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正文內(nèi)容

客戶服務培訓資料-文庫吧資料

2025-04-12 02:47本頁面
  

【正文】 出客戶最關心的是什么,這是問題得到解決的關鍵,面對一個情緒激烈,或者理智不清的人,他有時候會提出很多要求,有的也是過分的,因此你應分析什么才是客戶最關心的問題,同時要考慮公司的利益,引導客戶的思路將要求進行轉(zhuǎn)換,找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。無論到什么時候,客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕,他們肯定會立刻不高興的。以后的解釋才會產(chǎn)生一定的效果。這也是“客戶永遠是對的”這句話的真正涵義。如果客戶針對你“找碴”,那你就惹上了“麻煩”。但要注意:即使你發(fā)現(xiàn)問題是客戶自身的原因造成的,也不能馬上指出客戶的錯誤,并且永遠不能把錯誤指向客戶,因為即使此時你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問題,讓客戶會感覺到自己態(tài)度激烈沒有理由,對你來說客戶的投訴是解決了,但你忽略了客戶的心理,也就是說客戶會感覺沒有“面子”,更深一層的涵義是客戶的自尊心沒有得到滿足。同時在重復事情經(jīng)過的過程中,你要收集有助于解決問題的信息,避免盡早下結(jié)論,把所有的事實都調(diào)查清楚。有時,即使你認為問題已經(jīng)很清楚了,可對方不這樣認為。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。第三步:重復事情的經(jīng)過通過重復客戶抱怨的事情經(jīng)過,以明確你真正了解了客戶的問題。有時候你雖然做過很多嘗試,對方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格。你只是他在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。對于你,此時應能承受壓力,面對客戶始終面帶微笑。很多時候事情的本身不是你的責任,但是即使事情不是你干的,客戶也會認定錯全在你。因為他會認為你在推卸責任,不想解決問題?!?,讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。即便你完全理解了對方的意圖,也不要去反駁。因此此時冷靜的人應該是你自己。許多難纏的客戶在表達不滿時,會表現(xiàn)得比較激動,怨氣十足。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄,在他們的憤怒發(fā)泄完之前,你是不可能幫他們解決任何問題的??蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。以上情況都會導致客戶對服務的抱怨,我們對客戶抱怨處理的不同結(jié)果,會使公司與客戶的業(yè)務關系發(fā)生變化。二)引起客戶抱怨的情況1、技術(shù)人員操作失誤:網(wǎng)絡推廣時間延誤;沒有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布;正常運營時間中出現(xiàn)故障無法正常瀏覽或文件丟失;服務項目有差別;與承諾的服務事項不符;與同事工作溝通不夠;服務態(tài)度有問題;服務器使用過程中發(fā)生安全問題;客服人員操作失誤:客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項;沒有及時與技術(shù)部溝通,時間延誤;在與公司的內(nèi)部交流過程中銜接出現(xiàn)差錯; 服務態(tài)度有問題;與承諾的服務事項不符; 與客戶溝通不夠,有意欺騙客戶;處理問題不及時;語言表達不規(guī)范;客戶流程不符合要求;客戶自身操作失誤,但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司;客戶有意刁難等。3、問題被圓滿解決了的客戶將會比其他客戶更加忠誠,他們甚至會積極地贊美并宣傳公司的服務。根據(jù)有關影響力的研究,一個人可以影響27個人左右,例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的??蛻舻谋г箍梢宰屛覀兞私庾约旱姆沾嬖诘牟罹?,從而改進我們的服務流程和服務標準,提升我們的服務質(zhì)量。處理好一個抱怨,就是留住一個客戶,樹立一次良好的口碑,從而使客戶更加忠誠;處理好一個抱怨,也是自我能力的一次提升。”◇“這個問題我們要過一段時間才能給您解決。”客服人員忌用語及行為(1)忌用語◇“這個問題我不會處理。”◇“我們立即采取措施,使您滿意?!薄蟆巴耆俏覀兊倪^錯,對不起?!薄蟆罢堅彙!薄蟆笆堑??!薄蟆拔颐靼琢恕!薄蟆皼]關系?!保?)應答語:◇“我能為您做些什么嗎?”◇“有什么可以幫到您?”◇“您還有別的事情嗎?”◇“您還有別的問題嗎?”◇“這會打擾您嗎?”◇“如果您不介意的話,我可以……嗎?”◇“請您講慢一點。(2)間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐”等。服務用語規(guī)范客服人員在工作崗位上,應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上(中午、下午)好”、“您忙”、“再見”。時刻保持良好的工作情緒,處于寧靜的心境。良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng),使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。它應該包括客服人員主動向客戶提供規(guī)定的服務項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務,使客戶得到完善的享受和必要的幫助。行進間不要將手插在衣褲里,也不要背著手,不要搖頭晃腦,不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去,走路時腳步要利落,有鮮明的節(jié)奏感,體現(xiàn)出同望人的精神。不要翹二郎腿,尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。雙肩平正放松,挺胸、立腰,兩臂自然彎曲,雙手放在膝上,掌心向下。應有端正的坐姿:入座時,要輕要穩(wěn),不要趕步。頭部保持端正,兩眼平視,雙臂自然下垂,雙手不要環(huán)抱胸前,也不要叉腰或是插入衣袋。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝,適當對外貌進行修飾,著淡裝,可以適當使用香水,一般不可佩戴過多的手飾。禮儀規(guī)范禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范。五、客戶服務人員行為準則基本原則◇遵時、守信、守紀律;◇尊重客戶,重視每一位客戶;◇盡心、盡職、盡責,維護公司聲譽,保守公司商業(yè)技術(shù)機密;◇要有強烈的集體榮譽感和責任心;◇熱愛本職工作,遵守職業(yè)道德,用客服人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭;◇在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作,不得擅自越權(quán)行事;◇要服從公司整體利益,服從部門經(jīng)理/主管的領導,協(xié)助同事完成公司安排服務工作;◇努力學習,不斷地提高業(yè)務水平;◇同事之間要經(jīng)常互相交流自己的工作經(jīng)驗;◇通過提供適當?shù)男畔?、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇;◇客服人員應妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料;◇確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔;確保電腦設備與其它硬件設施的完好。服務信息內(nèi)外部溝通制度——客服人員是公司內(nèi)部與外部信息溝通的橋梁。節(jié)假日服務制度——節(jié)假日主要是指國家法定假日,包括元旦、春節(jié)、五一、國慶。事件報告制度——服務過程中發(fā)生重大投訴事件時,客服經(jīng)理第一時間獲得有關信息后,在通知相關人員采取緊急處理措施同時,及時將問題的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至總經(jīng)理助理,總經(jīng)理助理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司總經(jīng)理??绮块T協(xié)作制度——服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作,其它協(xié)作配合部門應根據(jù)需求完成配合工作,不得推卸責任、刁難和延誤時間。良好的關系,增進公司與客戶之間的溝通交流,收集、整理完整準確的客戶資料信息,建立起客戶檔案庫。知識共享制度——客戶服務相關部門應將服務過程中的常見問題及處理情況匯總存檔,建立并隨時更新知識共享庫,互相研討學習,以便于客戶滿意度的提高。首問制要及時反饋給相關人員,不應讓客戶為此事打第二次電話。投訴處理——受理客戶的各類產(chǎn)品及服務投訴,按照公司規(guī)定的程序處理,在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶答復,并負有客戶滿意度調(diào)查的責任。服務跟進——根據(jù)客戶的需求
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