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現(xiàn)代化醫(yī)院的管理理念和服務(wù)理念-資料下載頁

2024-08-14 09:54本頁面
  

【正文】 擴(kuò)展目標(biāo)4.創(chuàng)建正確服務(wù)理念5.有關(guān)因素6.溝通7.迅速獲勝8.建立以病人為中心的組織體系9.測(cè)評(píng)10.獎(jiǎng)勵(lì)和服務(wù)成效相連11.服務(wù)計(jì)劃12.回訪圖3 醫(yī)院服務(wù)管理成功之輪(一)了解患者醫(yī)院可以利用電子信息技術(shù)建立患者信息資料庫,通過實(shí)質(zhì)性的信息處理工作,進(jìn)行醫(yī)療市場(chǎng)分析的研究。除此之外,醫(yī)院要認(rèn)真聆聽患者的聲音,嘗試去做一些患者期望的而且我們從未做過的事情。(二)明確行動(dòng)步驟作為院長和醫(yī)院管理者,應(yīng)該將醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)定位在“100%的患者滿意度”,因?yàn)榛颊叩臐M意(包括醫(yī)務(wù)員工的滿意)能提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益(以較低的醫(yī)療成本獲取較高收益),提高工作質(zhì)量和工作效率。良好的服務(wù)能使醫(yī)院獲得更多的利潤。(三)擴(kuò)展目標(biāo)首先要明確,所謂“100%患者滿意”允許保留一個(gè)從滿意到非常滿意的空間,應(yīng)包括患者所說的他們感到“非常滿意”和“滿意”。第二,醫(yī)院的目標(biāo)在于為患者提供完善的服務(wù)以及為達(dá)到完善服務(wù)而努力的一個(gè)過程。第三,當(dāng)醫(yī)院選擇這個(gè)服務(wù)目標(biāo)時(shí),就已經(jīng)預(yù)示著醫(yī)院在服務(wù)方面有了成功的機(jī)會(huì)。(四)創(chuàng)建正確服務(wù)理念醫(yī)院要始終把“以病人為中心”置于醫(yī)院價(jià)值和文化的核心,不斷創(chuàng)造并加強(qiáng)醫(yī)院的價(jià)值觀,注重醫(yī)院文化的培養(yǎng),以增加對(duì)患者的吸引力。(五)有關(guān)因素“用l%的努力取得一百個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善比用100%的努力取得一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善好得多!” (六)溝通通過溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)治療有著重要的影響?;颊咴跍贤ㄖ辛私饬瞬∏?,認(rèn)識(shí)了自己,信任了醫(yī)務(wù)人員,心理穩(wěn)定,有益于患者的康復(fù)。溝通,讓醫(yī)務(wù)人員擁有更多的人情味,需要擁有較厚實(shí)的人文科學(xué)知識(shí)。在溝通過程中應(yīng)該努力營造輕松、和諧氣氛,迅速拉近醫(yī)患距離,使病人感到醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己很熟悉、很了解、很重視、很關(guān)心。良好的溝通如一支安慰劑,可大大緩解患者的緊張心理,增加患者對(duì)醫(yī)生的信任,并在今后的治療過程中互相理解、互相尊重和配合協(xié)調(diào),才能取得良好的治療效果。(七)迅速獲勝迅速獲勝對(duì)提高醫(yī)務(wù)員工的動(dòng)力是很有必要的,這種動(dòng)力能保證醫(yī)院在長時(shí)間內(nèi)獲得成功。(八)建立以病人為中心的服務(wù)體系醫(yī)院傳統(tǒng)的組織體系是以開發(fā)醫(yī)療產(chǎn)品為中心來為患者服務(wù)的,隨著新的服務(wù)模式的建立,醫(yī)院需要根據(jù)患者的需求建立新的服務(wù)體系(圖4)。內(nèi)部體系醫(yī)院服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境醫(yī)務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目B服務(wù)項(xiàng)目A患者A患者B服務(wù)體系患者看不見 患者可看見直接接觸簡(jiǎn)接接觸圖4 服務(wù)體系(九)測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)應(yīng)包括對(duì)問題的分析、患者滿意和員工滿意的情況。使患者滿意和員工滿意是同等重要的,感到滿意的員工才能使患者滿意(十)獎(jiǎng)勵(lì)和服務(wù)成效相連醫(yī)院確定獎(jiǎng)勵(lì)的方法應(yīng)該以患者滿意為基礎(chǔ)。(十一)服務(wù)計(jì)劃:行動(dòng)由資金流向決定●一定要設(shè)定一個(gè)明確的行動(dòng)目標(biāo);●一定要詳細(xì)解釋行動(dòng)計(jì)劃;●一定要根據(jù)計(jì)劃把責(zé)任具體分配給醫(yī)院行政管理部門;●一定要找出妨礙執(zhí)行的事情;●一定要撥出預(yù)算資金。由于患者滿意影響著醫(yī)院組織系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn),因此計(jì)劃和醫(yī)院的管理者一定要監(jiān)控事情的進(jìn)展情況。由于計(jì)劃是個(gè)粗略的估計(jì),所以任何讓患者滿意和紿患者提供服務(wù)的建議都應(yīng)在限定的時(shí)期內(nèi)執(zhí)行。(十二)回訪四、醫(yī)院當(dāng)前服務(wù)中需要解決的現(xiàn)實(shí)問題(一)體現(xiàn)關(guān)懷的細(xì)膩(二)創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境,提供一流服務(wù)13
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