物業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2025-04-02 00:05本頁(yè)面
【正文】 千萬(wàn)投訴的原因。在聆聽(tīng)時(shí)不忘記多謝對(duì)方的議見(jiàn)及批評(píng)。在可行的情況下，嘗試解決對(duì)方之問(wèn)題，如投訴未能實(shí)時(shí)解決，要按時(shí)通知對(duì)方工作的進(jìn)度。最好能給投訴者一些正面的答案；反之，我們便需嘗試以他們的利益為理由去帶出負(fù)面的答案。? 信心充足的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)將使我們處事更有信心。而信心的流露足以影響住戶(hù)你及公司的印象。如當(dāng)你處理某一住戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，你表現(xiàn)得毫無(wú)信心，也難怪住戶(hù)懷疑你的工作能力；他的問(wèn)題能否解決。這足以影響公司的形象。? 參與積極參與工作及愿意承擔(dān)責(zé)任將帶給住戶(hù)良好印象。? 誠(chéng)意當(dāng)我們面對(duì)住戶(hù)時(shí)，需嘗試以他們的立場(chǎng)去看每一件事，去感受他們的焦慮及需要。切勿用一種命令式的語(yǔ)氣與他們對(duì)話。以下是一些溝通時(shí)要注意的問(wèn)題： 身體語(yǔ)言：根據(jù)一些的研究顯示，影響我們接收信息，語(yǔ)言本身只占7%；而語(yǔ)調(diào)占38%；其余的55%為面部表情。意即身體語(yǔ)言影響接收者非常重要。故此，要清楚自己說(shuō)話過(guò)程中，身體是否正確的態(tài)度。如搖擺不定的身體，很難給人信心穩(wěn)重的感覺(jué)。 小心用詞：當(dāng)我們說(shuō)話時(shí)，謹(jǐn)記用詞要簡(jiǎn)單、清晰及精要。切勿用專(zhuān)有名詞使聽(tīng)者感到高深莫測(cè)。 交談態(tài)度：要忍耐及留心地聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，用紙記下特別內(nèi)容以示誠(chéng)懇。 留心障礙：溝通的過(guò)程中必然遇到很多障礙，為減低障礙，要選擇適當(dāng)人物作代表以減低誤解情況。除些，應(yīng)盡可能避免妒忌及先入為主的態(tài)度。 溝通方法：面對(duì)面的溝通是為最有效的溝通方法以，因?yàn)槊鎸?duì)面的溝通，雙方可清楚了解大家的情況，并可作實(shí)時(shí)的反應(yīng)。而書(shū)信的溝通，其有效程度相對(duì)為低，故管業(yè)人員應(yīng)因應(yīng)不同情況用不同方法以。至于地方問(wèn)題，亦要選擇一些不受阻礙的地方為主?！ ×?與承建商及保養(yǎng)公司緊密溝通 為減低保養(yǎng)期后之糾紛，管業(yè)公司應(yīng)于保養(yǎng)期內(nèi)為各住戶(hù)爭(zhēng)取合理的利益。管業(yè)公司應(yīng)提供有關(guān)資料給承建商及保養(yǎng)公司以改善大廈設(shè)施。管業(yè)公司亦需叮囑住戶(hù)檢查住所有否建筑上遺漏工程，再行與承建商追討?！ ∨c政府部門(mén)及公共團(tuán)體有效的溝通 一．為能加強(qiáng)生活環(huán)境的協(xié)調(diào)及改善，需要與政府及有關(guān)部門(mén)如：市政局、警察局等有密切的聯(lián)絡(luò)。政府如有什么運(yùn)動(dòng)要推行時(shí)，例如：廢紙回收、反吸煙運(yùn)動(dòng)等，亦要積極參與。二．管業(yè)公司亦需與一些民間團(tuán)體如：交通委員會(huì)、環(huán)境促進(jìn)會(huì)等有密切的聯(lián)系。盡可能參與其舉辦之活動(dòng)及提供建設(shè)性的幫助?！ ∨c傳媒有效的溝通 大眾傳播已憂(yōu)為現(xiàn)今生活不中分割的部份。傳媒的影響力相信大家亦十分了解。故此，如傳媒對(duì)管業(yè)公司稍有錯(cuò)誤的報(bào)導(dǎo)，這足以影響市民對(duì)公司的印象。為此緣故，積極聯(lián)系各傳媒及提供一些正面的管業(yè)資料給他們，這幫助大家對(duì)公司有正確的認(rèn)識(shí)。除建立良好的關(guān)系，亦需定時(shí)舉辦一些展覽會(huì)，以介紹公司之管業(yè)工作及一些管業(yè)政策，讓媒更了解管業(yè)工作。 內(nèi)部職員培訓(xùn) 成功的管業(yè)公司是十分依賴(lài)人力去管理的。為保持良好的管理，所有員工均需十分了解公司之管業(yè)政策。因此，很多大型的管業(yè)公司會(huì)定時(shí)舉行會(huì)議以傳送公司之最新管業(yè)策略。這種會(huì)議，亦能提供一個(gè)機(jī)會(huì)讓員工分享其工作經(jīng)驗(yàn)及商討有關(guān)工作上的問(wèn)題。管業(yè)公司有如其它服務(wù)性行業(yè)一樣的看重服務(wù)的質(zhì)素，因此基層員工的培訓(xùn)是十分重要的。管業(yè)公司應(yīng)提供不同形式及合適之在職培訓(xùn)，去增強(qiáng)各員工之專(zhuān)業(yè)知識(shí)。使他們更有信心及技巧去處理工作上之困難?？偫ǘ?，職員培訓(xùn)主旨是訓(xùn)練員工如何有效及技巧地處理各住客的問(wèn)題；及增強(qiáng)各員工之合作精神。能夠培養(yǎng)良好的合作精神可加強(qiáng)整個(gè)工作小組的效率并嗇各員工之主動(dòng)性及投入感。由于管業(yè)人員面對(duì)的壓力是相當(dāng)之大，其工作范圍亦十分廣泛，故此，除在職培訓(xùn)外，定時(shí)的工余活動(dòng)可減輕員工之工作壓力及維持一高水平的士氣。32 / 3
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