【正文】 35 / 35。⑴儀表整潔、態(tài)度和藹⑵誠(chéng)信信譽(yù)、全力以赴⑶文明用語(yǔ)、舉止大方⑷客戶咨詢、語(yǔ)氣溫和⑸解答問題、耐心準(zhǔn)確⑹囑咐承諾、回敬有度⑺方便簡(jiǎn)單、省心省事⑻計(jì)劃合理、安排發(fā)布⑼開票收款、準(zhǔn)確快捷⑽反饋工作、合理高效⑾客戶要求、精準(zhǔn)無(wú)誤⑿日常設(shè)備、防止中毒⒀標(biāo)識(shí)完整、條目清晰⒁信息及時(shí) 記錄完整⒂核查準(zhǔn)確、賠付合理⒃操作及時(shí)、安全快捷⒄額外費(fèi)用、嚴(yán)禁索取 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場(chǎng)中提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性服務(wù)。對(duì)制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。評(píng)價(jià)公平原則：對(duì)下級(jí)的工作業(yè)績(jī)必須作到公平評(píng)價(jià)，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個(gè)人喜惡為準(zhǔn)。積極激勵(lì)原則：任何一級(jí)管理人員都必須對(duì)各級(jí)下屬人員時(shí)時(shí)給以激勵(lì)。善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。重視改進(jìn)原則：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重視工作改進(jìn)，努力完善規(guī)章制度。及時(shí)處理原則：對(duì)顧客的服務(wù)需求和下級(jí)的工作申請(qǐng)配合必須及時(shí)處理，如無(wú)法及時(shí)解決，必須說明原因并設(shè)定解決期限。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)（有始有終），終點(diǎn)就是起點(diǎn)（不斷努力）”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度。愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說明原因，取得客戶諒解。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。尊重客戶原則：要童叟無(wú)欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無(wú)關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。處理疑難投訴的技巧◇用微笑化解冰霜 ◇轉(zhuǎn)移目標(biāo) ◇角色轉(zhuǎn)換或替代 ◇不留余地 ◇緩兵之計(jì) ◇博取同情 ◇真心真意拉近距離 ◇轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ◇主動(dòng)回訪 ◇適當(dāng)讓步 ◇給客戶優(yōu)越感 ◇小小手腳 ◇善意謊言 ◇勇于認(rèn)錯(cuò) ◇以權(quán)威制勝處理投訴過程中的大忌◇缺少專業(yè)知識(shí)◇怠慢客戶 ◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ◇允諾客戶自己做不到的事 ◇急于為自己開脫 10客訴處理十大戒律◇戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問◇戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性◇戒律三：急著下結(jié)論◇戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)◇戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人◇戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病◇戒律七：言詞與行動(dòng)不一致◇戒律八：說其它部門的不是◇戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心◇戒律十：責(zé)難申訴者八、客戶服務(wù)守則為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，更好的服務(wù)客戶，創(chuàng)立公司服務(wù)品牌，凡我服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶需求、維護(hù)公司和公司信譽(yù)為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則：善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決要站在顧客立場(chǎng)上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。五）處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。，力爭(zhēng)雙贏。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。 ，用心去做。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。在處理過程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。四）客戶投訴處理五大技巧虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說。問題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳我們公司的產(chǎn)品及服務(wù)。三）正確處理，投訴會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī)一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。連續(xù)投訴無(wú)果，使得客戶沉默。連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴。二）對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。七、如何處理客戶投訴我們的企業(yè)，因其特殊性(環(huán)節(jié)多、不確定因素多)決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷活動(dòng)，也就是我們通常所說的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。難堪的心情會(huì)讓人不快樂的，至于還會(huì)出現(xiàn)什么其他問題，想象的空間很大。也許客戶選擇了別的公司，感覺還不如我們的服務(wù)質(zhì)量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個(gè)機(jī)會(huì)。第七步：對(duì)改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤回訪對(duì)抱怨得到圓滿處理的客戶，應(yīng)給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會(huì)提高客戶的滿意度，一個(gè)電話或一封電子賀卡，都可能會(huì)出現(xiàn)感動(dòng)客戶的效果。結(jié)果讓客戶滿意要對(duì)客戶的理解和支持認(rèn)表示感謝。如果你想放棄這個(gè)客戶，那么你連客戶的電話都不用再接了，聽到電話是他打進(jìn)的，你就馬上掛掉，此時(shí)你會(huì)心情豁然開朗，事情的主動(dòng)權(quán)掌握在你的手里了，只要你對(duì)最終會(huì)出現(xiàn)的后果已經(jīng)充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個(gè)客戶要容易的多。所以把自己變得更加被動(dòng)。出現(xiàn)這種情況是我們最頭疼的問題，因?yàn)槟阋獜男旅鎸?duì)客戶再次的激烈態(tài)度。你應(yīng)先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決抱怨的同時(shí)抓住機(jī)會(huì)，不讓客戶丟失。不要總想著你無(wú)法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。第五步：積極協(xié)調(diào)抱怨的解決方法根據(jù)你了解的情況，詳細(xì)核實(shí)事情的經(jīng)過，了解事情真正的原因，結(jié)合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。了解客戶要求是解決客戶抱怨時(shí)，即不能說“不”，也不能給客戶過大希望的藝術(shù)性體現(xiàn)。要學(xué)會(huì)給自己解決問題時(shí)留有余地，否則在后面的問題解決過程中，你會(huì)把自己置于一種“險(xiǎn)境”。同時(shí)要找