服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2025-07-14 23:51本頁(yè)面
【正文】 檢查項(xiàng)目總分值檢 查 細(xì) 則 及 扣 分 標(biāo) 準(zhǔn)地 面20分地面干凈、無(wú)雜物；10分/次垃圾及時(shí)處理，無(wú)堆放；10分/次床 鋪20分被子、衣服折疊整齊，擺放有序；10分/次床鋪折疊統(tǒng)一；10分/次物品擺放15分衣服、鞋擺放整齊，無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象；5分/次床下干凈，整潔，無(wú)雜物；5分/次臉盆、毛巾、個(gè)人洗漱用品等擺放整齊；5分/次節(jié)能狀況15分無(wú)大功率電器；10分/次無(wú)人電源關(guān)閉；5分/次門 窗10分門窗玻璃潔凈，明亮；5分/次窗臺(tái)保持干凈，無(wú)雜物；5分/次墻 面10分墻面無(wú)粘貼圖畫；5分/次干凈、無(wú)亂涂、亂釘?shù)葥p壞現(xiàn)象；5分/次其 它10分無(wú)私自接配電線及安裝電器，插座；10分/次無(wú)存放或使用危險(xiǎn)及違禁物品；10分/次宿舍內(nèi)無(wú)存放客用物品；10分/次宿舍公共物品無(wú)損壞現(xiàn)象等；10分/次中牟賓館員工宿舍衛(wèi)生綜合檢查表檢查人： 年 月 日檢查項(xiàng)目地 面20 分床 鋪20 分物 品擺 放15分節(jié) 能狀 況15分門 窗10 分墻面10分其 它10 分總 分備 注序號(hào)房號(hào)1234567891011121314151617顧客遺留物品管理制度 顧客遺留物品分為：貴重物品（價(jià)值＞￥800，如：手機(jī)、金項(xiàng)鏈等）；一般物品（價(jià)值≤￥800，如：泳褲、眼鏡、洗面奶等）。員工拾獲顧客遺失物品時(shí)，第一時(shí)間上交本部門領(lǐng)班級(jí)人員，領(lǐng)班級(jí)人員應(yīng)視物品價(jià)值情況做出相應(yīng)簽字處理，（若價(jià)值≤￥800，由 領(lǐng)班本人簽字確認(rèn)；若價(jià)值＞￥800，要求及時(shí)通知部門主管以上人員簽字確認(rèn)）。3 、遺失物品簽收后轉(zhuǎn)部門專職管理人員在《顧客遺失物品登記表》上作好登記（應(yīng)有拾物人的簽名確認(rèn)），并在《簽收條》上辦理備領(lǐng)手續(xù)，設(shè)專柜進(jìn)行保管；、登記內(nèi)容包括：物品名稱、數(shù)量、特性、顏色和型號(hào)（形狀）、拾物地點(diǎn)、時(shí)間、拾物人、估計(jì)價(jià)值和簽收人；、客人領(lǐng)走物品后要在《顧客遺失物品登記表》上作好記錄，注明領(lǐng)取人、辦理人員。4 、有失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，詢問清楚物品的名稱、數(shù)量、特性、顏色和遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，立即與 領(lǐng)班或相關(guān)人員聯(lián)系。 領(lǐng)班根據(jù)客人描述的情況在《顧客遺失物品登記表》上找尋。、若登記表上登記和顧客所說(shuō)情況一致，應(yīng)立即找出物品進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)失主填寫《簽收條》，《簽收條》暫由部門統(tǒng)一保存；、若《顧客遺失物品登記表》中登記沒有與失主所說(shuō)一致物品， 領(lǐng)班或相關(guān)人員應(yīng)向客人說(shuō)明情況，并引導(dǎo)失主回想當(dāng)時(shí)遺失物品的情況，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便跟蹤。5 、次日晨會(huì)后，部門將上周《顧客遺失物品登記表》及《簽收條》轉(zhuǎn)到質(zhì)檢部統(tǒng)計(jì)、保存。6 、部門拾到客人遺失物品7日后仍未人領(lǐng)取，由部門統(tǒng)一上繳質(zhì)檢部保管。7 、客人來(lái)電詢問遺留物品情況，總機(jī)第一時(shí)間聯(lián)系質(zhì)檢部；或詢問客人所遺留物品時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、特性等、并留下客人姓名及有效聯(lián)系方式，然后轉(zhuǎn)告質(zhì)檢部跟進(jìn)。8 、顧客遺留物品7日后仍無(wú)人領(lǐng)取由質(zhì)檢部統(tǒng)一保存，按照保存期限到期后統(tǒng)一處理。、貴重物品（價(jià)值＞￥800）保存一年，一年后由質(zhì)檢部請(qǐng)示賓館領(lǐng)導(dǎo)后進(jìn)行處理；、一般物品（價(jià)值≤￥800），如泳衣、褲、毛巾等保存3個(gè)月，3個(gè)月后由質(zhì)檢部整理請(qǐng)示賓館領(lǐng)導(dǎo)后進(jìn)行處理；、其它一般物品（價(jià)值≤￥800）保存半年，半年后由質(zhì)檢部請(qǐng)示賓館領(lǐng)導(dǎo)同意后聯(lián)系民政局捐獻(xiàn)處理；、特殊物品（如：藥物、食品）按規(guī)定保質(zhì)期限提前15天進(jìn)行處理，保質(zhì)期限低于15天的視情況及時(shí)處理，處理時(shí)聯(lián)系質(zhì)檢部進(jìn)行驗(yàn)證，辦理相關(guān)手續(xù)。 中牟賓館賓客遺留物品登記表 年 月 日期物品特征拾物地點(diǎn)拾物人接收時(shí)間領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)取人電話見證人備注中牟賓館賓客滿意度調(diào)查表 親愛的朋友：歡迎您光臨中牟賓館，我們樂于隨時(shí)為您提供優(yōu)良高效的服務(wù)，祝您在我賓館下榻期間順心愉快，并期待您再次光臨。我非常希望拜讀到您對(duì)我賓館的珍貴建議，請(qǐng)您將填好的表格留在房間或交給服務(wù)人員。 中牟賓館董事長(zhǎng)：趙立民 您對(duì)我賓館的客房服務(wù)有何評(píng)價(jià)？（√） 優(yōu)秀 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 家具陳設(shè)□ 衛(wèi)生間設(shè)備供應(yīng)□ 客房服務(wù)□ 房間空調(diào)□ 房間洗澡水□ 您對(duì)我賓館的客房服務(wù)和設(shè)施有何評(píng)價(jià)？（√） 優(yōu)秀 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 您對(duì)我賓館的菜肴及餐飲服務(wù)有何評(píng)價(jià)？（√） 優(yōu)秀 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 如果您有其他寶貴意見請(qǐng)?jiān)谙聶谔顚懀? 請(qǐng)留下您的資料以便我們與您聯(lián)系： 姓名： 電話： 房號(hào)： 地址： 郵箱： 日期： 我們重視您的寶貴意見，再次感謝您的光臨！44 / 45
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