【正文】 態(tài)并為客人選擇樓層(X女士／先生您請進(jìn))。X女士／先生，請問您是上樓還是下樓)。當(dāng)服務(wù)人員為客人選擇電梯或呼叫電梯服務(wù)時應(yīng)做到：(2) 電梯禮儀(6)禁止蹲在廁椅上。(4)正確使用衛(wèi)生間設(shè)備；(2)將衛(wèi)生紙、衛(wèi)生巾放進(jìn)垃圾簍中；衛(wèi)生間禮儀(6)經(jīng)?？幢?。(4)唱歌、吹口哨、喃喃自語、用手或腳打拍子等；(2)舉止不雅，當(dāng)眾用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩飾打噴嚏、咳嗽及清嗓子等；(9)遇到他人應(yīng)主動讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。(8)避免腳跟著地過重，發(fā)出聲響：(4)切忌歪坐、斜靠椅子或搖腿、雙膝分開或翹二郎腿；(2)坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平視、面帶微笑；坐姿(3)身體不可倚靠物件或做晃手?jǐn)[腿的小動作。保安部員工應(yīng)采取雙臂與肩平行、五指并攏、自然下垂的站姿；(1)站姿規(guī)范酒店的形象及聲譽，很大程度取決于員工待人接物的態(tài)度及表現(xiàn)。（二）舉止當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會令客人留下不良印象，也令當(dāng)事人尷尬及自尊受損。禁止使用粗俗的語句和詛咒語；避免談?wù)摼频甑臋C(jī)密業(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語足以影響酒店聲譽及構(gòu)成損害；因此當(dāng)班時員工必須以普通話或英語交談；避免在公眾場所大聲嬉笑、高聲談話或竊竊私語；六、素養(yǎng)與行為舉止男女員工整理衣裝、女員工補妝均應(yīng)注意修飾避人。㈢化妝／修飾員工可使用清淡型香水，但不得使用氣味濃烈刺鼻的香水；鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。定期洗發(fā)及護(hù)發(fā)；定期清理牙齒，牙齒不可因吸煙或進(jìn)食而帶污漬或退色：（二）自身清潔男員工必須保持自然、干凈的短指甲。吸煙者的指甲不要染上尼古?。晃?、個人衛(wèi)生6．不得佩戴未提到的其它飾品。女員工可以佩戴一副簡潔的耳釘，不得佩戴鼻環(huán)、耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等飾物；員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指或訂婚素圈戒指(餐廳服務(wù)員和廚師除外)；飾品要求如下：四、飾品佩戴板寸。尖刺狀及明顯不對稱發(fā)型；修剪或剃發(fā)太短至貼近預(yù)背：必須每天剃須，不得蓄胡子。鬢角的長度不能超過耳朵的中部：發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪貼服：（三）男員工發(fā)型頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。（二）女員工發(fā)型服務(wù)客人時劉海不應(yīng)從臉面或前額處搭落下來。易于梳埋；發(fā)型完整：你可從規(guī)定的發(fā)型中任選一種適合你的發(fā)型，它有助于你成為一名干凈、整齊、形象優(yōu)美的專業(yè)人員。三、發(fā)型要求(4)每次穿過的襪子應(yīng)及時洗滌，保持清潔，如有破損應(yīng)及時更換；(3)工鞋應(yīng)保持清潔，無破損，皮鞋要保持光亮，并處于良好狀態(tài)；(1)合腳的鞋能給予你以很大的幫助，女員工的皮鞋鞋跟不得高于4．5厘米，既能令你感到舒適又可避免日后出現(xiàn)腰酸或腳疾；(9)女員工穿套裝時應(yīng)將襯衣掖于裙(褲)內(nèi)，套裝外衣扣子全部系好：女員工穿裙裝時不能穿殘破、跳絲的長襪；(7)穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿單色薄款雞心領(lǐng)毛衣或毛背心：(5)穿西服打領(lǐng)帶時一定要將襯衣領(lǐng)扣系好，不打領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)扣不要系上；(3)穿著深色西服配深色襪子；(2)穿著單排多?？畚鞣r，不得系最后一?？邸Ｎ鞣T工必須好好保護(hù)制服，使酒店的聲譽及形象得以保持。二、著裝要求不要使用：“請稍等”?，F(xiàn)在，請記住：酒店將為你提供北方公司統(tǒng)一編寫的《酒店服務(wù)規(guī)范用語》手冊，請認(rèn)真學(xué)習(xí)并學(xué)會運用。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源自于語言交流。培訓(xùn)預(yù)期通過本章學(xué)習(xí)，你將學(xué)習(xí)和了解到作為一名酒店業(yè)服務(wù)人員需具備的職業(yè)素養(yǎng)和工作規(guī)范。員工職業(yè)素養(yǎng)第二章(9)致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補救行動盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。(8)盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對客人說“不”。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。(5)起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。(3)問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。(1)儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。內(nèi)容詮釋：第一章 服務(wù)準(zhǔn)則——《員工待客基本行為準(zhǔn)則》五、促銷的四個步驟一、銷售服務(wù)術(shù)語二、有效的提問途徑三、關(guān)注肢體語言㈡恰到好處的服務(wù)四、 服務(wù)技巧 （二）服務(wù)步驟三、 服務(wù)賓客的技能 （一）服務(wù)公式一、接聽電話的要求二、接聽電話服務(wù)規(guī)程(情景案例)第四章如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)體會七、特殊崗位的著裝與儀表㈠談吐四、飾品佩戴二、著裝要求目錄第一章服務(wù)準(zhǔn)則第二章員工職業(yè)素養(yǎng)一、規(guī)范用語三、發(fā)型要求五、個人衛(wèi)生六、素養(yǎng)與行為舉止（二）舉止第三章接聽電話服務(wù)程序二、服務(wù)溝通的哲學(xué)（三）學(xué)習(xí)和運用服務(wù)步驟的提示㈠殷勤服務(wù)要時刻做到㈢服務(wù)技巧練習(xí) ㈣服務(wù)技巧練習(xí)第五章如何做好推銷工作四、影響服務(wù)員銷售能力的因素六、處理促銷困境(2)微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。(4)讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。(6)優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。(7)關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。(10)保潔：維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃踊謴?fù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)它包括規(guī)范用語、儀表、著裝、發(fā)型、佩戴飾物、個人衛(wèi)生和社交禮儀等經(jīng)過培訓(xùn)，能夠達(dá)到具備崗上禮儀規(guī)范要求，能夠逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，以彬彬有禮的酒店職業(yè)形象服務(wù)于賓客一、規(guī)范用語每一位員工都必須學(xué)會使用酒店服務(wù)禮貌用語，在工作中養(yǎng)成時時使用酒店規(guī)范用語的職業(yè)習(xí)慣。該《手冊》將在今后的日常培訓(xùn)、年度40小時培訓(xùn)中經(jīng)常使用。在服務(wù)中時時使用“七語”服務(wù)客人，與同事進(jìn)行交流。服務(wù)“七語”：“您好、對不起、謝謝、打擾了、久等了、歡迎光臨(歡迎您再次光臨)、請”。當(dāng)客人或同事為你提供方便時應(yīng)講：“謝謝”、“非常感謝”并報以微笑。當(dāng)客人有需求需要我們幫助時，我們要回答：“馬上為您辦理”，例如：總機(jī)接轉(zhuǎn)電話時回答“馬上為您轉(zhuǎn)接”等。保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守酒店和各部門的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)員工穿著酒店制服的時候，代表著企業(yè)形象。(1)正式場合穿著深色成套西服；落座時將扣子解開；(4)穿西服時襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣一定要系好：(6)領(lǐng)帶長度與皮帶扣持平；(8)，顏色最好與皮鞋一致，同時皮鞋應(yīng)保持光亮；(10)穿著工服的基本要求是干凈、整齊；工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀平整、無凸起。2．工鞋及工襪(2)穿著酒店發(fā)放及指定顏色的鞋襪；(5)女員工穿裙裝時必須穿著酒店指定顏色的連褲襪，男員工只允許穿著深色的襪子。（一）共通的發(fā)式要求當(dāng)你選擇時，應(yīng)注意以下幾點干凈整齊；不要染色澤鮮艷的頭發(fā)；長發(fā)：發(fā)長超過衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤于腦后。要切記不能在客人面前梳頭。短發(fā)：頭發(fā)需經(jīng)常修剪(每月至少一次)，以保持發(fā)型的長度及整齊。頭發(fā)需定時修剪；不能理的過短：前額頭發(fā)不能搭落下來超過眉毛；（四）不適合的發(fā)型舉例濃密細(xì)卷：留有小束長發(fā)的發(fā)型：所有陪襯制服的首飾，其款式必須簡單、保守及優(yōu)質(zhì)。飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定；員工佩戴項鏈應(yīng)置于工服內(nèi)，不得外露；手表式樣要傳統(tǒng)、表面要簡單、不得戴手鐲式手表，以便在工作時能輕松地確認(rèn)時間；㈠手和指甲女員工只可染無色指甲油并經(jīng)常修剪及保護(hù)指甲清潔(餐廳服務(wù)員和廚師除外)：I、每天要洗澡；每天刷牙，保持口腔無異味：常用肥皂及清水洗手，飯前便后及接觸食物前要洗手，擦拭護(hù)手霜，保持皮膚光潔；女員工上崗應(yīng)化淡妝，抹口紅，妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調(diào)(如氣色不佳時可以適度涂抹粉底和腮紅)；㈠談吐避免在客人面前以他們不熟悉的語言交談，這樣做既不禮貌也會令客人不安。不要在公眾場合及不熟悉的人面前談?wù)摯炙撞晃难呕蛄钊瞬豢斓脑掝}；無論何時，均以友善、平和、可親的態(tài)度與酒店客人及同事交談；如需指導(dǎo)或指正下屬錯誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離客人視聽范圍。酒店員工較其他人有更多機(jī)會接觸訪客，故容易惹人注意。因此，在任何情況下，員工的衣著及舉止均需謹(jǐn)記保持高尚有禮。 站姿男女賓客服務(wù)員站姿要求：面帶微笑、虎口相交、四指微攏、右手握于左手指根線處、自然下垂：(2)身體保持正直、挺胸、收腹、直腰、兩眼平視、嘴微閉、雙肩舒展，不可斜肩、曲腿、雙手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；(1)居坐時遇客人來訪要主動起立、微笑、問候并熱忱服務(wù)；(3)雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐在椅子中央：(5)不可將腳放在鞋以外或腳露于鞋外。行走(1)行姿穩(wěn)健，不搶不跑，切勿急跑(行走頻度可以保持在快走頻率以內(nèi))，不多人并行，不勾肩搭背；(2)在迎面相逢并目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中；(3)盡可能尊稱客人姓氏；(4)在客人活動的場所要動作輕緩，言語低調(diào)，舉止優(yōu)雅：(5)在與客人相遇時要止步、側(cè)身、禮讓、并微笑問候：(6)挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過大；(7)步幅適中，步伐輕盈、穩(wěn)?。?．當(dāng)班時的要求(I)當(dāng)班時，必須著酒店發(fā)放的工服；應(yīng)保持儀容整潔，整齊規(guī)范的發(fā)型：適當(dāng)?shù)幕瘖y配以簡單保守的首飾，均能予人充滿自信專業(yè)之感；(2)名牌佩戴于左胸前，并要佩戴端正，不得用衣領(lǐng)等遮住名牌；(3)服裝必須保持合體、整潔、燙熨平整、無污漬、鈕扣齊全、無開線處；(4)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要佩戴端正，襯衫下擺放在褲內(nèi)或裙內(nèi)；(5)工服內(nèi)不得穿過厚的服裝，不可在淺色的制服內(nèi)穿著深色的內(nèi)衣，襯衫、領(lǐng)口處不可露出內(nèi)衣的輪廓：(6)制服口袋勿裝物品，手機(jī)和筆不要插于制服的口袋上；(7)隨時檢查制服是否完整無缺，如發(fā)現(xiàn)有破損、丟鈕扣現(xiàn)象應(yīng)及時修補；(8)非工作需要，不可著工服離開酒店；禁止穿著制服時嚼口香糖或與客人接觸時進(jìn)食或咀嚼；(9)在當(dāng)班前八小時內(nèi)，避免進(jìn)食帶濃烈香料或調(diào)味的食物，例如蒜、洋蔥等帶有刺激性氣味的食品；(10)由于員工可能不自覺地吃了帶有蒜味的食物，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂每跉馇逍聞?，避免令客人感到不快。工作期間不能出現(xiàn)的現(xiàn)象(1)精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皺眉頭等情況；(3)在與他人談話時，心不在焉或環(huán)視四周；(5)在客人面前隨意擺弄鑰匙等物品；(1)便后沖水：(3)禁止在衛(wèi)生間亂寫亂畫；(5)時刻保持衛(wèi)生間干凈：(1) 電梯的種類分為：扶梯、轎廂電梯和觀光電梯。對客服務(wù)時的禮儀要求：①使用禮貌用語，主動詢問客人是上樓或是下樓(X⑤當(dāng)電梯到達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)站在電梯轎廂內(nèi)控制開鍵，待客人全部下去后，方可離開。⑥在電梯轎廂中的位置，原則上服務(wù)人員應(yīng)站在電梯操作盤處，乘坐轎廂電梯時服務(wù)員應(yīng)側(cè)向客人，為客人進(jìn)行服務(wù)設(shè)施的介紹或是自我介紹，保持輕松的氛圍?？腿藨?yīng)按照尊卑站在電梯內(nèi)側(cè)居中，隨從左右隨侍。⑦等候電梯時，要引導(dǎo)客人在面向電梯的右側(cè)等候，遵守中國右行制的規(guī)則。⑧乘坐扶梯時，站在面向扶梯右側(cè)，引導(dǎo)客人乘坐，最后隨行上行，站在扶梯右側(cè)。(3)維護(hù)電梯運行的要求：b禁止在電梯內(nèi)亂寫亂畫，保持衛(wèi)生整潔。c當(dāng)乘坐內(nèi)部電梯時，要主動禮讓搬運貨品的員工，做到先下后上。e當(dāng)電梯到達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)站在電梯轎廂內(nèi)控制開鍵，待客人全部下去后，方可離開。f在電梯轎廂中的位置，原則上服務(wù)人員應(yīng)站在電梯操作盤處，乘坐轎