物業(yè)公司物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案培訓(xùn)資料-展示頁
2025-05-24 02:02本頁面
【正文】 范。 公司及各項目在10月10日前召開動員會，正式啟動專項工作，由項目管理中心牽頭實施。物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。根據(jù)公司李總的總體構(gòu)想及安排，本年度第四季度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化各項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體實施方案如下：一、專項工作時間階段、工作要點(diǎn)及要求（一）專項工作時間階段劃分動員宣講階段：09月25日——10月15日自查自糾階段：10月16日——10月30日整改預(yù)防階段：11月01日——11月25日檢查驗收階段：11月26日——11月28日專項總結(jié)階段：12月29日——12月31日（二）各階段工作重點(diǎn)及要求 ★ 動員培訓(xùn)階段 公司項目管理中心于9月30日前編制《物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》報李總審批。 各項目在10月15日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進(jìn)行《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)。 本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。各項目于10月18日，根據(jù)本項目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實際情況，編制項目《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施計劃方案》報送項目管理中心審核備案。項目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)各項目實際需求，于10月28日前組織相關(guān)專業(yè)《理論知識培訓(xùn)》一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐?！?整改預(yù)防階段項目管理中心各專業(yè)口于11月5日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。11月25日前，項目管理中心根據(jù)各項目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補(bǔ)充，完成“事前干預(yù)性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)。驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行。（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件） 考評綜合得分在79分（含）以下項目的項目經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)處罰500元，分管各專業(yè)的項目副經(jīng)理處罰400元，部門主任/副主任處罰300元，班長（領(lǐng)班）罰款100元。 考評綜合得分在91（含） 100分的項目，項目經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)獎勵1000元，項目分管副經(jīng)理獎勵800元，部門主任/副主任獎勵600元?！?專項總結(jié)階段 項目管理中心于12月31日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。 成都麥高物業(yè)經(jīng)營管理有限公司 項目管理中心 二零一一年九月三十日客戶服務(wù)督導(dǎo)評分細(xì)則類別項目標(biāo)準(zhǔn)及檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細(xì)則內(nèi)部管理制度建設(shè)1. 有完善的內(nèi)部管理制度，并上墻公示；2. 公眾制度歸檔及時管理規(guī)范；3. 公眾制度及時更新無作廢后再運(yùn)行情況；4. 各類制度統(tǒng)一納入項目（部門）檔案/資料管理?？蛻魴n案管理1. 客戶、項目（部門）檔案歸檔完整及時、裝訂規(guī)范；2. 建立了檔案清冊目錄，便于查閱；3. 檔案標(biāo)識美觀醒目；4. 客戶電子資料完整、定期更新，確保客戶資料的準(zhǔn)確；，不得將信息隨意外泄。客戶需求信息受理1. 客戶需求信息應(yīng)及時作好登記；2. 信息登記后應(yīng)及時派工處理；3. 信息處理后應(yīng)及時作好回訪工作；。會議（培訓(xùn)）1. 按時召開會議（培訓(xùn)）；2. 記錄（簽到）完整規(guī)范；3. 會議（培訓(xùn)）后有效果評估；（項目）檔案/資料管理。計劃管理1. 計劃編制完整規(guī)范；2. 計劃完成情況有可追溯性；3. 納入項目（部門）檔案集中管理；（部門）檔案管理。團(tuán)隊建設(shè)1. 有人才培養(yǎng)計劃或方案；2. 有團(tuán)隊建設(shè)的設(shè)想（方案）；3. 有團(tuán)隊活動過程中的記錄（圖片）或匯總報告；（部門）檔案/資料管理。崗位形象1. 著裝統(tǒng)一整齊；2. 服裝整潔、佩帶齊全；3. 整齊協(xié)調(diào)，精神面貌好；4. 嚴(yán)禁佩帶違反規(guī)定的飾品上崗；，男員工不留長發(fā)。服務(wù)意識1. 看見客戶主動打招呼并問好；2. 客戶來辦事應(yīng)主動招呼并安坐；，使用普通話?，F(xiàn)場管理客戶投訴管理1. 有客戶投訴記錄；2. 有客戶投訴受理記錄；3. 有客戶投訴回訪記錄；。客戶滿意度管理1. 實施客戶滿意度調(diào)查記錄；2. 建立動態(tài)的客戶意見征集庫；3. 有總結(jié)分析報告（結(jié)論）。鑰匙管理1. 有明顯的標(biāo)識，管理制度完善；2. 實施統(tǒng)一存放管理,記錄完善；3. 建立鑰匙清單（臺帳）；，不得隨意借出。社區(qū)活動1. 有社區(qū)活動的計劃（方案）、通知；2. 有社區(qū)活動的圖片或資料；。空置房管理1. 建立空置房清冊；2. 實施專人管理；3. 建立定期巡查制度并有相關(guān)記錄；。經(jīng)營管理活動1. 在小區(qū)開展多種經(jīng)營及特約服務(wù)項目；2. 明確收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)；3. 建立合作客戶的定期質(zhì)量跟蹤（回訪）機(jī)制；。信息公示1. 在服務(wù)中心建立項目“三公開”公示欄；2. 內(nèi)容符合公司及項目要求；“統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調(diào)”。收費(fèi)服務(wù)管理服務(wù)1. 有費(fèi)用催收記錄；2. 建立電子收費(fèi)臺帳；3. 嚴(yán)禁現(xiàn)金在項目（部門）過夜；、截留、占有公司資金。其他業(yè)務(wù)客戶關(guān)系修復(fù)與重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)1. 建立重點(diǎn)客戶名單；2. 擬定關(guān)系修復(fù)（維護(hù)）計劃/方案；。外聯(lián)管理1. 建立完善的外聯(lián)單位名錄；2. 保存外聯(lián)單位文
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