且我們從未做過的事情。（二）明確行動步驟作為院長和醫(yī)院管理者，應(yīng)該將醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)定位在“100%的患者滿意度”，因為患者的滿意（包括醫(yī)務(wù)員工的滿意）能提高醫(yī)院經(jīng)濟效益（以較低的醫(yī)療成本獲取較高收益），提高工作質(zhì)量和工作效率。良好的服務(wù)能使醫(yī)院獲得更多的利潤。（三）擴展目標(biāo)首先要明確，所謂“100％患者滿意”允許保留一個從滿意到非常滿意的空間，應(yīng)包括患者所說的他們感到“非常滿意”和“滿意”。第二，醫(yī)院的目標(biāo)在于為患者提供完善的服務(wù)以及為達到完善服務(wù)而努力的一個過程。第三，當(dāng)醫(yī)院選擇這個服務(wù)目標(biāo)時，就已經(jīng)預(yù)示著醫(yī)院在服務(wù)方面有了成功的機會。（四）創(chuàng)建正確服務(wù)理念醫(yī)院要始終把“以病人為中心”置于醫(yī)院價值和文化的核心，不斷創(chuàng)造并加強醫(yī)院的價值觀，注重醫(yī)院文化的培養(yǎng)，以增加對患者的吸引力。（五）有關(guān)因素“用l％的努力取得一百個服務(wù)細節(jié)的改善比用100%的努力取得一個服務(wù)細節(jié)的改善好得多！” （六）溝通通過溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系對治療有著重要的影響?；颊咴跍贤ㄖ辛私饬瞬∏?，認識了自己，信任了醫(yī)務(wù)人員，心理穩(wěn)定，有益于患者的康復(fù)。溝通，讓醫(yī)務(wù)人員擁有更多的人情味，需要擁有較厚實的人文科學(xué)知識。在溝通過程中應(yīng)該努力營造輕松、和諧氣氛，迅速拉近醫(yī)患距離，使病人感到醫(yī)務(wù)人員對自己很熟悉、很了解、很重視、很關(guān)心。良好的溝通如一支安慰劑，可大大緩解患者的緊張心理，增加患者對醫(yī)生的信任，并在今后的治療過程中互相理解、互相尊重和配合協(xié)調(diào)，才能取得良好的治療效果。（七）迅速獲勝迅速獲勝對提高醫(yī)務(wù)員工的動力是很有必要的，這種動力能保證醫(yī)院在長時間內(nèi)獲得成功。（八）建立以病人為中心的服務(wù)體系醫(yī)院傳統(tǒng)的組織體系是以開發(fā)醫(yī)療產(chǎn)品為中心來為患者服務(wù)的，隨著新的服務(wù)模式的建立，醫(yī)院需要根據(jù)患者的需求建立新的服務(wù)體系（圖4）。內(nèi)部體系醫(yī)院服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境醫(yī)務(wù)人員服務(wù)項目B服務(wù)項目A患者A患者B服務(wù)體系患者看不見 患者可看見直接接觸簡接接觸圖4 服務(wù)體系（九）測評測評應(yīng)包括對問題的分析、患者滿意和員工滿意的情況。使患者滿意和員工滿意是同等重要的，感到滿意的員工才能使患者滿意（十）獎勵和服務(wù)成效相連醫(yī)院確定獎勵的方法應(yīng)該以患者滿意為基礎(chǔ)。（十一）服務(wù)計劃：行動由資金流向決定●一定要設(shè)定一個明確的行動目標(biāo)；●一定要詳細解釋行動計劃；●一定要根據(jù)計劃把責(zé)任具體分配給醫(yī)院行政管理部門；●一定要找出妨礙執(zhí)行的事情；●一定要撥出預(yù)算資金。由于患者滿意影響著醫(yī)院組織系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，因此計劃和醫(yī)院的管理者一定要監(jiān)控事情的進展情況。由于計劃是個粗略的估計，所以任何讓患者滿意和紿患者提供服務(wù)的建議都應(yīng)在限定的時期內(nèi)執(zhí)行。（十二）回訪四、醫(yī)院當(dāng)前服務(wù)中需要解決的現(xiàn)實問題（一）體現(xiàn)關(guān)懷的細膩（二）創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境，提供一流服務(wù)13
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