【正文】 出客戶最關心的是什么，這是問題得到解決的關鍵，面對一個情緒激烈，或者理智不清的人，他有時候會提出很多要求，有的也是過分的，因此你應分析什么才是客戶最關心的問題，同時要考慮公司的利益，引導客戶的思路將要求進行轉(zhuǎn)換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。無論到什么時候，客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會立刻不高興的。以后的解釋才會產(chǎn)生一定的效果。這也是“客戶永遠是對的”這句話的真正涵義。如果客戶針對你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。但要注意：即使你發(fā)現(xiàn)問題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯誤，并且永遠不能把錯誤指向客戶，因為即使此時你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問題，讓客戶會感覺到自己態(tài)度激烈沒有理由，對你來說客戶的投訴是解決了，但你忽略了客戶的心理，也就是說客戶會感覺沒有“面子”，更深一層的涵義是客戶的自尊心沒有得到滿足。同時在重復事情經(jīng)過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實都調(diào)查清楚。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。第三步：重復事情的經(jīng)過通過重復客戶抱怨的事情經(jīng)過，以明確你真正了解了客戶的問題。有時候你雖然做過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你只是他在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。對于你，此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑。很多時候事情的本身不是你的責任，但是即使事情不是你干的，客戶也會認定錯全在你。因為他會認為你在推卸責任，不想解決問題?！?，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。因此此時冷靜的人應該是你自己。許多難纏的客戶在表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。以上情況都會導致客戶對服務的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務關系發(fā)生變化。二）引起客戶抱怨的情況１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運營時間中出現(xiàn)故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務項目有差別；與承諾的服務事項不符；與同事工作溝通不夠；服務態(tài)度有問題；服務器使用過程中發(fā)生安全問題；客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術(shù)部溝通，時間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過程中銜接出現(xiàn)差錯； 服務態(tài)度有問題；與承諾的服務事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。３、問題被圓滿解決了的客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳公司的服務。根據(jù)有關影響力的研究，一個人可以影響27個人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的?？蛻舻谋г箍梢宰屛覀兞私庾约旱姆沾嬖诘牟罹?，從而改進我們的服務流程和服務標準，提升我們的服務質(zhì)量。處理好一個抱怨，就是留住一個客戶，樹立一次良好的口碑，從而使客戶更加忠誠；處理好一個抱怨，也是自我能力的一次提升。”◇“這個問題我們要過一段時間才能給您解決。”客服人員忌用語及行為（1）忌用語◇“這個問題我不會處理。”◇“我們立即采取措施，使您滿意?！薄蟆巴耆俏覀兊倪^錯，對不起?！薄蟆罢堅彙！薄蟆笆堑??！薄蟆拔颐靼琢恕！薄蟆皼]關系?！保?）應答語：◇“我能為您做些什么嗎？”◇“有什么可以幫到您？”◇“您還有別的事情嗎？”◇“您還有別的問題嗎？”◇“這會打擾您嗎？”◇“如果您不介意的話，我可以……嗎?”◇“請您講慢一點。（2）間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐”等。服務用語規(guī)范客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見”。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。它應該包括客服人員主動向客戶提供規(guī)定的服務項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。應有端正的坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。禮儀規(guī)范禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范。五、客戶服務人員行為準則基本原則◇遵時、守信、守紀律；◇尊重客戶，重視每一位客戶；◇盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業(yè)技術(shù)機密；◇要有強烈的集體榮譽感和責任心；◇熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭；◇在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事；◇要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領導，協(xié)助同事完成公司安排服務工作；◇努力學習，不斷地提高業(yè)務水平；◇同事之間要經(jīng)常互相交流自己的工作經(jīng)驗；◇通過提供適當?shù)男畔?、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇；◇客服人員應妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料；◇確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設備與其它硬件設施的完好。服務信息內(nèi)外部溝通制度——客服人員是公司內(nèi)部與外部信息溝通的橋梁。節(jié)假日服務制度——節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國慶。事件報告制度——服務過程中發(fā)生重大投訴事件時，客服經(jīng)理第一時間獲得有關信息后，在通知相關人員采取緊急處理措施同時，及時將問題的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司總經(jīng)理?？绮块T協(xié)作制度——服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協(xié)作配合部門應根據(jù)需求完成配合工作，不得推卸責任、刁難和延誤時間。良好的關系，增進公司與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫。知識共享制度——客戶服務相關部門應將服務過程中的常見問題及處理情況匯總存檔，建立并隨時更新知識共享庫，互相研討學習，以便于客戶滿意度的提高。首問制要及時反饋給相關人員，不應讓客戶為此事打第二次電話。投訴處理——受理客戶的各類產(chǎn)品及服務投訴，按照公司規(guī)定的程序處理，在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶答復，并負有客戶滿意度調(diào)查的責任。服務跟進——根據(jù)客戶的需求