【正文】 面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法。D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。五）處理顧客投訴的原則耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決要站在顧客立場(chǎng)上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒，例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如——；“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”；客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。處理疑難投訴的技巧◇用微笑化解冰霜 ◇轉(zhuǎn)移目標(biāo) ◇角色轉(zhuǎn)換或替代 ◇不留余地 ◇緩兵之計(jì) ◇博取同情 ◇真心真意拉近距離 ◇轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ◇主動(dòng)回訪 ◇適當(dāng)讓步 ◇給客戶優(yōu)越感 ◇小小手腳 ◇善意謊言 ◇勇于認(rèn)錯(cuò) ◇以權(quán)威制勝處理投訴過(guò)程中的大忌◇缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)◇怠慢客戶 ◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ◇允諾客戶自己做不到的事 ◇急于為自己開(kāi)脫 10客訴處理十大戒律◇戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問(wèn)◇戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性◇戒律三：急著下結(jié)論◇戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)◇戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人◇戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病◇戒律七：言詞與行動(dòng)不一致◇戒律八：說(shuō)其它部門(mén)的不是◇戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心◇戒律十：責(zé)難申訴者八、客戶服務(wù)守則為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，更好的服務(wù)客戶，創(chuàng)立公司服務(wù)品牌，凡我服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶需求、維護(hù)公司和公司信譽(yù)為天職，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則：善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）客戶優(yōu)先原則：在開(kāi)始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。尊重客戶原則：要童叟無(wú)欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無(wú)關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。服務(wù)修整原則：在處理客戶的問(wèn)題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整，不管是不是我們的錯(cuò)多要首先表示歉意，多使用“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，然后為客戶提供超值服務(wù)，同時(shí)要注意誠(chéng)懇謙恭。在沒(méi)有把問(wèn)題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門(mén)。（記?。核拇_能使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別）誠(chéng)信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說(shuō)明原因，取得客戶諒解。主動(dòng)承擔(dān)原則：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉，不可以在客戶面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問(wèn)題。努力獲得客戶的反饋意見(jiàn)，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。愛(ài)崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為自己的工作努力目標(biāo)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)（有始有終），終點(diǎn)就是起點(diǎn)（不斷努力）”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度。不私下收取客戶任何形式好處。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、客服管理人員工作守則上下攜手原則：下級(jí)對(duì)上級(jí)為完成本職工作負(fù)責(zé)，上級(jí)為下級(jí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。及時(shí)處理原則：對(duì)顧客的服務(wù)需求和下級(jí)的工作申請(qǐng)配合必須及時(shí)處理，如無(wú)法及時(shí)解決，必須說(shuō)明原因并設(shè)定解決期限。主動(dòng)承擔(dān)原則：為顧客解決難題時(shí)，盡量不要麻煩顧客或一線服務(wù)人員。重視改進(jìn)原則：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重視工作改進(jìn)，努力完善規(guī)章制度。合理授權(quán)原則：合理地給予下級(jí)不同程度的應(yīng)變余地，使下級(jí)能在一定的范圍內(nèi)，及時(shí)地處理好顧客服務(wù)的需求。善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。建議鼓勵(lì)原則：對(duì)來(lái)自客戶和員工的反饋意見(jiàn)和改進(jìn)建議要給以充分鼓勵(lì)。積極激勵(lì)原則：任何一級(jí)管理人員都必須對(duì)各級(jí)下屬人員時(shí)時(shí)給以激勵(lì)。確保下級(jí)能出自內(nèi)心地?zé)釔?ài)和完成好本職工作。評(píng)價(jià)公平原則：對(duì)下級(jí)的工作業(yè)績(jī)必須作到公平評(píng)價(jià)，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個(gè)人喜惡為準(zhǔn)。及時(shí)反饋原則：對(duì)顧客和下級(jí)的重大反映必須及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門(mén)呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。十、客戶服務(wù)二十條為周到細(xì)致地做好客戶服務(wù)，歸納出客戶需求17條，讓全體員工在實(shí)際工作中參照?qǐng)?zhí)行，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑴儀表整潔、態(tài)度和藹⑵誠(chéng)信信譽(yù)、全力以赴⑶文明用語(yǔ)、舉止大方⑷客戶咨詢、語(yǔ)氣溫和⑸解答問(wèn)題、耐心準(zhǔn)確⑹囑咐承諾、回敬有度⑺方便簡(jiǎn)單、省心省事⑻計(jì)劃合理、安排發(fā)布⑼開(kāi)票收款、準(zhǔn)確快捷⑽反饋工作、合理高效⑾客戶要求、精準(zhǔn)無(wú)誤⑿日常設(shè)備、防止中毒⒀標(biāo)識(shí)完整、條目清晰⒁信息及時(shí) 記錄完整⒂核查準(zhǔn)確、賠付合理⒃操作及時(shí)、安全快捷⒄額外費(fèi)用、嚴(yán)禁索取 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須通過(guò)不斷的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場(chǎng)中提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。35 / 35