【正文】 接待過程中所存在的問題作自我批評(píng)，這樣有助于自身提高。第二節(jié) 國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)，是指旅行社招徠我國(guó)公民（或長(zhǎng)期居住在我國(guó)境內(nèi)的外國(guó)人）在我國(guó)境內(nèi)進(jìn)行旅行游覽活動(dòng)的旅游消費(fèi)群體。旅行社為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂等各項(xiàng)事宜，并提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)。在我國(guó)，國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社都有資格經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。但國(guó)內(nèi)社只能接待我國(guó)公民在我國(guó)境內(nèi)的旅行游覽活動(dòng)。　　一、全陪服務(wù)程序國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)全陪服務(wù)工作程序與入境旅游團(tuán)隊(duì)全陪服務(wù)的工作程序所不同的是：（一） 全陪必須提前到達(dá)計(jì)劃所規(guī)定的集合地點(diǎn)迎候旅游者。在迎候地點(diǎn)或前往游覽地的途中作自我介紹；（二） 代表組團(tuán)社向全體旅游者表示歡迎；（三） 介紹旅游線路和沿線主要旅游景點(diǎn)概況、旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及有關(guān)注意事項(xiàng)；（四） 向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游目的地的資料；（五） 在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，并為旅游團(tuán)分配房間。在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊(duì)的責(zé)職；（六） 國(guó)內(nèi)游客行李一般較少，通常不另派行李車，旅行車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車。（七） 行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團(tuán)一起回到出發(fā)城市。二、地陪服務(wù)程序國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)地陪服務(wù)工作程序與入境旅游團(tuán)隊(duì)地陪服務(wù)工作程序基本相同。該注意的是：（一） 國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的客人一般都隨身攜帶行李，不需辦理行李交接手續(xù)，但地陪一定要與全陪一起照顧旅游者行李的上下車。（二） 國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待車輛，住房和用餐標(biāo)準(zhǔn)往往不如入境旅游團(tuán)高，這給導(dǎo)游工作增加了難度，所以地陪必須有充分的思想準(zhǔn)備，并做好充分的接待準(zhǔn)備，盡量避免“服務(wù)缺陷”。（三） 若系某段旅游線路的地陪服務(wù)（如華東線），一般是全線用車，地陪更應(yīng)照顧旅游者的旅行生活，主動(dòng)聯(lián)系各城市（旅游區(qū)）的接待事宜，熟悉行車線路、各地概況和景點(diǎn)知識(shí)。還須指出的是，在接待國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)體時(shí)，地陪經(jīng)常需帶大量現(xiàn)金以支付各地的旅游費(fèi)用，所以地陪要妥善保管好財(cái)物，送團(tuán)后及時(shí)與旅行社結(jié)帳。　　三、景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序　　景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員也稱講解員，主要負(fù)責(zé)在某一特定風(fēng)景區(qū)（景點(diǎn)）內(nèi)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)。其主要的職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。這一導(dǎo)游服務(wù)形式是導(dǎo)游服務(wù)的又一重要組成部分，包括旅游區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居等地的導(dǎo)游服務(wù)。講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游團(tuán)（者）介紹所參觀游覽的景區(qū)、景點(diǎn)的概況和主要特色，使旅游者對(duì)參觀游覽點(diǎn)有較全面的了解，同時(shí)要注重對(duì)環(huán)保知識(shí)、生態(tài)系統(tǒng)或文物價(jià)值的宣傳。做到語言準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)、自然，內(nèi)容詳實(shí)、科學(xué)。具體地講，景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)可按下列程序進(jìn)行。（一）服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃在接待前，導(dǎo)游人員首先了解所接待旅游團(tuán)（者）的基本情況，要弄清旅游團(tuán)（者）的人數(shù)、性質(zhì)、身份、要求等。熟悉景區(qū)、景點(diǎn)的情況（１） 根據(jù)旅游團(tuán)（者）的情況，掌握相關(guān)的知識(shí)；（２）掌握必要的環(huán)境保護(hù)和文物保護(hù)知識(shí)及安全知識(shí)；（３）熟悉景區(qū)、景點(diǎn)的有關(guān)管理?xiàng)l例。物質(zhì)準(zhǔn)備（１） 準(zhǔn)備好導(dǎo)游器材和游覽工具；（２） 準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)、宣傳資料及紀(jì)念品；（３） 佩帶好導(dǎo)游胸卡。（二）接待服務(wù)致歡迎辭歡迎辭的內(nèi)容包括：向旅游團(tuán)（者）自我介紹，表示歡迎，表達(dá)工作愿望，希得到大家的合作和指導(dǎo)?！　?dǎo)游講解（１）景區(qū)、景點(diǎn)的概況介紹景區(qū)、景點(diǎn)的概況內(nèi)容包括：基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價(jià)值；參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。（２） 向旅游者講明參觀、游覽的線路和主要內(nèi)容（３） 積極引導(dǎo)旅游者參觀游覽導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游者的興趣、愛好進(jìn)行有針對(duì)性的講解（４） 宣傳與講解相結(jié)合導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)所參觀、游覽的景區(qū)、景點(diǎn)的具體內(nèi)容進(jìn)行宣傳環(huán)境、生態(tài)知識(shí)及文保知識(shí)，并認(rèn)真回答旅游者的詢問。（５） 留意旅游者的動(dòng)向，提醒安全注意事項(xiàng)（三）購物導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向旅游者實(shí)事求是地介紹有特色的紀(jì)念品，做好旅游者的購物顧問。制止尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象。（四） 送別服務(wù)致歡送辭致歡送辭是景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員最重要的工作內(nèi)容之一，包括：對(duì)旅游者的合作表示感謝，征詢意見和建議，向旅游者表示祝愿，歡迎再次光臨。向旅游者贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品與旅游者握手告別導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游者送上交通工具，等交通工具離開后，方可返回。填寫接待記錄補(bǔ)充材料：我的第一次帶團(tuán)經(jīng)歷人的一生的道路總是捉摸不定，怎么也沒想到，在新世紀(jì)的開始，我竟成了一名出國(guó)領(lǐng)隊(duì)，明天就要帶一支20人的旅游團(tuán)作為期10天的澳、港、泰之旅，盡管我至今連一次坐飛機(jī)的經(jīng)驗(yàn)都沒有。今天是旅游的第一天?，F(xiàn)在是晚上9點(diǎn)20分，躺在澳門皇都酒店1720號(hào)的床上，窗外正對(duì)著主教山頂澳門賭王何鴻升的豪華山頂別墅，房頂?shù)摹拌F公雞”一閃一閃地發(fā)著光，這樣置身于異地他鄉(xiāng)，但身為領(lǐng)隊(duì)，心情卻總是不能輕松。贏得團(tuán)員的信任與尊重，是領(lǐng)隊(duì)最大的幸福。今天一天下來，正是由于我的兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、細(xì)心周到的服務(wù)，終于與團(tuán)員建立了良好的關(guān)系，到現(xiàn)在兩天下來，我的心終于可以有些底了。這是我一輩子玩過的最美麗的一個(gè)公園。在冬日下午和煦的陽光里，陶醉在如此風(fēng)景如畫的人間勝地，令人留連忘返。那十五分鐘的過山纜車，將香港海天一色的美景盡收眼底。最精彩的是海豚表演，海洋劇場(chǎng)面向大海，太陽從西邊的山旁照過來，人暖暖的，整個(gè)心都放飛了！在此，兩對(duì)年輕的夫妻主動(dòng)邀我合影，于是，我們歡快的笑聲就凝刻在了淺水灣黃昏的夕陽之下。領(lǐng)隊(duì)的酸甜苦辣真是一言難盡，這是一份增長(zhǎng)人生閱歷、開闊眼界的職業(yè)。領(lǐng)隊(duì)一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)。一個(gè)人在外，又面對(duì)一群有可能與你發(fā)生利益沖突的團(tuán)員，受點(diǎn)氣也是正常，但千萬不能把自己的情緒搞壞了。有事要能大事化小，小事化了，不要將矛盾激化。要學(xué)會(huì)隨時(shí)洞察潛在的矛盾和危機(jī)，并化解矛盾。要學(xué)會(huì)觀察人，哪些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能盡快識(shí)別。最關(guān)鍵是要有一顆負(fù)責(zé)任的心，要讓團(tuán)員放心，相信你是為他們著想的、值得信賴的領(lǐng)隊(duì)。另外，要有寬廣的胸襟，能容下客人的一切責(zé)罵和不滿。還有就是遇事要沉著、冷靜。歡迎詞朋友們大家好！非常歡迎大家來到我美麗的家鄉(xiāng)觀光旅游！十分榮幸能和朋友們同行，首先做一下自我介紹，我是中國(guó)國(guó)際旅行社的一名導(dǎo)游，姓：X名XX。在今后幾天的相處中，大家可以稱呼我小X也可以叫我X導(dǎo)！在我身邊的這位師傅姓X。是浙江省旅游汽車服務(wù)有限公司的一名駕駛員。也是浙江省旅行車十佳司機(jī)之一，今后的四天時(shí)間，我們將要一路同行，一起去感受大自然的美麗，一起去領(lǐng)略中國(guó)恢弘壯美的山川和濃郁的民土風(fēng)情！俗話說：有緣千里來相會(huì)。能和大家同行，都是一個(gè)緣字。我會(huì)珍惜和大家相處的每一天，并盡我最大的可能為大家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大家如果有什么需要或者要求的話，請(qǐng)告知我，我會(huì)盡力為大家解決！讓你們會(huì)有一個(gè)愉快并且完美的旅程！ 　　在介紹我美麗的家鄉(xiāng)之前，首先給大家通報(bào)一下咱們四天的行程安排隨心所欲幽默歡迎詞　　各位尊敬的游客朋友們（停頓）——吃了嗎？??？沒吃啊，沒吃就讓劉導(dǎo)我?guī)匀グ?！我就知道您幾位剛下火車（飛機(jī)），一路上奔波勞碌的，肯定沒吃，其實(shí)早給您安排好了，我們這馬上就要去我們沈陽最有名的特色餐館——老邊餃子讓您先大快朵頤，讓您先從味覺上感受一下我們沈陽人的熱情！　　光顧著說吃了，還沒自我介紹一下呢，我呢，叫劉峰，沈陽XX旅行社的導(dǎo)游員，正宗的東北爺們兒（亮相），也許有的人覺得我們東北男人比較粗獷，不太適合做導(dǎo)游這種細(xì)致的工作。其實(shí)不然。經(jīng)過聯(lián)合國(guó)教科文組織36名專家組經(jīng)過147天的科學(xué)論證，得主結(jié)論——俺們東北這嘎達(dá)出導(dǎo)游！　　您看您別著急鼓掌啊，您的讓我給您說出個(gè)一二三來不是嗎？為什么說我們東北漢子最適合當(dāng)導(dǎo)游呢？原因如下：一、我們東北人實(shí)在，熱情，沒有壞心眼，這個(gè)是全國(guó)公認(rèn)的。所以說我們東北導(dǎo)游的服務(wù)肯定是一流的，因?yàn)槲覀儫嵝哪c??！二、導(dǎo)游是個(gè)重體力的勞動(dòng)活，起早貪黑不說，每天這東跑西顛的，沒個(gè)好身體可不行，不說別的，您幾位游客光玩還累呢，何況是我們導(dǎo)游了，對(duì)吧，所以說這就是我們東北人適合作導(dǎo)游的第二個(gè)原因，我們牙好，嘿，胃口就好，身體倍兒棒，吃嘛嘛香，您瞅準(zhǔn)了——東北男導(dǎo)游?。ū娙诵Γ　∧赡軙?huì)說了，小劉你這說得都對(duì)，你們東北男導(dǎo)游是有這些優(yōu)點(diǎn)，不過別的地方的導(dǎo)游就不熱情了嗎？他們身體也不錯(cuò)啊。而且南方的一些漂亮的導(dǎo)游MM不用說話就光看著，就能讓人那么舒服——你行嗎？要說這個(gè)我真不行，不過我們東北導(dǎo)游還有她們比不了的一點(diǎn)好處呢！什么啊——我們東北導(dǎo)游個(gè)個(gè)都是兼職保鏢！您看您又不信了，哦，說我長(zhǎng)得這么瘦弱，還當(dāng)保鏢吶。這您就有所不知了！有句話叫人不可貌相，海水不可瓢量！不瞞您說，我還真是個(gè)練家子！　　這外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣，您就沒發(fā)現(xiàn)，我這印堂放光，雙目如電！真不是和各位吹，什么刀槍劍戟，斧鉞鉤叉，鞭锏錘抓，镋棍槊棒，拐子流星；帶鉤兒的，帶尖兒的，帶刃兒的，帶刺兒的，帶峨眉針兒的，帶鎖鏈兒的，十八般兵刃我是樣樣——稀松！您看您別樂啊。我這是謙虛，我說我十八般兵刃我樣樣精通——那是不知道天高地厚，這人外有人，天外有天，自大一點(diǎn)叫個(gè)臭字，人嘛，得謙虛，練得好地讓別人說，你自己說那就沒意思了。您看我這么多兵刃我全會(huì)，我和誰說了。是不是？您看您又樂了，您是不信是怎么著？您不信您和我這比劃比劃！我不是說您，我是說您懷里抱著的那個(gè)小朋友。敢與我大戰(zhàn)三百合否？　　把式把式，全憑架式！沒有架式，不算把式！光說不練，那叫假把式；光練不說，那叫傻把式！連說帶連，才叫真把式！連盒帶藥，連工帶料，你吃了我的大力丸。甭管你是讓刀砍著、斧剁著、車軋著、馬趟著、牛頂著、狗咬著、鷹抓著、鴨子踢著……行了，您也甭吃握著大力丸了，我們的飯店到了，您跟我下車去吃飯吧！各位（稍作停頓）叔叔阿姨、大爺大媽、哥哥姐姐、弟弟妹妹老少爺們兒們！（大家鼓掌，笑）導(dǎo)游小劉在這里給大家拜年了，在新的一年里祝愿大家心想事成，萬事如意，財(cái)源滾滾，猴年大吉?。ㄔ俟恼疲┌菽甑脑捳f完了，該自我介紹一下了，我呢，叫劉峰，本次行程的導(dǎo)游，來自于沈陽園林旅行社，大家可以叫我小劉，等以后我準(zhǔn)備留一個(gè)大胡子，到那時(shí)候大家就別叫我小劉了，當(dāng)然也不是老劉，（眾笑）叫我劉導(dǎo)，我從小就有一個(gè)夢(mèng)想，就是希望自己能當(dāng)導(dǎo)演，雖然導(dǎo)演沒當(dāng)成，我最起碼做了導(dǎo)游?。ù蠹倚Γ　。ń榻B司機(jī)的一段略去，這是我第一次介紹司機(jī)，不過不想寫下來）　　作為一名導(dǎo)游，我最大的職責(zé)就是把歡樂帶給您！不過這次沒有想到，還沒等我把這歡樂帶給您呢，諸位的這種歡樂的氣氛先感染了我，讓我自己都特別興奮！為什么呢？有三點(diǎn)原因：一、出乎意料——為什么這么說呢？原以為大家坐了14個(gè)小時(shí)的火車應(yīng)該十分疲憊，而且沈陽是大家旅途中的最后一站了，我猜想大家難免會(huì)有一點(diǎn)歸心似箭的感覺。不過沒想到各位竟然神采奕奕、面帶喜色，似乎對(duì)于今天的行程有些迫不及待了。這真是讓我出乎意料的驚喜！第二，我得知大家來自于江蘇省江陰，一種親切的感覺油然而生，大家不用誤會(huì)，我老家不是江陰的，我是正宗的東北爺們兒?。ㄕ坡曈制穑┑谴蠹覄e忘了啊。你們江陰可是我們導(dǎo)游的祖師爺徐霞客的故鄉(xiāng)啊！來自于我祖師爺故鄉(xiāng)的客人，我能不感到親切嗎？（又一陣掌聲）第三點(diǎn)，小劉我目前還沒有女朋友呢，（說完這句話當(dāng)時(shí)感覺車上的女孩眼睛一亮，理我最近的那個(gè)臉都紅了）談一個(gè)一個(gè)不成，見一個(gè)一個(gè)沒戲？我就納悶，差哪呢？按理說小伙兒我長(zhǎng)得也可以?。『髞碛腥烁嬖V我，說現(xiàn)在全國(guó)有兩個(gè)地方的男人最受女孩子歡迎，第一是我們東北，說東北人粗獷豪放，是男人中的男人；第二就是江南，江南出才子啊！說我這個(gè)人，典型的東北人性格——豪爽有余，柔情不足，所以就特別希望通過今天一天的接觸，讓我也能沾染一點(diǎn)諸位身上江南才子的靈氣！最好是在工作之余，把自己的終身大事也解決了?。ū娙藷崃夜恼?，大笑）歡送詞（語速放慢）雖然舍不得，但還是不得不說再見了，感謝大家?guī)滋靵韺?duì)我工作的配合和給予我的支持和幫助，我自問是一個(gè)有責(zé)任心的人，但是在這次旅游過程中，還是有很多地方做得不到位，比如說XX的時(shí)候我如何如何了，大家如何如何幫助我；什么什么時(shí)候我又有什么疏漏大家不但理解我而且還十分支持我的工作，不用一一枚舉了，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事情使我感動(dòng)。也許我不是最好的導(dǎo)游，但是大家卻是我遇見最好的客人，能和最好的客人一起度過這難忘的幾天這也是我導(dǎo)游生涯中最大的收獲。作為一個(gè)導(dǎo)游，雖然走的都是一些自己已經(jīng)熟的不能再熟的景點(diǎn)，不過每次帶不同的客人卻能讓我有不同的感受，在和大家初次見面的時(shí)候我曾說，相識(shí)即是緣，我們能同車而行即是修來的緣份；而現(xiàn)在我覺得不僅僅是所謂的緣了，而是一種幸運(yùn)，能為最好的游客做導(dǎo)游是我的幸運(yùn)。　　我由衷地感謝大家對(duì)我的支持和配合。其實(shí)能和大家達(dá)成這種默契真的是很不容易，大家出來旅游，收獲的是開心和快樂；而我作導(dǎo)游帶團(tuán)，收獲的則是友情和經(jīng)歷。我想這次我們都可以說是收獲頗豐吧。也許大家登上飛機(jī)后，我們以后很難會(huì)有再見面的機(jī)會(huì)，不過我希望大家回去以后和自己的親朋好友回憶自己的東北之行的時(shí)候除了描述沈陽故宮如何雄偉壯麗，張氏帥府如何飽經(jīng)滄桑之余不要忘了加上一句，在沈陽有一個(gè)導(dǎo)游小劉，那是我的朋友！　　最后，預(yù)祝大家旅途愉快，以后若有機(jī)會(huì) ，再來沈陽會(huì)會(huì)您的朋友！案例分析案例一 小徐是從XX外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個(gè)德國(guó)團(tuán)。早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán)8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到。”然而，當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時(shí)，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了?”點(diǎn)評(píng)：作為導(dǎo)游員，熟悉各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個(gè)國(guó)家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后，導(dǎo)游員就能蔓好地防止避免這樣那樣的差