【正文】 間后按上述素質(zhì)要點逐一對照檢查一下自己做得怎樣看看自己是否能舍棄某些個人喜好不在上班時涂抹喜歡的護手用品手部不佩戴任何飾物……如果你都做到了那就說明你合格了?；舅刭|(zhì)五有優(yōu)美的舉止【素質(zhì)要點】———對站姿的要求 對客服務(wù)時要站立服務(wù)如客人讓座也要婉言謝絕。 要自然端莊眼睛平視前方目光散點柔視嘴微閉面帶微笑。 站立時挺胸收腹雙肩自然下垂雙手放在前腹左手在上、右手在下。 腳部可呈平行站法、 字站法、丁字站法。 站立時身體不能倚靠它物?！獙ψ说囊?手放在茶桌上左手在上、右手在下挺胸收腹雙肩自然下垂左右肩平齊雙腿并攏坐在椅子的 處面帶微笑。 做茶或進行茶藝表演時雙肩保持平衡身體不能左右傾斜。 當單手操作時另一只手必須放在茶巾上。 做茶時要始終面帶微笑目光散點柔視面對客人。———對蹲姿的要求 需要為客人蹲下服務(wù)時要求左腿在前、右腿在后屈膝蹲下。 切勿彎腰為客人服務(wù)因為臀部對著客人是不禮貌、不文雅的?！獙ψ咦说囊?挺胸收腹雙肩平齊并自然下垂手臂伸直手指自然彎曲。手臂隨步伐自然前后擺動。目視前方面帶微笑。 以直線行走步伐不能快步態(tài)要輕盈。 與客人相遇時點頭示意側(cè)身讓對方先行。 客人多或遇到緊急事件時切勿急躁甚至在工作區(qū)域奔跑隨時保持良好的工作狀態(tài)。 在與同事一道行走時不能拉手摟抱奔跑追逐。———對操作手法的要求 在茶文化氛圍里茶藝服務(wù)員一舉手一投足都要反映出舉止的優(yōu)雅要將品茗的環(huán)境、泡茶時的手法、柔美的身體語言融為一體使客人真正享受到品茗的境界。 在為客人拿取物品或泡茶時動作要輕目光柔視語言柔美面帶微笑。 禁止有各種不文雅、不文明舉止。如大聲喧嘩、哼小調(diào)、吃東西、掏耳朵、吐舌頭、扮怪臉或與同事交頭接耳等。 對客服務(wù)時要用正確的姿勢掌心向上上身前傾以表敬意。 放置茶壺時壺嘴切勿對著客人。 為客人斟茶七分滿即可以示斟茶七分滿留下三分是情意?！渌?鞠躬的要求站式鞠躬時雙手放于胸前左手在下、右手在上雙腿并攏上半身略向前傾。前傾時吸氣恢復(fù)直立時呼氣坐式鞠躬時雙腿并攏雙手放在茶桌上左手在下、右手在上上半身平直彎腰彎腰時吐氣、直身時吸氣。 寓意禮鳳凰三點頭的要求手提泡茶用水壺時應(yīng)用低斟高沖的手法反復(fù)三次以示向客人三鞠躬行禮?！咀晕以u估】檢查一下自己工作時舉止是否規(guī)范言談是否誠懇精神面貌是否煥然一新……如果是表明你不僅會成為一名合格的茶藝服務(wù)員在日常生活和今后的職場發(fā)展中都會成為一名同事眼中的好伙伴、管理者眼中的優(yōu)秀員工?；舅刭|(zhì)六有到位的禮儀【素質(zhì)要點】———稱呼禮 稱陌生未婚女性為“小姐”已婚女性稱為“太太”對職業(yè)女性或不知婚否人士女性稱“女士”男性稱“先生”。 知道客人姓名后可將姓名和尊稱搭配使用。 對有職務(wù)、學位的人士應(yīng)予以相應(yīng)的稱謂如王教授、張主任等。 在使用外語稱呼時要注意外語的習慣表達法與漢語的區(qū)別。———問候禮是茶藝服務(wù)人員向客人表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言。要根據(jù)不同場合施以不同的問候禮。 下午遇到客人時“先生下午好。” 向客人道別時“您慢走歡迎再次光臨。” 逢節(jié)日、生日、婚禮時“過年好”“祝您生日快樂”“祝你們新婚快樂、永結(jié)同心?！?與客人交談時如果發(fā)現(xiàn)其他客人走近應(yīng)主動示意他們的到來不應(yīng)無所表示。……———溝通禮與客人溝通時語調(diào)要優(yōu)美語速要適中用詞要貼切。 請客人點茶時“先生您好請問哪位點茶由我給您介紹一下店里的特色茶好嗎” 在泡茶前要征求客人的意見“先生您喜歡喝濃一些還是淡一些” 與客人交談時要認真傾聽誠懇回答。如客人問“小姐綠茶是春茶好還是夏茶好”可回答“春茶較好香氣高鮮爽度好夏茶香氣弱澀度大?！?回答客人詢問時表達要準確、清楚語言簡潔。 談話聲音以雙方能夠聽清為限語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。 注意不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。 不能使用“不知道”等否定語應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。 如客人心情不好、言辭過激時不能面露不悅態(tài)度要平和。 不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話不能扎堆聊天。 忌中途打斷客人講話應(yīng)讓客人講完后再作答。 遇急事需要找談話中的客人時應(yīng)先說聲“對不起”征得客人同意后再與客人談話。 因工作原因需暫時離開正講話的客人時要先說聲“對不起請稍候。”回來繼續(xù)為客人服務(wù)時應(yīng)主動表示歉意“對不起讓您久等了?！薄咀晕以u估】檢查一下自己在工作時的服務(wù)禮儀是否很到位是否有顧此失彼的地方也許你只達到了其中一部分要求但千萬不要泄氣從今天開始按上面的素質(zhì)要點逐條梳理自己的言談舉止相信你一定會成功的。模塊2 職業(yè)能力　職業(yè)能力一語言表達能力語言是溝通和交流的工具。掌握并熟練運用服務(wù)用語是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。在學習之前請檢查一下自己是否具備了必要的語言交際能力可不要小看這種能力它是你從事任何一種職業(yè)都要具備的基本能力。【能力要點】 使用優(yōu)美的語言和能使客人愉快的語調(diào)服務(wù)過程就顯得有生氣。 使用迎賓敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、服務(wù)敬語、道別敬語為客人提供規(guī)范化服務(wù)。 能夠用英語或其他外語進行服務(wù)并解決服務(wù)中的一些基本問題。 善于用簡單明了的語言來表達服務(wù)用意并進行主人和客人之間的溝通和交流?！咀晕以u估】 你如果掌握并會運用第 個要點表明你已經(jīng)具備了用語言進行交際的能力可以為客人提供一般性的服務(wù)。但是要想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還要繼續(xù)努力才行。 你如果掌握并會運用第 個要點表明你不僅可以通過語言這一工具為本國客人服務(wù)還能為外國朋友提供一般性服務(wù)。 你如果掌握并會運用第 個要點表明你已經(jīng)具備了成為一名優(yōu)秀服務(wù)員的重要技能。接下來要做的就是不斷充實業(yè)務(wù)知識、強化業(yè)務(wù)技能。相信你一定會有所成就的。 職業(yè)能力二自我控制能力【能力要點】 有較強的自我控制能力能在短時間內(nèi)調(diào)整自己的不良情緒。 面對壓力有調(diào)整心態(tài)的能力以最佳的狀態(tài)為客人服務(wù)。 對客人的過激言行能以平和的心態(tài)和語言平息或化解矛盾?！咀晕以u估】 你如果想早日成為一名出色的服務(wù)員就要掌握和運用能力要點中的 條就會在處理偶發(fā)事件的時候做到忙中不亂、遇事不驚。 你如果會運用能力要點中的第 條說明你已具備了解決問題的能力你能對偶發(fā)事件的處理恰到好處既不會讓茶店受損失又不會讓客人不滿意。 職業(yè)能力三人際交往能力【能力要點】 能和領(lǐng)導、同事以及客人處理好各種關(guān)系。 尊重領(lǐng)導和同事尊重客人。 能遵守各種管理制度和規(guī)定。 有和其他同級業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)工作的能力。 有能及時和領(lǐng)導、同事溝通信息的能力?！咀晕以u估】 如果你具備了能力要點中的第 條就會把互助、互敬和互愛的精神體現(xiàn)在言行中成為一個受領(lǐng)導和同事贊許的員工。 如果你具備了能力要點中的第 條你就具備了一名服務(wù)員應(yīng)有的團隊精神你的業(yè)績就能在團隊中充分體現(xiàn)出來并且得到領(lǐng)導和同事的認可。 職業(yè)能力四推銷能力【能力要點】 有委婉推銷客房的能力。 有靈活多變的推銷技巧。 會運用敏銳多變的推銷語言?！咀晕以u估】 你如果具備了能力要點中的 條就會在對客服務(wù)中有目的地推銷茶葉及相關(guān)產(chǎn)品。 你如果具備了能力要點中的第 條就會得到最好的回報———茶店生意紅紅火火你的工作業(yè)績也會日益突出。 職業(yè)能力五記憶能力記憶能力是茶藝服務(wù)員必備的能力。它要求你熟悉?？突厩闆r記住新客大致信息提供到位的服務(wù)?！灸芰σc】 能分清回頭客和新到店客人。 能記住回頭客人的個性化需求。【自我評估】如果你掌握上述能力要點就能為客人提供個性化服務(wù)有助于你在客人心中樹立良好的職業(yè)形象。 職業(yè)能力六預(yù)測與判斷能力如果你具備了預(yù)測與判斷能力能使你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)先于客人需求之前提供。這需要你能根據(jù)客人的個性化要求在工作中仔細觀察、反復(fù)思考、認真過濾和優(yōu)化整合之后得出一個正確的判斷。【能力要點】 通過運用自己掌握的茶與健康知識來分析客人消費需求幫助客人正確品茶。 能根據(jù)客人的年齡、性別、喜好、文化程度等建議客人選擇飲茶的種類。 會察言觀色能根據(jù)客人的情緒、表情通過語言了解客人需求。 能根據(jù)客人眼神、表情和言談等肢體語言在短時間內(nèi)推斷出客人的身份、文化層面和地位預(yù)測出可提供的服務(wù)項目為客人提供最佳的服務(wù)?！咀晕以u估】 如果你具備了能力要點中的第 條你就具備了超前的服務(wù)理念和服務(wù)水平你的工作一定會很出色。 如果你具備了能力要點中的第 條你的業(yè)績就會上升到一個比較高的層面你被領(lǐng)導重用和提升的機會就會大大增加。 職業(yè)能力七有使用電腦和輔助工具的能力【能力要點】 能利用電腦為商務(wù)洽談、網(wǎng)上購茶、銷售茶葉專業(yè)書籍服務(wù)。 利用電腦記錄信息的能力。 通過電腦使用信息的能力。 熟知店內(nèi)設(shè)備的正確使用方法給客人營造一個安全、放心的品茗環(huán)境?！咀晕以u估】如果你掌握了上述能力要點就能在繁忙、緊張的工作中通過利用現(xiàn)代化工具大大提高工作效率。【典型案例】茶樓一位老顧客沒看茶單就點了一份茶可正趕上季節(jié)性調(diào)價客人結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)多收了 元錢非常不高興你該如何用簡單明了的語言來表達服務(wù)用意既不會讓客人生氣又不會讓茶店生意受到影響?yīng)迪旅嬗兴膫€不同的回答 非常抱歉先生我只是一個茶藝員價格是由我們經(jīng)理定的。 茶葉價格變動沒有提醒您注意確實是我的失誤為此深表歉意。 沒有告訴您價格的變動很是抱歉但作為特殊情況這次按原價收費。 讓我與經(jīng)理聯(lián)系因為你是老客人或許經(jīng)理會按原價收費。〔分析〕作為一名合格的員工應(yīng)學會運用不同的語言技巧來處理棘手的問題或突發(fā)事件首先員工不能擅自決定用原價還是變動后的價格讓客人付費其次一遇到問題就把皮球踢給管理者這樣的員工可不是一個好員工而應(yīng)給管理者盡可能大的決策空間處理問題的余地。解決這一問題的最佳方法是責備自己沒有提醒客人注意價格的變化主動承擔責任相信你一定會得到客人的諒解。最佳答案是 。第三單元 操作服務(wù)篇　模塊1 服務(wù)流程知識點一服務(wù)前的準備 擦拭地板用吸塵器清潔邊角區(qū)域及地毯。定期給地板打蠟。 擦拭門窗、桌椅。 定期清潔陳列物品如掛畫、擺放茶具的多寶格等。 給魚缸定期換水給綠色植物定期澆水保持葉面清潔。 開窗通風保持室內(nèi)空氣清新、無異味。 檢查桌椅有無破損、松動桌布、包間內(nèi)的沙發(fā)、地毯有無破損或是否沾有茶漬發(fā)現(xiàn)問題及時修補或更換。 檢查并清潔整理衛(wèi)生間補充相關(guān)用品。 根據(jù)需要做好促銷和節(jié)假日的室內(nèi)宣傳美化工作。 檢查茶具、用具是否齊全是否衛(wèi)生清潔擺放是否合理、美觀。 將茶單、點茶單、筆、茶盤、結(jié)賬夾等準備齊全放在固定位置。 準備及檢查各種茶葉、茶點檢查有無過期。發(fā)現(xiàn)問題及時補充或更換。 了解當日有無特殊促銷活動及促銷價格以便及時、準確地為客人解釋。 檢查前日工作記錄需要當日完善的要及時完成。 領(lǐng)班全面檢查上述準備工作。如茶具的消毒衛(wèi)生情況茶室的陳列擺放情況室內(nèi)的溫度、燈光、氣味茶葉、茶點的準備情況茶藝員的儀容儀表等。檢查合格后茶藝員各就各位精神飽滿地迎接客人。 知識點二迎接客人 迎賓員站姿標準面帶微笑站于大門兩側(cè)。 看到有客人來時熱情、主動為客人開門禮貌問候。 詢問客人品茶人數(shù)。 走在客人左前方或右前方 米處并以手勢禮貌引客入位。 提供迎賓服務(wù)時迎賓員要講普通話聲音柔美、吐字清楚正視客人目光散點柔視。 知識點三引客入座 根據(jù)記憶判斷客人是初次來還是經(jīng)常來。不能準確判斷的可禮貌地詢問客人。對于初次到來的客人應(yīng)向客人簡單介紹茶室布局和品茗環(huán)境。 尊重客人的意見安排座位。 由茶藝師 為客人拉椅讓座。 根據(jù)季節(jié)為客人送上冷、熱毛巾。 【注意事項】 引位過程中如遇拐角、臺階應(yīng)用語言及手勢及時提醒客人。 客人要求在包房品茶的要為客人開門、開燈、開排風。 考慮到品茗環(huán)境的特殊性應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、品茗習慣合理安排座位盡量不加位。 對于殘疾客人要安排行動方便、舒適的座位盡量遮擋殘疾部位。 服務(wù)消毒毛巾時消毒毛巾不能有影響茶香的氣味。知識點四點單步驟介紹、推銷特色茶及茶點客人就座后雙手遞上茶單根據(jù)客人的消費需求、年齡、性別、喜好以及是否初次品茶等因素為客人推薦適合的茶品。步驟填單 站在客人左側(cè)身體略向前傾專心傾聽客人點單內(nèi)容。 回答客人問詢時音量要適中、語氣親切。 不可將點茶單放在餐桌上填寫。步驟確認客人選定茶葉、茶點后應(yīng)復(fù)述客人所點內(nèi)容得到確認后收回茶單有禮貌地對客人說“請您稍等?！遍_好的茶單一式三聯(lián)一聯(lián)送留收銀臺結(jié)賬用一聯(lián)留操作間備貨用一聯(lián)交經(jīng)理對賬用。步驟下單填寫茶單要迅速、準確、工整寫明臺號、品茶人數(shù)便于選擇不同的茶具、茶品及茶點全稱、價格、填單時間和填表人姓名等并注明客人的特殊要求。 知識點五下單后的服務(wù)要點上茶點將水燒上并對客人說“待水開后我會為您泡茶。我先去為您準備茶葉、茶點這是我們茶藝館的內(nèi)部介紹您先看一下我馬上回來為您服務(wù)?！痹谙聠魏?分鐘內(nèi)為客人奉上茶點。要點泡茶 待水燒開后準備為客人泡茶。泡茶前應(yīng)征得客人同意“先生 女士水開了現(xiàn)在可以為您泡茶了嗎需要我為您做茶藝講解嗎”客人同意后方可為泡茶。泡茶時注意投茶的量、泡茶的時間及溫度。 需要茶藝表