【正文】 求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。 ，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講： “先生 /小姐，您好，歡迎光臨！ ” ，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說： “先生 /小姐，請坐 ”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。 注意事項： A。善于觀察分清誰是主人。 B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋： “這有利于我們稱呼您 ”或 “當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。 ” D。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。 。從客人右邊遞巾并說： “**先生 /小姐，請用毛巾。 ”然后去沖 茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。） 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。 ，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行） 。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問： “先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 **果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等 。 ” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 。 ，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 ，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 ：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒 一 P（一盎司） ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。 ，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢 “請慢用 ”。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物 卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。 。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。 。上完最后一道菜時，要主動告訴客人 “先生 /小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了 ”并詢問客人是否要增加水果或甜品。 餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。 。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。 ，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說： “**先生 /小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ” 毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說： “**先生 /小姐，謝謝（多少）錢。 ”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說 “慢走，歡迎下次光臨 ”等送客語。 ?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。 。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。 如何接聽電話 ： 聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如： “你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？ ”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方， “你是誰，哪個單位，你找他什么事等， ”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話， 碰上對方說話生硬，很不禮貌的問： “喂，你找誰？不在！ ”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答： “不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦 ”此時你的心情如何？ 。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。 。客人的電話預(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接 。 。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！ ，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說： “您好，我是公關(guān)部周穎 ”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。 使用名片的好處： ，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為 “交際的使者 ”，近些年來，在人際交往和公關(guān)活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。 介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，使用名片能對付這些矛盾。 ，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時可以進行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。 ，人們在進行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時，可以使他們對自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。 遞送與接收名片的禮節(jié)： 。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準(zhǔn)備好，需派 名片時，上上下下各個口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會給對方造成極壞的印象，遞名片時應(yīng)用誠摯的的語調(diào)說： “這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照 ”。 。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。 ：當(dāng)對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍；并感嘆 的說道： “**懂事長就是您呀！ ”接過名片后，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應(yīng) “對不起，我沒帶名片。 ”然后再招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋； ，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對方必然會感到意外，高興。