【正文】 泡茶時注意投茶的量、泡茶的時間及溫度。要點泡茶 待水燒開后準備為客人泡茶。我先去為您準備茶葉、茶點這是我們茶藝館的內部介紹您先看一下我馬上回來為您服務。步驟下單填寫茶單要迅速、準確、工整寫明臺號、品茶人數(shù)便于選擇不同的茶具、茶品及茶點全稱、價格、填單時間和填表人姓名等并注明客人的特殊要求。步驟確認客人選定茶葉、茶點后應復述客人所點內容得到確認后收回茶單有禮貌地對客人說“請您稍等。 回答客人問詢時音量要適中、語氣親切。知識點四點單步驟介紹、推銷特色茶及茶點客人就座后雙手遞上茶單根據(jù)客人的消費需求、年齡、性別、喜好以及是否初次品茶等因素為客人推薦適合的茶品。 對于殘疾客人要安排行動方便、舒適的座位盡量遮擋殘疾部位。 客人要求在包房品茶的要為客人開門、開燈、開排風。 根據(jù)季節(jié)為客人送上冷、熱毛巾。 尊重客人的意見安排座位。不能準確判斷的可禮貌地詢問客人。 提供迎賓服務時迎賓員要講普通話聲音柔美、吐字清楚正視客人目光散點柔視。 詢問客人品茶人數(shù)。 知識點二迎接客人 迎賓員站姿標準面帶微笑站于大門兩側。如茶具的消毒衛(wèi)生情況茶室的陳列擺放情況室內的溫度、燈光、氣味茶葉、茶點的準備情況茶藝員的儀容儀表等。 檢查前日工作記錄需要當日完善的要及時完成。發(fā)現(xiàn)問題及時補充或更換。 將茶單、點茶單、筆、茶盤、結賬夾等準備齊全放在固定位置。 根據(jù)需要做好促銷和節(jié)假日的室內宣傳美化工作。 檢查桌椅有無破損、松動桌布、包間內的沙發(fā)、地毯有無破損或是否沾有茶漬發(fā)現(xiàn)問題及時修補或更換。 給魚缸定期換水給綠色植物定期澆水保持葉面清潔。 擦拭門窗、桌椅。第三單元 操作服務篇　模塊1 服務流程知識點一服務前的準備 擦拭地板用吸塵器清潔邊角區(qū)域及地毯。解決這一問題的最佳方法是責備自己沒有提醒客人注意價格的變化主動承擔責任相信你一定會得到客人的諒解。 讓我與經理聯(lián)系因為你是老客人或許經理會按原價收費。 茶葉價格變動沒有提醒您注意確實是我的失誤為此深表歉意。【自我評估】如果你掌握了上述能力要點就能在繁忙、緊張的工作中通過利用現(xiàn)代化工具大大提高工作效率。 通過電腦使用信息的能力。 職業(yè)能力七有使用電腦和輔助工具的能力【能力要點】 能利用電腦為商務洽談、網上購茶、銷售茶葉專業(yè)書籍服務?！咀晕以u估】 如果你具備了能力要點中的第 條你就具備了超前的服務理念和服務水平你的工作一定會很出色。 會察言觀色能根據(jù)客人的情緒、表情通過語言了解客人需求?！灸芰σc】 通過運用自己掌握的茶與健康知識來分析客人消費需求幫助客人正確品茶。 職業(yè)能力六預測與判斷能力如果你具備了預測與判斷能力能使你的優(yōu)質服務先于客人需求之前提供。 能記住回頭客人的個性化需求。它要求你熟悉?？突厩闆r記住新客大致信息提供到位的服務。 你如果具備了能力要點中的第 條就會得到最好的回報———茶店生意紅紅火火你的工作業(yè)績也會日益突出。 會運用敏銳多變的推銷語言。 職業(yè)能力四推銷能力【能力要點】 有委婉推銷客房的能力?！咀晕以u估】 如果你具備了能力要點中的第 條就會把互助、互敬和互愛的精神體現(xiàn)在言行中成為一個受領導和同事贊許的員工。 有和其他同級業(yè)務部門協(xié)調工作的能力。 尊重領導和同事尊重客人。 你如果會運用能力要點中的第 條說明你已具備了解決問題的能力你能對偶發(fā)事件的處理恰到好處既不會讓茶店受損失又不會讓客人不滿意。 對客人的過激言行能以平和的心態(tài)和語言平息或化解矛盾。 職業(yè)能力二自我控制能力【能力要點】 有較強的自我控制能力能在短時間內調整自己的不良情緒。接下來要做的就是不斷充實業(yè)務知識、強化業(yè)務技能。 你如果掌握并會運用第 個要點表明你不僅可以通過語言這一工具為本國客人服務還能為外國朋友提供一般性服務。【自我評估】 你如果掌握并會運用第 個要點表明你已經具備了用語言進行交際的能力可以為客人提供一般性的服務。 能夠用英語或其他外語進行服務并解決服務中的一些基本問題?！灸芰σc】 使用優(yōu)美的語言和能使客人愉快的語調服務過程就顯得有生氣。掌握并熟練運用服務用語是提供優(yōu)質服務的保障。”【自我評估】檢查一下自己在工作時的服務禮儀是否很到位是否有顧此失彼的地方也許你只達到了其中一部分要求但千萬不要泄氣從今天開始按上面的素質要點逐條梳理自己的言談舉止相信你一定會成功的。 因工作原因需暫時離開正講話的客人時要先說聲“對不起請稍候。 忌中途打斷客人講話應讓客人講完后再作答。 如客人心情不好、言辭過激時不能面露不悅態(tài)度要平和。 注意不要談及對方不愿提到的內容或隱私。” 回答客人詢問時表達要準確、清楚語言簡潔。 請客人點茶時“先生您好請問哪位點茶由我給您介紹一下店里的特色茶好嗎” 在泡茶前要征求客人的意見“先生您喜歡喝濃一些還是淡一些” 與客人交談時要認真傾聽誠懇回答?！?與客人交談時如果發(fā)現(xiàn)其他客人走近應主動示意他們的到來不應無所表示?！?向客人道別時“您慢走歡迎再次光臨。要根據(jù)不同場合施以不同的問候禮。 在使用外語稱呼時要注意外語的習慣表達法與漢語的區(qū)別。 知道客人姓名后可將姓名和尊稱搭配使用?！咀晕以u估】檢查一下自己工作時舉止是否規(guī)范言談是否誠懇精神面貌是否煥然一新……如果是表明你不僅會成為一名合格的茶藝服務員在日常生活和今后的職場發(fā)展中都會成為一名同事眼中的好伙伴、管理者眼中的優(yōu)秀員工。前傾時吸氣恢復直立時呼氣坐式鞠躬時雙腿并攏雙手放在茶桌上左手在下、右手在上上半身平直彎腰彎腰時吐氣、直身時吸氣。 為客人斟茶七分滿即可以示斟茶七分滿留下三分是情意。 對客服務時要用正確的姿勢掌心向上上身前傾以表敬意。 禁止有各種不文雅、不文明舉止?！獙Σ僮魇址ǖ囊?在茶文化氛圍里茶藝服務員一舉手一投足都要反映出舉止的優(yōu)雅要將品茗的環(huán)境、泡茶時的手法、柔美的身體語言融為一體使客人真正享受到品茗的境界。 客人多或遇到緊急事件時切勿急躁甚至在工作區(qū)域奔跑隨時保持良好的工作狀態(tài)。 以直線行走步伐不能快步態(tài)要輕盈。手臂隨步伐自然前后擺動。 切勿彎腰為客人服務因為臀部對著客人是不禮貌、不文雅的。 做茶時要始終面帶微笑目光散點柔視面對客人。 做茶或進行茶藝表演時雙肩保持平衡身體不能左右傾斜。 站立時身體不能倚靠它物。 站立時挺胸收腹雙肩自然下垂雙手放在前腹左手在上、右手在下。基本素質五有優(yōu)美的舉止【素質要點】———對站姿的要求 對客服務時要站立服務如客人讓座也要婉言謝絕?！咀晕以u估】茶藝服務員要想將茶藝品茗的環(huán)境和服務融為一體以服務來傳達文化信息就需要格外注重儀容儀表。因為任何異味都會影響客人正確聞香品茶。因為這些飾物中會滋生細菌操作時飾物與茶具摩擦會發(fā)出聲響影響正常泡茶同時還會給人喧賓奪主的感覺?！獙κ植康囊?指甲不能過長不能涂指甲油。 注意口腔衛(wèi)生不能有異味。眼線和睫毛不宜涂抹顏色因為泡茶時會有熱氣將影響整體面部的整潔?！獙γ嫒莸囊?要將眉毛修理整齊不宜用過濃的顏色加以修飾。 頭發(fā)簾兒短的長不能過眉頭發(fā)簾兒長的要梳理起來避免頭發(fā)落入操作用品中?！獙︻^發(fā)的要求 是長發(fā)的要將頭發(fā)盤起梳理整齊。 服裝整潔。 服裝的顏色主要以灰色、米色、棕色、咖啡色、藍色印花、象形文字、淡綠色等為主?！舅刭|要點】———對服裝的要求 根據(jù)季節(jié)、環(huán)境、茶藝風格定位服裝。你如果掌握了 條素質要點就會在服務領域甚至管理領域成為一名優(yōu)秀的員工或管理者?！咀晕以u估】你如果掌握了 條素質要點就具備了茶藝服務員應有的知識素養(yǎng)。 其他學科知識。 文史知識。 美學知識。 音樂欣賞知識。 外語會話。 服務心理學知識。 民俗與飲食習慣知識。 食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識。 茶具設備使用與維護保養(yǎng)常識。【素質要點】 茶葉知識?！咀晕以u估】你如果掌握了上述素質要點就具備了從事任何職業(yè)都應有的基本素質。 從行為上體現(xiàn)出熱情、大方、助人的服務風格。 基本素質二服務意識強【素質要點】 要從認識上理解所從事職業(yè)的特點以及自己應扮演的角色?！咀晕以u估】你如果掌握了第 條就具備了茶藝服務員的基本素質。 遇事冷靜心態(tài)平和。 積極主動地培養(yǎng)自己對茶藝工作的濃厚興趣。”這是茶藝服務行業(yè)特有的服務特性只有認識到這一點才能端正工作態(tài)度更好地為客人服務。工作態(tài)度認真與否是衡量任何崗位服務員基本素質的重要標準。 品德優(yōu)良工作責任心強頭腦清楚工作條理性強。 下班前對庫房進行安全檢查。 經常與使用部門保持聯(lián)系庫存如有積壓應及時提醒各部門。 嚴格按規(guī)章制度發(fā)貨。如庫存量不夠要填寫采購單寫明庫存量、月用量、申購量確認無誤后交主管經理。 有良好的思想品德。 下班后將清潔器具清理干凈送回指定處保管。 正確使用清潔劑及清潔器具。 熟悉進貨渠道?！救温氁蟆?熟知茶葉專業(yè)知識。 協(xié)助庫管店長清點數(shù)目及質量簽字后入庫。 認真做好每日采購記錄。 了解市場動向能夠貨比三家以達到降低成本的目的。 了解茶葉基本知識會操作電腦?！救温氁蟆?職高以上學歷有會計證。 做好交接班工作。 了解茶藝知識、茶葉常識。 對吧臺內的物品應建立固定物品記賬單。 按國家規(guī)定為客人開具發(fā)票。 準確記賬嚴格收銀手續(xù)杜絕錯收漏收現(xiàn)象發(fā)生。 具有良好的品行?！救温氁蟆?具有初中以上的化程度。 客人走后做好茶具、茶葉的清潔工作檢查并切斷電源。 熟悉各種茶葉、茶點的特點及價格了解店內特色茶做好推廣工作。 積極主動協(xié)助茶藝師工作當好茶藝師的助手。 掌握禮儀禮節(jié)知識。 積極主動參加專業(yè)知識培訓。 積極配合領班做好客人定位等工作。 參加營業(yè)前的準備工作和營業(yè)后的衛(wèi)生清理工作。 做到來有迎聲走有送語。 五茶藝迎賓員【崗位職責】 熟知迎送程序提供到位服務?！救温氁蟆?具有初、中級茶藝師職業(yè)資格。 根據(jù)不同的茶葉和不同的人選擇最合適的茶具及泡茶方法。 有較強的應變能力妥善處理突發(fā)事件。 掌握服務規(guī)范提高服務質量。 具有 年以上茶藝服務工作經驗。 定期考核員工業(yè)務技能。 了解行業(yè)信息提出合理化建議供經理決策。 了解員工心理狀態(tài)關心其個人生活引導樹立良好的集體觀。 負責檢查店內環(huán)境衛(wèi)生、安全設施及服務員儀容儀表等。 三領班【崗位職責】 執(zhí)行并安排店長分配的工作?！救温氁蟆?具有高級茶藝師職業(yè)資格。 制定員工排班表、考勤表并核準。 定期檢查店內清潔衛(wèi)生、員工個人衛(wèi)生和茶水間衛(wèi)生狀況。 定期參加由領班召開的例會。 簽署領貨單及申請計劃制定物品保管辦法。 負責與外界職能部門聯(lián)系與客人建立良好的關系遇到問題及時與經理溝通。 熟知企業(yè)經營和管理知識。 對茶藝人員進行儀容儀表、勞動紀律檢查。 負責店內安全保衛(wèi)、人事工資和計劃財務工作。 知識點二主要工種及崗位職責 一經理【崗位職責】 建立健全內部組織系統(tǒng)協(xié)調各部門關系建立內部合理而有效的運行機制。這樣既便于保存茶葉又可以讓客人時時品嘗到新茶。例如客人存茶時沒有說明存茶方法將茶葉放在一個固定位置就算是存茶了。如茶葉的質量好卻無真正上等的紫砂壺沖泡。 茶藝人員的著裝與環(huán)境不符落入俗套沒有創(chuàng)新。 知識點三茶藝服務業(yè)存在的問題茶藝服務業(yè)發(fā)展很快存在許多需要改進的地方茶葉的品種雖全但不精更沒有發(fā)掘特色種類。無論是洽談業(yè)務、聚會聊天還是談情說愛茶藝館都是一個好去處。 普通散客。每個地區(qū)都有一些旅游資源茶藝館可配合地方的旅游建設與當?shù)氐穆糜尾块T掛鉤、定點。會員既是固定客源又是茶藝事業(yè)發(fā)展的倡導者和推動者。 知識點二茶藝服務對象 茶藝會員。 茶之旅。開展茶友會、筆會、茶藝交流、茶知識講座、茶藝表演、現(xiàn)場炒茶等活動。為客人提供棋牌娛樂、上網聊天等服務也為商務洽談提供打字、發(fā)傳真、發(fā)郵件等服務?？腿嗽诘陜然虻晖赓徺I壺具的也可委托店內專業(yè)人員養(yǎng)護。 代客存茶、養(yǎng)壺。 出售茶文化禮盒。 二茶藝服務項目 出售傳統(tǒng)茶產品及相關產品。 茶葉批發(fā)店。 飯店中的音樂茶座。茶文化與飲食文化結合為一體的綜合性較強的服務場所。主要以出售茶葉、茶具為主。休閑場所經營無茶飲料和有茶飲料。主要突出現(xiàn)代文化氣息。形態(tài)各異有的以發(fā)展傳統(tǒng)和創(chuàng)新文化為主有的以提供休閑服務為主有的以特色茶服務為主…… 茶坊。 一茶藝經營形式茶藝經營形式多種多樣主要有茶館、茶室、茶坊、茶餐廳、飯店中的音樂茶座、水吧、茶莊、茶葉批發(fā)店等。　模塊5 茶藝服務 知識點一茶藝經營形式及主要服務項目茶藝服務是指在茶文化藝術氛圍下為客人提供品茗及茶點服務。 另外根據(jù)投資規(guī)模及當?shù)叵M水平還可將茶館布置成宮廷型、豪華型等。這種布置重在滿足部分品茶者的懷舊心理。但室內的布置與陳設需有章法不能有藝術堆積、紛雜零亂之感。這種布置重在突出文化特色。如藏族的木樓、壁掛和酥油茶蒙古族的帳篷、地氈和咸奶茶傣族的竹樓、天棚和竹筒茶又如富有南國風光的