【正文】 ) 投訴事件處理工作流程第三章　物業(yè)管理人員培訓、考核物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把控人才選聘關。御云府具體物業(yè)管理的特點和要求，制定了詳細的管理規(guī)章制度。沒有規(guī)矩，不成方圓。制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行、也便于進行適時修改、調(diào)整和補充。注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標準尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。規(guī)章制度注重服務、管理、技術責任、經(jīng)濟責任的統(tǒng)一性。在建立合肥市斌鋒御云府物業(yè)服務處規(guī)章制度的建立應符合相關的法律法規(guī)。御云府的實際，制訂項目管理制度和管理體系。第二章 管理制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，對是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。御云府]各類有關環(huán)境外委工程的項目編制及組織實施；負責[斌鋒御云府]公共區(qū)域內(nèi)、外裝飾品及地面、墻面瓷片的維護和保養(yǎng)；負責和[斌鋒環(huán)境、綠化管理部負責[斌鋒1負責[斌鋒御云府]公共設施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；負責監(jiān)控系統(tǒng)的24小時值班；負責[斌鋒負責對大宗物品的進出驗證和放行/對可疑人員進行詢問及監(jiān)控負責對[斌鋒御云府]范圍內(nèi)的秩序防范、巡查、布防；負責機動車輛出入及停放的指揮和疏導；負責對[斌鋒御云府]各類外委工程的項目立項、預算編制及施工監(jiān)理；負責對裝修單元裝飾裝修的審批及竣工審查，并建立裝修檔案；負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；負責與供電局、自來水公司、燃氣公司等社會機構(gòu)建立良好的業(yè)務關系；負責重大節(jié)假日或特殊情況的花卉布置和氣憤營造。御云府]的水、電、氣計劃/負責水、電、的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析/負責制定[斌鋒御云府]停水、停電等有關設備突發(fā)事件的處理和管理的公共設施設備維修；負責[斌鋒工程管理部負責 [斌鋒（10）負責對小區(qū)業(yè)主提供其他增值服務。（8）負責建立業(yè)主檔案信息。負責巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)各場所的現(xiàn)場管理情況及員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，促進工作發(fā)展；負責服務處ISO9000質(zhì)量體系的正常運行，及物業(yè)管理品質(zhì)管理的監(jiān)督考核；負責服務處員工的工作監(jiān)督、量化和考核、員工激勵和業(yè)務指導；負責服務處員工隊伍的建設，員工素質(zhì)的培訓；注重服務處團隊力量的發(fā)揮，建立健全服務處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化；按時保質(zhì)完成總公司下達給服務處的各項工作任務；定期召開服務處員工會議，對服務處工作進行評價，多渠道與員工進行溝通；嚴格按照服務處財務制度，負責做好服務處日常開支的審批工作；以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度的發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。御云府物業(yè)管理工作整體策劃及目標管理控制，確保服務處各項目標實現(xiàn)。結(jié)合斌鋒制定執(zhí)行效果測量基準，進行進展情況分析，采取糾正偏差措施，保證項目的正常運行，是項目控制的中心。項目控制的中心：對物業(yè)管理實施效果的評估，是物業(yè)管理實施效果考核的主要指標。項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)工作的紐帶：物業(yè)管理工作實施的成功不僅依靠物業(yè)公司自身的努力，還需要業(yè)主方的積極協(xié)作配合以及地方政府、社會各方面的指導與支持。項目組織的指揮員：物業(yè)管理工作涉及多個部門、專業(yè)、人員和環(huán)節(jié)，是一項龐大的系統(tǒng)工程。項目經(jīng)理是物業(yè)管理計劃的制定和執(zhí)行監(jiān)督人：為了做好本項目各項物業(yè)管理工作，達到預定的物業(yè)管理目標，項目經(jīng)理需要事前制定周全而符合實際情況的計劃，包括開展工作的目標、原則、程序和方法。項目經(jīng)理的工作對于項目的成功與效果起到關鍵的作用，主要體現(xiàn)在：項目經(jīng)理是物業(yè)管理委托合同履行的負責人：物業(yè)管理委托合同是規(guī)定雙方責、權(quán)、利具有法律效力的約束力的契約文件，是處理雙方關系的主要依據(jù)，也是規(guī)定雙方行為的準則。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在項目正式接管運作前接受調(diào)配和專業(yè)訓練，該級別的管理員工將著重選擇有實踐經(jīng)驗的管理人員擔任，務求能夠勝任日常管理事務。服務中心項目經(jīng)理（1人）直接進斌鋒御云府所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。御云府安徽斌鋒置業(yè)投資發(fā)展有公司對斌鋒　　我們確立ZZZ的物業(yè)管理模式是：　　l緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念提供“精品服務”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品l倡導“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈　　l倡導科學管理和專業(yè)服務，　　　規(guī)范管理服務行為　　l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，　　　推廣“以人為本，服務至上”的服務理念　　第三部分 物業(yè)管理服務方案 第一章 物業(yè)架構(gòu)及職責 結(jié)合斌鋒 住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“ZZZ文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。　第四章　　物業(yè)管理模式 ZZZ安徽斌鋒置業(yè)投資發(fā)展有限公司開發(fā)的“ZZZ小區(qū)”，是專為有識之士和肥東縣的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅?！　≡谖飿I(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“XXX物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍　　要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 我們認為對于企業(yè)而言，ZZZ物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，在ZZZ物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。在ZZZ物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎。作為二十一世紀的物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。　　我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把ZZZ高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的窗口?！　《I建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務理念　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。　　我們提出構(gòu)建“ZZZ文化區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：ZZZ住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、和諧。l 便利：為業(yè)主提供全方位的便捷、便利的服務，體現(xiàn)小區(qū)陽光、第二章 管理服務理念及管理思路按設計說明，斌鋒l安全：通過完善、高效、嚴密、人防、技防并舉的安全防范管理體系l 舒適：按照服務標準規(guī)范，以優(yōu)質(zhì)的服務為業(yè)主營造一個溫馨的生活環(huán)境。具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務的高檔住宅的基礎。第二部分 項目定位及管理思路第一章 物業(yè)整體定位一、市場定位：“斌鋒九、持續(xù)推進高科技引領策略不斷適應現(xiàn)代物業(yè)管理的技術要求，加強高科技、高智能新技術的掌握與運用，努力提高物業(yè)科技的應用與管理技術水平，增強物業(yè)的技術含量，保持管理實力始終與物業(yè)設備的科技進步同步。在目標市場建立更廣泛的外部關系渠道，在市場拓展上統(tǒng)籌市場化運作與品牌化競爭，有選擇地拓展項目并保持適度的發(fā)展速度。三、大力實施品牌競爭戰(zhàn)略強化品牌經(jīng)營，推進企業(yè)形象與品牌建設的知名度與美譽度，通過研究品牌提升途徑及形象宣傳策略及方法，促使企業(yè)品牌走向更高層次核心凝聚力和競爭力，提升企業(yè)形象，創(chuàng)建文化的強勢品牌，使企業(yè)文化成為促進XXX物業(yè)業(yè)績增長的拓展發(fā)展的有效手段和精神動力。二、堅持實施專業(yè)化戰(zhàn)略根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有情況和業(yè)務情況的運作模式，強化市場運作，確保物業(yè)管理隱性條件與軟性服務的發(fā)展達到專業(yè)化領先水平，保持在管物業(yè)服務與品質(zhì)的一致性與先進性。第三章 企業(yè)發(fā)展方向XXX物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：遵循謹慎拓盤、穩(wěn)健發(fā)展、有所為有所不為、效益優(yōu)先的原則，以高端物業(yè)為主要拓展方向，通過管理創(chuàng)新和品牌建設將公司建設成為服務品質(zhì)卓越，管理規(guī)范的高端物業(yè)管理名牌企業(yè)。四、服務理念：做好對人的服務，對物的管理五、質(zhì)量方針: 規(guī)范管理，營造良好物業(yè)環(huán)境；盡心服務，提高業(yè)主滿意程度。為促進企業(yè)與員工共同成長，我們尊重每一位員工，為員工創(chuàng)造一個富有激情、實現(xiàn)自我的環(huán)境。只有每一個員工都能明確企業(yè)發(fā)展方向和目標，在崗位工作中充分體現(xiàn)出責任感，提高自身素質(zhì)，企業(yè)發(fā)展才有基礎和動力。有錯誤或缺點并不可怕，可怕的是無視它，不去改正它?！敖馃o足赤，人無完人”，世界上沒有十全十美的人，每個人都會有缺點和錯誤。我們尊重并信任員工，堅信只要能給員工提供合適的舞臺，每一位員工都能夠主動成長和提高。第二章 企業(yè)經(jīng)營理念一、管理理念：以制度規(guī)范人、以事業(yè)造就人、以業(yè)績考核人、以發(fā)展凝聚人XXX物業(yè)始終將人視為企業(yè)最重要的資源，堅持員工發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)，關注員工需求，以嚴格合理的制度來規(guī)范員工，注重員工培訓與成長的機會；堅持目標管理與績效考核，以績效和績效的改進作為衡量員工工作結(jié)果的最主要依據(jù)；堅持推進員工與企業(yè)的共同發(fā)展，以企業(yè)的不斷發(fā)展來凝聚員工的向心力與忠誠度。為了更好的與業(yè)主聯(lián)系，服務業(yè)主，公司制訂的具體制度有：業(yè)主大會制度、回訪制度、跟蹤服務制度、責任檢查制度。公司對未來充滿信心，將通過不斷的自我完善、自我發(fā)展，努力爭創(chuàng)安徽省一流物業(yè)管理企業(yè)，突出我公司特色的物業(yè)管理服務。為了適應物業(yè)管理發(fā)展的需要，公司先后派管理人員參加物業(yè)協(xié)會舉辦的崗位培訓、《物業(yè)管理條例》法規(guī)講解等，并開展多層次、多形式的員工培訓，從而不斷提高員工素質(zhì)、提高服務質(zhì)量、提高管理水平，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎。XXX物業(yè)匯聚了一支從事物業(yè)管理的專業(yè)管理隊伍，無論管理人員或操作人員，無不經(jīng)驗豐富，愛崗敬業(yè)，主要管理人員多次參與過眾多業(yè)內(nèi)知名項目的全國示范大廈、全國示范小區(qū)、省級優(yōu)秀小區(qū)的工作。公司將物業(yè)管理和物業(yè)服務融為一體，以管理規(guī)范服務，以服務強化管理。目前在管項目有合肥市廬陽區(qū)大楊產(chǎn)業(yè)園、淮北市相山公寓、淮北市文化中心等，管理總面積100多萬平方米。第一部分 公司簡介及項目定位第一章 公司簡介安徽省XXXXXX有限公司成立于2007年4月，注冊資本310萬元人民幣，現(xiàn)為物業(yè)管理三級資質(zhì)證書，是一家“獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展”并具有獨立法人資格的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司現(xiàn)設有總經(jīng)理室、財務部、綜合管理部、市場拓展部、秩序維護部、環(huán)境管理部、品質(zhì)管理部等七個智能部門，公司現(xiàn)擁有員工200余人，中高層管理人員均取得建設部頒發(fā)的全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。管理類型涵蓋多層住宅、高層住宅、公寓、機關辦公樓、學校、廠房等。本著“以人為本、服務至上”的經(jīng)營理念，“專業(yè)服務、用心管理”為宗旨，以“精心策劃、科學管理、開拓創(chuàng)新、力創(chuàng)一流”為質(zhì)量方針，積極完善市場、專業(yè)化、規(guī)劃化的管理模式，建立“獨立核算、自負盈虧、自我發(fā)展”的經(jīng)營機制，對物業(yè)進行科學、全面、系統(tǒng)的管理，為業(yè)主提供熱情、主動、周到的服務，營造安全、文明、整潔、舒適、溫馨的居住辦公氛圍。公司遵循現(xiàn)代企業(yè)管理運作制度，實行總經(jīng)理負責制；注重員工培訓，實現(xiàn)管理人員均持證上崗；全面推行了辦公自動化。通過全體員工的共同努力，公司在物業(yè)管理方面取得了一定的成績，贏得了良好的聲譽，樹立了自身的品牌。公司十分重視內(nèi)部管理及員工的培訓教育，已經(jīng)建立了一套完善的管理制度，做到職責落實、獎罰分明。使公司的服務質(zhì)量和管理水平不斷提升，使物業(yè)管理滿意率不斷提高。我們堅信：人才是企業(yè)的最大資本，沒有滿意的員工就沒有滿意的業(yè)戶，沒有滿意的業(yè)戶就等于企業(yè)沒有生命。二、企業(yè)精神：嚴格自律 無私奉獻嚴格自律就是針對自身的情況，以一定的標準和行為規(guī)范指導自己的言行，嚴格要求自己和約束自己。一個自律的人應該經(jīng)常檢查自己，對自己的言行進行反省，糾正錯誤，改正缺點，這是嚴于律已的表現(xiàn)，是不斷取得進步的重要方法和途徑。XXX物業(yè)人為追求更高的工作目標，勇于承擔工作責任，掌握更好的工作技能，不斷提高業(yè)務素質(zhì)，堅持踏踏實實和精益求精的工作作風，業(yè)精事竟成。三、核心價值觀：發(fā)展企業(yè)、成就自我為實現(xiàn)企業(yè)與員工共同成長，我們堅持全心全意為業(yè)戶服務的價值精神，以精誠的服務，精湛的專業(yè)水準，尊重業(yè)戶，理解業(yè)戶，服務業(yè)戶，為業(yè)戶創(chuàng)造超值的服務。我們激勵員工不斷學習、樂于學習、善于學習，鼓勵員工自我超越，創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展的美好前景，在推進企業(yè)發(fā)展的同時實現(xiàn)員工的成長。業(yè)主滿意度＞90%。一、大力推進企業(yè)管理創(chuàng)新與機制創(chuàng)新根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，系統(tǒng)思考，統(tǒng)籌規(guī)劃、建立變革并不斷完善現(xiàn)代企業(yè)管理制度與運營體制，以創(chuàng)新促提升，確保XXX物業(yè)管理水平與管理理念在行業(yè)的持續(xù)領先，縮短與先進物業(yè)管理企業(yè)的差距。同時以人為本，明晰有差異化的服務模式，推進服務內(nèi)容和服務過程的創(chuàng)新，確保領先的服務理念和高超的服務技能。七、建立市場拓展的模式與體系主動拓展市場，找出市場增長點，改進市場拓展信息和來源渠道，找到在目標市場完成拓展目標的辦法與途徑。八、努力推進成本領先戰(zhàn)略確定成本驅(qū)動機制，動態(tài)分析降低企業(yè)運營成本的方法與途徑，提高企業(yè)運作的性價