現(xiàn)代化醫(yī)院的管理理念和服務理念-資料下載頁
2025-08-05 09:54本頁面
【正文】 擴展目標4．創(chuàng)建正確服務理念5．有關因素6．溝通7．迅速獲勝8．建立以病人為中心的組織體系9．測評10．獎勵和服務成效相連11．服務計劃12．回訪圖3 醫(yī)院服務管理成功之輪（一）了解患者醫(yī)院可以利用電子信息技術建立患者信息資料庫，通過實質性的信息處理工作，進行醫(yī)療市場分析的研究。除此之外，醫(yī)院要認真聆聽患者的聲音，嘗試去做一些患者期望的而且我們從未做過的事情。（二）明確行動步驟作為院長和醫(yī)院管理者，應該將醫(yī)院服務目標定位在“100%的患者滿意度”，因為患者的滿意（包括醫(yī)務員工的滿意）能提高醫(yī)院經(jīng)濟效益（以較低的醫(yī)療成本獲取較高收益），提高工作質量和工作效率。良好的服務能使醫(yī)院獲得更多的利潤。（三）擴展目標首先要明確，所謂“100％患者滿意”允許保留一個從滿意到非常滿意的空間，應包括患者所說的他們感到“非常滿意”和“滿意”。第二，醫(yī)院的目標在于為患者提供完善的服務以及為達到完善服務而努力的一個過程。第三，當醫(yī)院選擇這個服務目標時，就已經(jīng)預示著醫(yī)院在服務方面有了成功的機會。（四）創(chuàng)建正確服務理念醫(yī)院要始終把“以病人為中心”置于醫(yī)院價值和文化的核心，不斷創(chuàng)造并加強醫(yī)院的價值觀，注重醫(yī)院文化的培養(yǎng)，以增加對患者的吸引力。（五）有關因素“用l％的努力取得一百個服務細節(jié)的改善比用100%的努力取得一個服務細節(jié)的改善好得多！” （六）溝通通過溝通建立良好的醫(yī)患關系對治療有著重要的影響?；颊咴跍贤ㄖ辛私饬瞬∏椋J識了自己，信任了醫(yī)務人員，心理穩(wěn)定，有益于患者的康復。溝通，讓醫(yī)務人員擁有更多的人情味，需要擁有較厚實的人文科學知識。在溝通過程中應該努力營造輕松、和諧氣氛，迅速拉近醫(yī)患距離，使病人感到醫(yī)務人員對自己很熟悉、很了解、很重視、很關心。良好的溝通如一支安慰劑，可大大緩解患者的緊張心理，增加患者對醫(yī)生的信任，并在今后的治療過程中互相理解、互相尊重和配合協(xié)調，才能取得良好的治療效果。（七）迅速獲勝迅速獲勝對提高醫(yī)務員工的動力是很有必要的，這種動力能保證醫(yī)院在長時間內(nèi)獲得成功。（八）建立以病人為中心的服務體系醫(yī)院傳統(tǒng)的組織體系是以開發(fā)醫(yī)療產(chǎn)品為中心來為患者服務的，隨著新的服務模式的建立，醫(yī)院需要根據(jù)患者的需求建立新的服務體系（圖4）。內(nèi)部體系醫(yī)院服務設施或服務環(huán)境醫(yī)務人員服務項目B服務項目A患者A患者B服務體系患者看不見 患者可看見直接接觸簡接接觸圖4 服務體系（九）測評測評應包括對問題的分析、患者滿意和員工滿意的情況。使患者滿意和員工滿意是同等重要的，感到滿意的員工才能使患者滿意（十）獎勵和服務成效相連醫(yī)院確定獎勵的方法應該以患者滿意為基礎。（十一）服務計劃：行動由資金流向決定●一定要設定一個明確的行動目標；●一定要詳細解釋行動計劃；●一定要根據(jù)計劃把責任具體分配給醫(yī)院行政管理部門；●一定要找出妨礙執(zhí)行的事情；●一定要撥出預算資金。由于患者滿意影響著醫(yī)院組織系統(tǒng)的運轉，因此計劃和醫(yī)院的管理者一定要監(jiān)控事情的進展情況。由于計劃是個粗略的估計，所以任何讓患者滿意和紿患者提供服務的建議都應在限定的時期內(nèi)執(zhí)行。（十二）回訪四、醫(yī)院當前服務中需要解決的現(xiàn)實問題（一）體現(xiàn)關懷的細膩（二）創(chuàng)造良好服務環(huán)境，提供一流服務13
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