【正文】 理智的話。在客人的眼中，你代表著酒店，客人會把自己的問題責(zé)任強(qiáng)加到員工的身上；g．千萬不要與客人爭吵!不要證明你是對的，因?yàn)榧词箍腿耸遣粚Φ?，但他們?nèi)匀皇强腿?。倘若你想就酒店的有關(guān)政策向他解釋些什么，那么就應(yīng)當(dāng)委婉些。直白地證明他是不對的，只會是火上澆油。(2)對客人表示理解①體會客人的感受。了解事實(shí)后，你應(yīng)該說：“我非常理解您?！被蛘撸骸叭绻屛矣美渌茉∥乙矔苌鷼??！被蛘咧缓唵蔚卣f：“我很理解您?！雹谌褙炞⒌貎A聽，給客人以同情的感覺。讓客人感到你很同情他。③如果做到上述兩點(diǎn)，客人會感到我們已意識到問題的嚴(yán)重性，并會解決它。不要給客人留下我們只是覺得很抱歉的印象。(3)向客人道歉①及時地向客人道歉，是處理投訴的一個步驟，道歉要直截了當(dāng)且誠心誠意，不要讓客人總是詳細(xì)地說明事情的原委，因?yàn)檫@樣對解決問題沒有什么作用，然而，既使道歉不能解決問題，也不要忽視它。②道歉技巧。如：“對給您帶來的不便感到非常抱歉。”效果較之“非常抱歉”要好得多。③承諾快速解決客人投訴。承諾對發(fā)生的事情盡快采取解決行動。(4)采取行動①為客人提供滿意的服務(wù)，并確保其結(jié)果。采取措施幫助解決問題。若可能，可提供幾個方案供客人選擇。若不能解決，你可讓有能力處理這個局面的人來解決，不要忽視這位客人或讓客人再對另一位服務(wù)員重復(fù)事情的原委。②肯定地告訴客人你能做什么，不能做什么，向他們提供幾個可選擇的方案讓他們選擇。用一句“還需要我為您做些什么嗎?”來結(jié)束談話。(5)對所采取的行動給予關(guān)注①訓(xùn)導(dǎo)師要將一些技巧教給學(xué)員，如：當(dāng)客人有問題時你如何幫助他?是什么類型的問題?你將向誰請教?如何做?若這個問題你不能解決怎么辦?與誰聯(lián)系?到什么地方打電話?有需要填寫的表格嗎?當(dāng)問題解決后，又會如何?是否有回訪，誰負(fù)責(zé)?②一般情況下，客人生氣是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為服務(wù)員不來幫助他，缺少交流，不理睬客人，這也是主要投訴之一。學(xué)會處理客人的投訴，一旦發(fā)生投訴，你就可以快速及時地處理，若你能體諒客人的處境，讓他們知道你樂意幫助他們，他們就會消氣。③在培訓(xùn)過程中，你將學(xué)習(xí)《服務(wù)賓客》的內(nèi)容，它將教會你正確地處理客人投訴，化干戈為玉帛。(6)處理賓客投訴時需要避免以下做法①以個人立場對待投訴②制造借口③質(zhì)疑公平與否④態(tài)度傲慢⑤做出先入為主的判斷⑥置身事外(7)在處理投訴后應(yīng)采取的行動在處理完一個投訴后，重要的是采取正確的行動以避免重蹈覆轍。①必須由以下方式完成a．使用正確的溝通途徑b．將已采取的行動提交部門主管②應(yīng)采取的步驟是a．與部門主管一起研究b．同意行動流程c．在完成日期上達(dá)成一致d．跟進(jìn)以確保行動的完成e．給賓客反饋(合適時)③處理投訴后員工必須執(zhí)行的基礎(chǔ)服務(wù)a． 熱情真誠地迎接、盡可能稱呼客人名字b．預(yù)期并滿足客人的需求b． 深情地向客人告別，熱情地說聲再見，盡可能稱呼客人名字三、服務(wù)賓客的技能1 服務(wù)公式我們怎樣才可以滿足或超越賓客的需求?其實(shí)，這方法并不困難，也不復(fù)雜?？梢杂孟旅嬉粋€簡單的公式表達(dá)出來。準(zhǔn)備工作+溝通+跟進(jìn)工作=令人喜出望外的服務(wù)準(zhǔn)備工作在賓客的心目中，你應(yīng)該熟知你的產(chǎn)品及服務(wù)，懂得如何把事情做得最好；熟悉自己工作崗位有關(guān)的政策和工作程序，知道如何操作設(shè)備和相關(guān)系統(tǒng)；熟練地運(yùn)用服務(wù)技能，迅速解決賓客的問題。當(dāng)你經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)和熟練掌握了技能操作時，你當(dāng)然期望賓客把自己看作專業(yè)人士。那么你就需要隨時準(zhǔn)備充足，能夠處理各種不同的情況，以便滿足甚或超越賓客的要求。溝通要清楚知道賓客需要什么，并確?？梢詽M足賓客的需要，這一點(diǎn)是非常重要的。賓客一方面希望獲得恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，但同時又期望受人尊重，在這個時候，溝通技巧便能幫助你滿足這兩方面的需要。跟進(jìn)工作賓客離開了或掛斷電話后，并不代表你所提供的服務(wù)就此完結(jié)。須知道，賓客期望你能夠說得出，做得到，事后還能與他們做跟進(jìn)工作，跟他們保持聯(lián)絡(luò)。即使是一張字條也好，一次來電也好，他們亦會深表贊賞。請記住：準(zhǔn)備+溝通+跟進(jìn)=令人喜出望外的服務(wù)（二）服務(wù)步驟服務(wù)要采取正確的步驟由于每個賓客的背景不同，性格不同，他們對服務(wù)的態(tài)度及反應(yīng)亦因此而不同。以下所提出的服務(wù)步驟，可幫助你先確定賓客有什么實(shí)際需要，然后以合適的方法來滿足他們要求。這些服務(wù)步驟，可作為一個指南來處理不同的情況，使你可以應(yīng)付自如，如果將這些步驟處理得當(dāng)，你和賓客的溝通將更加順暢，有效迅速地滿足客人的需要。 服務(wù)步驟(1)表示歡迎賓客所需要的是及時和殷勤的接待，我們決不能讓賓客等候。你在及時行動之余，還要認(rèn)真地保持專業(yè)及尊重對方的態(tài)度，令每位賓客都可以感受自己是你和你酒店的貴賓。(2)了解需要未滿足賓客的實(shí)際要求之前，必須要了解他們的需要是什么，你們有時要協(xié)助賓客了解本身的需要。有些賓客的需要是直截了當(dāng)或顯而易見的，但你仍要熱誠地執(zhí)行和表達(dá)出你的了解和關(guān)懷。(3)滿足或超越賓客的要求了解賓客的需要后，才可以針對這些需要為賓客提供滿意甚至超水平的服務(wù)。即使賓客沒有什么特別的需求而你仍能及時有禮接待他們，便可令他們留下深刻印象。在特殊的情況下，則需要了解清楚，才能確定要采取的行動，但在所有的情況下，你都需要設(shè)法滿足或超越客人的要求。(4)確定賓客是否感到滿意確定賓客是否滿意，是服務(wù)步驟中非常重要的一環(huán)，要是賓客感到不滿，你必須在他們離開或掛上電話前知道他們的感受，立即采取相應(yīng)的行動，再次努力滿足要求，使之做得更好。要是賓客感到滿意，這步驟便可顯示出你認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，也讓你看到自己工作的效果。 服務(wù)步驟要點(diǎn)(1)步驟要點(diǎn)每一項(xiàng)服務(wù)步驟都有幾個重點(diǎn)要注意，可稱之為步驟的要點(diǎn)。這些要點(diǎn)幫助你執(zhí)行每一個步驟。換句話來說，這些要點(diǎn)就是一張清單，讓你按部就班，順利完成每一個步驟。 (2)個別情況你可能會想起其他一些特別的重點(diǎn)，適用于你本身工作上的情形。在訓(xùn)導(dǎo)師介紹之余，不妨想一下和你自己有關(guān)的服務(wù)要點(diǎn)，在這里配合一起運(yùn)用。我們將詳細(xì)介紹四個步驟的要點(diǎn)。請?jiān)诮滩牡目瞻滋?，加上其他適用于你酒店的有關(guān)步驟要點(diǎn)。步驟1：表示歡迎。歡迎賓客光臨，這看似非常簡單，其實(shí)非常重要，賓客來店或光臨時都必須及時招待。讓他們知道你珍惜其寶貴的時間，也重視其來店或光臨，同時也令他們非常信賴你快捷妥善的服務(wù)。步驟1的要點(diǎn)①及時有禮地歡迎賓客②專心一致地接待客人③以適當(dāng)方式與客人溝通步驟2：了解需要。我們要先確定賓客的需要，切勿擅自假設(shè)，要謹(jǐn)記每一賓客都是與眾不同的，所以，你應(yīng)提問及細(xì)心聆聽賓客的說話來了解他的需要。你可以問他：“有什么可以為您效勞的?”之后，才提出較具體的問題，以確保你能得到詳細(xì)資料。步驟2的要點(diǎn)①提出問題，決定賓客的需要②留心聆聽③提供適當(dāng)?shù)馁Y料④簡單總結(jié)確保明了賓客的需要步驟3：滿足或超越賓客的需要。大部分賓客都會贊賞有效率的服務(wù)。如果賓客的要求只是日常的基本需要，你可以即時處理。如果賓客所要求的服務(wù)比較復(fù)雜或有多種方法可以滿足賓客的需要，你便要讓賓客參與其中，一起找出解決辦法。你應(yīng)經(jīng)常把握機(jī)會，為賓客帶來額外服務(wù)，這并不需要太多的時間或工夫，有時一些容易被人忽略的細(xì)節(jié)也能得到意想不到的成果。步驟3的要點(diǎn)①一般情況要及時處理②特殊情況，要取得賓客的意見和同意才采取行動③把握機(jī)會為賓客提供卓越的服務(wù)步驟4：確定賓客是否感到滿意。確定賓客對你的產(chǎn)品、服務(wù)及行動是否感到滿意，是相當(dāng)重要的。同樣，不要假設(shè)他們滿意。這樣做才可以再一次表示你是全心全意滿足賓客需要或提供超水準(zhǔn)的服務(wù)。步驟4的要點(diǎn)①由客人提出問題，確定他們感到滿意②如有需要，答應(yīng)跟進(jìn)③向客人表示謝意④⑤⑥服務(wù)步驟技巧練習(xí)A背景這部分與客戶溝通的對話是在電話中進(jìn)行，與賓客接觸的是酒店的客戶服務(wù)代表。案例一客戶服務(wù)代表：早上好，酒店銷售部，我是XXX(說出自己的名字)，有什么可以幫您的?賓客：您早，我是XXX(說出自己的名字)。我們的公司快要搬到一個新的辦事處，我是負(fù)責(zé)會務(wù)招待工作，我只是想找一位客戶代表，就有關(guān)簽訂會務(wù)合作的事淡談。銷售代表：(你應(yīng)說什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)服務(wù)步驟?)賓客：(作適當(dāng)回應(yīng))案例二銷售代表：午安，銷售部，我是XXX(說出自己的名字)有什么可以幫助您的?賓客：我希望您可以幫我。我有一份你們酒店的會務(wù)方案，我花了15分鐘也不能做出最終決定，所以才打電話來。銷售代表(你應(yīng)該說什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)服務(wù)步驟?)賓客：(作適當(dāng)回應(yīng))服務(wù)步驟技巧練習(xí)B以下是在酒店大堂接待處的一個例子。前臺接待員面對賓客提出登記入住、保留房間日期，并為住店客人提供叫早服務(wù)的要求。案例一一位拿著行李箱及公事包的客人走到前臺。酒店接待員：晚安，歡迎光臨酒店，我可以為您做些什么?客人：你好，我想查一下有沒有XXX(說出自己的名字)登記。這是一個雙人套房，是面向河畔那邊的（），是住兩晚的(查看著筆記)。我的訂房編號是557345．酒店接待員：(你應(yīng)說什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)服務(wù)步驟?)客人：(作適當(dāng)回應(yīng))案例二一位只拿著公文包，看起來十分疲倦的客人走到前臺。酒店接待員：晚安，歡迎光臨酒店，我可以為您做些什么?客人：希望你們還有房間，不過我今天的運(yùn)氣不佳，你還是先給我看看吧。你知道嗎，我今天不但班機(jī)誤點(diǎn)，遲了四個小時，而更糟的是我的行李，大概是去了南極。酒店接待員：(你會說什么?運(yùn)用哪一項(xiàng)服務(wù)步驟?)客人：(作適當(dāng)回應(yīng))下面的情況你如何應(yīng)對案例一A：有什么可以為您效勞的?B：噢，我只是看看??有沒有合適的眼鏡(酒店商品部)。你們這里的款式也不少啊?A：對呀，我們這里的款式相當(dāng)齊備，隨便參觀一下??，看中哪一款告訴我好了?？蓱?yīng)用步驟2中哪一項(xiàng)要點(diǎn)?——你會如何應(yīng)付?案例二A：先生／女士，可能一副優(yōu)質(zhì)耐用的眼鏡較適合您，以便在運(yùn)動時也可以佩戴。B：我想是吧，堅(jiān)固和耐用的（），我戴起來似乎不太搭配吧?A：噢，沒關(guān)系，我們這里還有很多選擇呢。B：還是先看看吧。可應(yīng)用哪一項(xiàng)服務(wù)步驟要點(diǎn)？你會如何應(yīng)對？案例三A：噢，不，不會麻煩，不像以前了，現(xiàn)在的隱形眼鏡的清潔和消毒步驟都非常簡單，只須幾分鐘的時間就可以弄妥了。B：唔，但我聽說隱形眼鏡容易造成眼膜發(fā)炎。A：隱形眼鏡有兩種清潔方法，一種是用藥水，另一種是用熱力?？蓱?yīng)用步驟2中的哪項(xiàng)要點(diǎn)?————你會如何應(yīng)付?案例四A：下星期六，好吧。讓我看看(翻查預(yù)約記錄)，下星期六的時間全都約滿了。您看，那是我們最繁忙的一天，倒不如再下一個星期六吧，我們在那天的上午還有一點(diǎn)時間。B：要預(yù)約兩個星期那么長的時間，我也不能肯定到時有沒有空，我真的希望盡快把它配好!A：那么，下周您方便的時間與我們聯(lián)系?？蓱?yīng)用哪一項(xiàng)服務(wù)步驟?——你會如何應(yīng)付?總結(jié)運(yùn)用服務(wù)步驟及其中要點(diǎn)可以幫助你為賓客提供全面而快捷的服務(wù)。賓客會贊賞你的專業(yè)服務(wù)和有禮的態(tài)度。如果他們有體驗(yàn)并可以獲得滿意的服務(wù)，便會樂于再次光臨你的酒店。只要你能把握怎樣把你的“服務(wù)步驟”付諸實(shí)施，就可更有效地滿足賓客的需要。把基本原則與服務(wù)步驟兩者結(jié)合運(yùn)用，既使是一般情況也能變成卓越服務(wù)。接待每位賓客時，都應(yīng)該靈活運(yùn)用服務(wù)步驟及其程序，請謹(jǐn)記下列四大服務(wù)步驟：歡迎賓客了解需要 滿足或卓越服務(wù)確定賓客是否滿意（三）學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)步驟的提示運(yùn)用服務(wù)步驟時，不妨參考下列的對白。你還可在空白的地方填上有關(guān)你酒店的特別資料或例子，使你更容易掌握當(dāng)中的技巧。服務(wù)步驟1向賓客親切招呼XXX(可以的話，稱呼賓客的名字)，早／午／晚安。歡迎光臨XXX酒店，我是XXX。XXX(可以的話，稱呼賓客名字)，很高興(認(rèn)識您／和您傾談)。我是XXX(報上自己的名字)。服務(wù)步驟2了解賓客的需要“我可以怎樣幫助您?”“我有什么可以效勞?”“您需要多少?”“您可否再繼續(xù)了解情況?”“請給我——(名字／地址／戶口編號)?！薄白屛铱纯词欠衩靼滓磺?簡單復(fù)述一次)?！狈?wù)步驟3滿足或超越需求“我會馬上處理這件事?！薄拔覍ǎ┻@樣的安排妥當(dāng)嗎?”“我將會這樣做??”“另外我可以做的是（）”“我會遲些再用(如：電話／書信／傳真)聯(lián)絡(luò)您?！狈?wù)步驟4確定賓客是否滿意“還有什么需要我們效勞?“您感到滿意嗎?”“還有哪些地方您感到不足?”“謝謝您的幫忙”“請?jiān)俅喂馀R／歡迎預(yù)約”“如果發(fā)現(xiàn)什么問題，請與我(報上自己的名字)聯(lián)絡(luò)”㈢服務(wù)的三大基本原則要滿足賓客的需求，單靠一個笑容是不夠的。我們提倡能超越賓客的需求，讓賓客心滿意足。要達(dá)到這個目的，就要有效地運(yùn)用三種技巧，我們稱之為三大基本原則：維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信；專心聆聽，表示了解對方感受；征求意見，有需要時提供建議?；驹瓌t一維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信。要尊重賓客，令他感到自己的重要地位。賓客受到公平對待和獲得尊重，對服務(wù)員和他所在的酒店會產(chǎn)生好感，對產(chǎn)品本身自然也更加滿意。賓客是酒店的支柱，正因如此，你當(dāng)然希望盡量被賓客知道，他們的一舉一動和一言一行，對你都非常重要。透過有效地維護(hù)自尊，加強(qiáng)信心，你會令賓客感到他的價值及重要地位。要維護(hù)或加強(qiáng)賓客的自尊，你必須謹(jǐn)記以下的要訣：需謹(jǐn)記的要訣(1)每一位賓客都是我們的貴賓(2)在適當(dāng)時要稱贊賓客(3)向賓客表示謝意(4)親切有禮(5)態(tài)度誠懇有效運(yùn)用基本原則(練習(xí))請細(xì)看以下每組案例，試選出(A或B)哪句較能有效的表達(dá)基本原則(即維護(hù)自尊，加強(qiáng)自立)。表達(dá)方式一：a．多謝您親手把會務(wù)客人名單和身份證交給我，這對我們快速辦理入住手續(xù)有很大的幫助。b．我知道您帶來了會務(wù)客人名單和身份證，好。表達(dá)方式二：a． 雖然這是您首次組辦會務(wù)工作，請您不用擔(dān)心，會為您安排好所有日程服務(wù)。b．姚先生，恭喜您高升，現(xiàn)時主辦會務(wù)工作競爭很激烈。讓我們研究一下關(guān)于您即將舉辦的會務(wù)預(yù)算與日程安排好嗎？表達(dá)方式三：a．汪小姐，這裙子與絲巾應(yīng)該很搭配。b．汪小姐，您選這條絲巾搭配這套裙子十分好看，是很大方的搭配。表達(dá)方式四：a．莊太太，這車子很漂亮，我看您把車子保養(yǎng)得很好。b．莊太太，您的車子看來不錯呀。基本原則二專心聆聽，設(shè)身處地，了解對方的感受。你要用心和時間去聆聽賓客的說話，并表示你明白他的感受。許多賓客都會向你表示他們的感受或需要，但并非時常宣之于口，或許是表情的變化，眼神接觸，或其他方面的身體語言，凡此種種都可能表示出對方正告訴你一些想法。用心聆聽及了解賓客感受，并表示你理解他的感受，這會幫助彼此的溝通。但切勿以為賓客會知道你早已了解和明白他的感受。你要表達(dá)你的確明白他的感受，你要記著以下的要訣：需謹(jǐn)記的要訣(1)小心聆聽事實(shí)，留心對方的反應(yīng)。(2)表示了解事實(shí)的真相，以及對方的感受。有效運(yùn)用基本原則(練習(xí))請細(xì)心閱讀以下的每組案例，試選出(A或B)哪種說法較能有效地運(yùn)用基本原則二(即專心聆聽，設(shè)身處地的了解對方)的情況。表達(dá)方式一：a．如果我自己的支票上的名字被寫錯了，而無法兌現(xiàn)，我也會像您一樣生氣，我現(xiàn)在簽發(fā)一張新支票給您，正確的寫法應(yīng)是怎樣呢?b．哦，原來這樣，您把正確的寫法告訴我吧，我會簽發(fā)一張支票給您。表達(dá)方式二：a．看來可以慶祝一下!最后一名客人已經(jīng)離店，您圓滿地完成了此次會務(wù)工作了。b．這是您最后一位客人離店，現(xiàn)在您可以輕松了。 表達(dá)方式三：a．如果您確認(rèn)訂過房，可能是因?yàn)橛唵蝹鬟f不及時，我肯定可以查到您的訂單。b．看來您很擔(dān)心有沒有房間，讓我馬上致電給預(yù)訂部，看看訂單在否。表達(dá)方式四：a．看來您是誤解了有關(guān)VOD的使用說明了。b．VOD系統(tǒng)有時不好操作，真的令人難以應(yīng)付，但其中的竅門是按下瀏覽鍵，可以免費(fèi)瀏覽1分鐘，之后會進(jìn)入計費(fèi)界面。表達(dá)方式五：a．今天“錦江飄香”這道菜肴大受歡迎，早就賣完了。b．當(dāng)您渴望的東西賣完了，我想真是太掃興了!基本原則三征求意見，有需要時提供意見。在適當(dāng)時機(jī)，讓賓客感到他們自己能夠自主。有時候，在處理賓客的問題，要滿足賓客的需求時，并無單一或明確的解決方法。透過征詢賓客的意見，讓對方也參與解決，以滿足要求，賓客對最后的解決方法定會更加滿意，因?yàn)樗X得自己有參與其中，而感到自己的重要地位。當(dāng)賓客提出意見時，你必須盡量采納，當(dāng)然這些意見或許需要修訂，但采納賓客的意見，讓對方覺得是自己可以作主。另一方面，賓客來找你是希望能夠得到專業(yè)的服務(wù)和意見，身為酒店的服務(wù)人員，你應(yīng)有充分的準(zhǔn)備，向賓客建議有用的資料，讓賓客作最后決定，讓他感到自己擁有決策權(quán)。要達(dá)到這個目的，你必須謹(jǐn)記以下要訣：需謹(jǐn)記的要訣(1)即使你有好的解決方法，也須征詢賓客的意見。(2)在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納賓客的意見。(3)切忌對賓客用指示或要求的口吻。有效運(yùn)用基本原則(練習(xí))細(xì)心閱讀每組案例，試選出(A或B)哪種說法較能有效的運(yùn)用基本原則三(即征求意見，有需要時提供建議)的情況。表達(dá)方式一：a．最簡單的做法就是在前臺辦理掛賬押金手續(xù)。b．我可把錢存入您的賬戶，也可把退款以支票形式寄給您，您喜歡怎樣處理?表達(dá)方式二：a．您會考慮辦理消費(fèi)卡嗎?b．您只要辦一