【正文】 面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：A、學會識別、分析問題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法。D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任。F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。五）處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。想方設法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決要站在顧客立場上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒，例如:“對不起,是我們的過失”，不如——；“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”；客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。處理疑難投訴的技巧◇用微笑化解冰霜 ◇轉移目標 ◇角色轉換或替代 ◇不留余地 ◇緩兵之計 ◇博取同情 ◇真心真意拉近距離 ◇轉移場所 ◇主動回訪 ◇適當讓步 ◇給客戶優(yōu)越感 ◇小小手腳 ◇善意謊言 ◇勇于認錯 ◇以權威制勝處理投訴過程中的大忌◇缺少專業(yè)知識◇怠慢客戶 ◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ◇允諾客戶自己做不到的事 ◇急于為自己開脫 10客訴處理十大戒律◇戒律一：懷疑口氣、質問◇戒律二：過份強調自已的正確性◇戒律三：急著下結論◇戒律四：亂開玩笑轉移焦點◇戒律五：轉嫁責任于他人◇戒律六：吹毛求疵，挑語病◇戒律七：言詞與行動不一致◇戒律八：說其它部門的不是◇戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心◇戒律十：責難申訴者八、客戶服務守則為規(guī)范客戶服務人員的工作，更好的服務客戶，創(chuàng)立公司服務品牌，凡我服務人員應以滿足客戶需求、維護公司和公司信譽為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務準則：善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整，不管是不是我們的錯多要首先表示歉意，多使用“對不起”等服務用語，然后為客戶提供超值服務，同時要注意誠懇謙恭。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記?。核拇_能使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別）誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。主動承擔原則：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉，不可以在客戶面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應該采取哪些改進措施。職業(yè)操守原則：嚴守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務，努力提高自己。以組織的目標為自己的工作努力目標。我將以“起點就是終點（有始有終），終點就是起點（不斷努力）”的原則，不斷進取改善工作、完善自我遵章守紀原則：遵守公司規(guī)章制度。不私下收取客戶任何形式好處。團隊協(xié)作原則：所有客戶服務人員應該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質服務。九、客服管理人員工作守則上下攜手原則：下級對上級為完成本職工作負責，上級為下級創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。及時處理原則：對顧客的服務需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須說明原因并設定解決期限。主動承擔原則：為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務人員。重視改進原則：及時總結經(jīng)驗教訓，重視工作改進，努力完善規(guī)章制度。合理授權原則：合理地給予下級不同程度的應變余地，使下級能在一定的范圍內，及時地處理好顧客服務的需求。善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。建議鼓勵原則：對來自客戶和員工的反饋意見和改進建議要給以充分鼓勵。積極激勵原則：任何一級管理人員都必須對各級下屬人員時時給以激勵。確保下級能出自內心地熱愛和完成好本職工作。評價公平原則：對下級的工作業(yè)績必須作到公平評價，以公司目標為最高利益，不能以個人喜惡為準。及時反饋原則：對顧客和下級的重大反映必須及時反饋給上級領導。對制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報總經(jīng)理核準。十、客戶服務二十條為周到細致地做好客戶服務，歸納出客戶需求17條，讓全體員工在實際工作中參照執(zhí)行，落實優(yōu)質服務。⑴儀表整潔、態(tài)度和藹⑵誠信信譽、全力以赴⑶文明用語、舉止大方⑷客戶咨詢、語氣溫和⑸解答問題、耐心準確⑹囑咐承諾、回敬有度⑺方便簡單、省心省事⑻計劃合理、安排發(fā)布⑼開票收款、準確快捷⑽反饋工作、合理高效⑾客戶要求、精準無誤⑿日常設備、防止中毒⒀標識完整、條目清晰⒁信息及時 記錄完整⒂核查準確、賠付合理⒃操作及時、安全快捷⒄額外費用、嚴禁索取 網(wǎng)絡企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務創(chuàng)新來引導和滿足客戶需求，在目標市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務。而要做到這一點，必須完整理解一體化企業(yè)服務的內涵，采用現(xiàn)代技術和信息技術增強服務能力，建立具有豐富服務經(jīng)驗的管理團隊，努力與客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴關系。35 / 35