【正文】 元 經(jīng)手人： 發(fā)票號(hào)： 收 入 登 記 有關(guān) 備注 事項(xiàng) 支出（八） 善后工作 處理好遺留問題，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示，依照導(dǎo)游工作規(guī)范，認(rèn)真辦理好旅游者的委托事項(xiàng)。做好與末站地陪的結(jié)帳工作旅游團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳通常有現(xiàn)結(jié)和計(jì)劃撥款兩種。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)提醒領(lǐng)隊(duì)出關(guān)時(shí)有關(guān)行李托運(yùn)、機(jī)場(chǎng)稅的交納、所需證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報(bào)單等。送站途中或在離境站要致歡送辭歡送辭內(nèi)容包括：（１） 向旅游者征求工作意見和建議；（２） 對(duì)他們的合作表示感謝；（３） 表示惜別并歡迎再次光臨。 提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全，尤其要保管好貴重物品和證件　 無論乘飛機(jī)還是火車，都應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配機(jī)位和鋪位全陪自己要保管好旅游團(tuán)隊(duì)的行李托運(yùn)單或行李卡及交通票據(jù)（八）末站（離境站）服務(wù) 末站服務(wù)是全陪整個(gè)服務(wù)工作中的最后環(huán)節(jié)，一定要一絲不茍地做好這項(xiàng)工作，防止虎頭蛇尾、功虧一簣。 提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間做好上下站聯(lián)絡(luò)工作如抵達(dá)下一站時(shí)間有變化、團(tuán)隊(duì)有特殊要求，應(yīng)及時(shí)地通過當(dāng)?shù)亟哟?，或親自將情況電告下一站（電話通知要記錄下通話時(shí)間，受話人姓名）；對(duì)于上一站工作中出現(xiàn)的問題或發(fā)生的事故，應(yīng)提醒下一站接待社引起足夠的重視 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作 協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及入關(guān)登機(jī)手續(xù) 核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好 認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份（七） 途中服務(wù) 在向異地轉(zhuǎn)移過程中，無論乘何種交通工具，全陪仍然應(yīng)提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全，活躍途中氣氛，安排好飲食和休息，努力使旅游團(tuán)旅行充實(shí)、輕松、愉快。聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作全陪要積極與領(lǐng)隊(duì)、地陪及旅游者溝通，力爭(zhēng)接待工作順利、圓滿。全陪應(yīng)實(shí)事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購(gòu)物參謀。如確系失竊貴重物品，則應(yīng)辦理有關(guān)保險(xiǎn)索賠手續(xù)，丟失證件應(yīng)幫助失主重新申領(lǐng)。如突發(fā)意外，應(yīng)協(xié)助地陪依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。留意旅游者的動(dòng)向在游覽過程中，全陪要注意觀察周圍環(huán)境，密切注意旅游者的動(dòng)向，做好收尾、斷后工作，以免旅游者走失和發(fā)生意外。與地陪積極配合全陪應(yīng)主動(dòng)地、及時(shí)地向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，反映旅游者的要求，積極協(xié)助地陪做好接待工作。一旦商定，則各方面都應(yīng)遵守。 商定日程的原則是：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。　?。ㄋ模┖藢?duì)、商定日程 將旅游團(tuán)安排妥當(dāng)后，全陪應(yīng)認(rèn)真地與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程。安全、保衛(wèi)和生活照料特別是當(dāng)?shù)嘏悴蛔★埖陼r(shí)，全陪更要負(fù)起旅游團(tuán)的安全保衛(wèi)和生活照料的全責(zé)。處理問題如團(tuán)體進(jìn)房發(fā)生客房的衛(wèi)生問題、房?jī)?nèi)設(shè)施問題等應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門的人員及時(shí)處理；如發(fā)生拿錯(cuò)行李或行李未到，則應(yīng)協(xié)同地陪和領(lǐng)隊(duì)一起盡快處理，以消除客人的不安情緒。分房請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，全陪應(yīng)掌握分房名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)，以便聯(lián)系。 當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)，并照顧旅游團(tuán)和行李進(jìn)店及用餐事宜。歡迎辭的內(nèi)容包括：①表示歡迎之意；②自我介紹，并介紹地陪；③表示服務(wù)愿望，希望得到合作；④預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。如與原計(jì)劃有出入或變更情況，則應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系，并報(bào)告組團(tuán)社。③飛機(jī)（火車、輪船）抵達(dá)后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)。接站準(zhǔn)備①全陪應(yīng)與地陪商定碰頭地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間，并一同前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎接入境旅游團(tuán)。物質(zhì)準(zhǔn)備全陪上團(tuán)前要帶齊必備的物品、證件及有關(guān)資料，主要包括：（1）工作上的： 身份證、導(dǎo)游證、工作證、接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、社徽、全陪日志、所需結(jié)算單據(jù)、支票和差旅費(fèi)等（2）生活上的： 衣服、雨具、常用藥、手表、太陽(yáng)鏡、腰包、背包、旅行包等與接待社的聯(lián)絡(luò)一般在接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)抵達(dá)旅游團(tuán)入境口岸，同地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)接待事宜。熟悉接待計(jì)劃全陪在接受旅游團(tuán)的接待任務(wù)后，上團(tuán)前，首先要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料和函件，全面掌握旅游團(tuán)情況，研究旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)和特殊要求，以便提供針對(duì)性服務(wù)。　　　　一、全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序　　全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）的服務(wù)程序依先后主要包括以下九個(gè)步驟：服務(wù)準(zhǔn)備；首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)；進(jìn)住飯店服務(wù)；核對(duì)、商定日程；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；末站（離境站）服務(wù)；后續(xù)工作等。在我國(guó)接待入境旅游團(tuán)是大多數(shù)國(guó)際旅行社的主要業(yè)務(wù)和贏利的重要途徑。　　為確保旅游團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量，根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，從工作實(shí)際出發(fā)，無論是地陪、全陪還是出境領(lǐng)隊(duì)的接待過程，都可分為三個(gè)階段：即準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和善后總結(jié)階段。通常導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，可以對(duì)其他旅游服務(wù)質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。為什么團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)?旅游團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量高低，即旅游者的滿意程度將決定旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值。從事旅游團(tuán)隊(duì)接待經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的旅行社包括各城市或旅游景（區(qū)）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有資格經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的組團(tuán)旅行社、大部分經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)旅行社和少數(shù)有資格經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社。 根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，旅游團(tuán)隊(duì)可分為入境旅游團(tuán)隊(duì)、出境旅游團(tuán)隊(duì)和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)。在接待工作中，領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員組成了接待工作的主體，他們的任務(wù)主要是為順利實(shí)施團(tuán)體旅游計(jì)劃、溝通并協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)各方面關(guān)系，落實(shí)好旅游者在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)工作。國(guó)際旅游團(tuán)隊(duì)通常配有領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員；國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)通常配有全程陪同導(dǎo)游人員。三是在帶領(lǐng)學(xué)生在旅游車、飯店、景區(qū)等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。如何讓沒有導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生能盡快的掌握導(dǎo)游服務(wù)程序，可以采取四種方法：一是在課堂教學(xué)中進(jìn)行情景模擬，比如地陪接站送站模擬、旅游車上的沿途導(dǎo)游模擬。第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序教學(xué)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解地陪、全陪各自的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，熟悉掌握導(dǎo)游人員各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧，學(xué)習(xí)接待計(jì)劃安排、旅途講解、生活服務(wù)等的方法，爭(zhēng)取達(dá)到良好的工作效果，做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的和諧統(tǒng)一。教學(xué)重點(diǎn)全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序 地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序教學(xué)難點(diǎn)地陪沿途導(dǎo)游 地陪接站送站的實(shí)際操作 全陪各站和末站服務(wù)程序關(guān)鍵概念旅游團(tuán)隊(duì) 導(dǎo)游服務(wù)程序 沿途導(dǎo)游教學(xué)提示本章是全書的重點(diǎn)和難點(diǎn)。二是可通過生動(dòng)形象的課件和錄像，讓學(xué)生熟悉導(dǎo)游服務(wù)程序中的具體操作。教學(xué)內(nèi)容一、入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序全陪服務(wù)程序的九大程序地陪服務(wù)程序的八大程序二、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序教 案：導(dǎo) 入向?qū)W生提三個(gè)問題：什么是旅游團(tuán)隊(duì)?旅游團(tuán)隊(duì)是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的９人以上旅游者群體。什么是旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)?旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合同（協(xié)議），對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購(gòu)物等活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過程。為了能保質(zhì)保量地完成旅游接待任務(wù)，上述三者必須以旅游者為工作對(duì)象，以認(rèn)真執(zhí)行旅游計(jì)劃，為旅游者安排好各項(xiàng)旅游服務(wù)為工作任務(wù)，最終使旅游者滿意為工作目標(biāo)，互相配合、互相尊重、互相學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，在我國(guó)接待團(tuán)隊(duì)旅游是大部分旅行社的主要業(yè)務(wù)。以上旅行社根據(jù)其與旅游中間商或旅游者之間的旅游合同或協(xié)議，向旅游團(tuán)提供服務(wù)的過程是旅游者對(duì)其所購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)過程。導(dǎo)游服務(wù)在團(tuán)體旅游接待的全過程中起著關(guān)鍵作用，因?yàn)槁糜握叱ο嗵幍膶?duì)象是導(dǎo)游人員，所以旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感。因此團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)。第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序入境旅游團(tuán)隊(duì)，是指由具有招徠、接待外國(guó)旅游者來中國(guó)，具有招徠、接待華僑歸國(guó)與香港、澳門、臺(tái)灣同胞回內(nèi)地的旅游業(yè)務(wù)資格的國(guó)際旅行社，通過海外旅游中間商招徠和組織的來中國(guó)大陸旅行游覽活動(dòng)的海外旅游團(tuán)體。入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)主要包括組團(tuán)社委派的全程陪同導(dǎo)游服務(wù)和接待社委派的地方陪同導(dǎo)游服務(wù)。（一）服務(wù)準(zhǔn)備全程的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要是熟悉接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地方接待社的聯(lián)系。具體地講，全陪必須熟悉計(jì)劃中的以下內(nèi)容：（１） 記住團(tuán)隊(duì)名稱（或團(tuán)的編號(hào)）、國(guó)籍、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名；（２） 了解團(tuán)體成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等；（３） 了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況；（４） 掌握旅游線路、旅游團(tuán)抵離各站所乘的交通工具及票證；（５） 熟悉各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，準(zhǔn)備途中講解和咨詢解答的內(nèi)容；（６） 了解各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐、額外游覽項(xiàng)目的收費(fèi)情況；（７） 記下各地接待社的聯(lián)絡(luò)（及晝夜聯(lián)系）電話，以便及時(shí)與地接社取得聯(lián)系。 案例：我的第一次帶團(tuán)確認(rèn)護(hù)照等（二）首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 全陪應(yīng)堅(jiān)持“熱情友好，服務(wù)至上”的原則，積極與地陪配合，認(rèn)真做好首站的接團(tuán)服務(wù)工作，使旅游者真正有賓至如歸的感覺。②攜帶必要的證件、資料（如：導(dǎo)游證、接待計(jì)劃等），提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)作自我介紹，向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)到人數(shù)、所需房間的確定間數(shù)、餐飲的特殊要求。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪向行李員清點(diǎn)交接行李，代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭（全陪致歡迎辭可在接站地點(diǎn)，也可在前往飯店的途中）。（三）入店服務(wù)首先向?qū)W生介紹酒店的常識(shí)：星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)分、酒店房間的差別、酒店地址、保險(xiǎn)柜、電話的使用等。辦理入住手續(xù)全陪應(yīng)和地陪一起積極主動(dòng)向總服務(wù)臺(tái)提供團(tuán)名、團(tuán)隊(duì)成員名單、旅游團(tuán)住房要求等，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)。照顧客人和行李進(jìn)房主動(dòng)查看客人進(jìn)房情況，詢問客人是否都拿到各自的行李。照顧用餐在團(tuán)體用餐其間，全陪要主動(dòng)詢問客人用餐情況，如發(fā)生餐食質(zhì)量、數(shù)量與標(biāo)準(zhǔn)不符或客人提出特殊要求，應(yīng)及時(shí)和地陪向餐廳有關(guān)人員交涉，盡快改善。掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼及與地陪的聯(lián)系辦法。如遇有難以解決的困難，應(yīng)及時(shí)反映給自己所在旅行社，及時(shí)答復(fù)領(lǐng)隊(duì)。商定日程時(shí)，既要使團(tuán)內(nèi)大多數(shù)旅游者滿意，同時(shí)既定的日程盡量不作較大變動(dòng)，因?yàn)樽儎?dòng)過大，可能會(huì)涉及其它部門的工作。（五） 各站服務(wù) 全陪應(yīng)銜接好各站之間的服務(wù)環(huán)節(jié)，使各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好旅游者的人身和財(cái)物安全，使旅游計(jì)劃得以順利實(shí)施。監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量若發(fā)現(xiàn)活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；若發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔薪档蜆?biāo)準(zhǔn)情況，應(yīng)及時(shí)向地陪指出，必要時(shí)可與當(dāng)?shù)亟哟缃簧婊驁?bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全，提醒他們保管好財(cái)物、證件，注意飲食衛(wèi)生，盡量杜絕不安全因素。旅游者重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護(hù)照和貴重物品，一方面請(qǐng)有關(guān)單位或部門查找，另一方面及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問全陪與旅游者相處時(shí)間較長(zhǎng)，旅游者通常較信任全陪，購(gòu)物時(shí)時(shí)常會(huì)征求全陪的意見。若旅游者購(gòu)買的屬貴重物品，應(yīng)提醒他們保管好發(fā)票，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；購(gòu)買中成藥材、煙酒時(shí)，應(yīng)告訴他們中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。（六） 離站服務(wù) 在旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)做好提醒、聯(lián)絡(luò)工作，并盡可能協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理有關(guān)團(tuán)隊(duì)離站事宜。全陪負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行途中的生活服務(wù)：全陪要負(fù)責(zé)照顧好旅游者的飲食和休息，對(duì)途徑城市和目的地城市作必要的講解等；若長(zhǎng)時(shí)間旅行，可在車上組織一些文娛活動(dòng)，活躍途中氣氛，消除旅游者的寂寞和疲勞；主動(dòng)與旅游者交談，聯(lián)絡(luò)感情，了解他們的思想動(dòng)態(tài)和要求。提醒旅游者帶好自己的物品和證件特別是申報(bào)單上所列物品一定要隨身攜帶，因?yàn)楹ｊP(guān)規(guī)定申報(bào)物品必須復(fù)帶出境。做好必要的彌補(bǔ)工作若在旅游過程中出現(xiàn)過服務(wù)缺陷，導(dǎo)致旅游者的不愉快，全陪應(yīng)伺機(jī)向旅游者表示歉意，并設(shè)法做好彌補(bǔ)工作，盡量消除旅游者的不快。與旅游者握手告別與地陪一起目送旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。若是現(xiàn)結(jié)，則應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清錢幣金額，并向接待方收取票證；若是計(jì)劃撥款，則應(yīng)認(rèn)真填寫“旅行社旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算表”（見表一）。填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門和組團(tuán)社所要求的有關(guān)資料。結(jié)清帳目要求全陪在返回的第二天即去旅行社結(jié)清有關(guān)帳目。　　二、地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱地陪）