【文章內(nèi)容簡介】 安排（１） 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時間，以免漏接接團(tuán)當(dāng)天地陪應(yīng)提前去旅行社落實(shí)或打電話詢問旅游團(tuán)計(jì)劃有無變更情況。出發(fā)前，向機(jī)場（車站、碼頭）問訊處問清所接旅游團(tuán)所乘班次的準(zhǔn)確抵達(dá)時間。（一般情況下，至少應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)預(yù)定時間前２小時，火車、輪船抵達(dá)預(yù)定時間前１小時向問訊處詢問。）（２） 與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)電話通知司機(jī)出發(fā)的時間，商定碰面地點(diǎn)。與司機(jī)碰面后，告知活動日程和具體安排。（３） 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），與司機(jī)商定車輛停放位置。如已安排行李員，地陪應(yīng)與行李員取得聯(lián)絡(luò)，并向行李員交代旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)，通知行李運(yùn)送地點(diǎn)，了解行李抵達(dá)飯店的大體時間。（４） 再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時間地陪在落實(shí)上述工作后，還須再次向問訊處確認(rèn)或通過班次抵達(dá)顯示牌確認(rèn)班次準(zhǔn)確抵達(dá)時刻。如被通知所接班次晚點(diǎn)，推遲時間不長，地陪可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎候旅游團(tuán)；推遲時間較長，地陪應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，聽從安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。（５） 持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)在旅游團(tuán)出站前，地陪持接站標(biāo)志，站在出口處醒目位置，熱情迎候旅游團(tuán)。接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、全陪的散客旅游團(tuán)時，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動與地陪聯(lián)系。 ２、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（１） 認(rèn)找旅游團(tuán)旅游團(tuán)所乘班次的客人出站時，地陪要設(shè)法盡快找到所接旅游團(tuán)。地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領(lǐng)隊(duì)或全陪（或客人）前來聯(lián)系，同時地陪應(yīng)根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等作出判斷，或主動詢問，問清該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)（或客人）姓名、人數(shù)、國別、團(tuán)名，一切相符后才能確定是自己所要接待的旅游團(tuán)。（２） 核實(shí)人數(shù)地陪在找到所要接待的旅游團(tuán)后，向領(lǐng)隊(duì)（或客人）作自我介紹，并介紹全陪，及時向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃人數(shù)不符，則要及時通知旅行社，以便作相應(yīng)的服務(wù)更改。（３） 集中清點(diǎn)行李，并交接行李如旅游團(tuán)是乘座飛機(jī)抵達(dá)的，地陪應(yīng)協(xié)助所接待旅游團(tuán)旅游者將行李集中到指定位置，提醒他們檢查各自的行李物品是否完好無損。與領(lǐng)隊(duì)、全陪、行李員一起清點(diǎn)并核實(shí)行李件數(shù)，并填好行李卡（一式兩份），與行李員雙方簽字，一份交予行李員。如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有行李未到或破損現(xiàn)象，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場失物登記處或有關(guān)部門辦理行李丟失登記和賠償申報(bào)手續(xù)。 若所接旅游團(tuán)乘座火車抵達(dá)，在接到旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)向全陪或領(lǐng)隊(duì)索取行李托運(yùn)單，并將單據(jù)交接給行李員，同樣需填寫行李卡，行李卡上應(yīng)注明團(tuán)名、人數(shù)、行李件數(shù)、所下榻飯店，一式兩份，并雙方簽字。（４） 詢問團(tuán)隊(duì)情況地陪還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)詢問團(tuán)內(nèi)旅游者的身體狀況、有無特殊要求，如團(tuán)體隊(duì)系白天到達(dá)，則應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)商定是先回飯店，還是馬上進(jìn)行游覽。（５） 集合登車地陪要提醒旅游者帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)其前往乘車處。旅游者上車時，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)恭候客人上車，并向客人問好，必要時可助其一臂之力。旅游者上車后，應(yīng)協(xié)助其就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，等所有人員到齊坐穩(wěn)后，方可示意司機(jī)開車。３、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù) 轉(zhuǎn)移是指導(dǎo)游員帶旅游者離開機(jī)場（車站、碼頭）前往所下榻飯店的行車途中，是導(dǎo)游員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。地陪在此過程中要做好以下幾個方面的工作：（１） 致歡迎辭一般情況下，在客人上了旅游車后赴飯店途中致歡迎辭，但如果遇到有領(lǐng)導(dǎo)前往迎接或在機(jī)場逗留時間較長或旅游團(tuán)人數(shù)較多不能保證每輛車上都有陪同時，則可在機(jī)場（車站、碼頭）致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)、國籍、旅游者的年齡、文化水平、職業(yè)、居住地區(qū)及旅游季節(jié)等不同而有所不同，不可千篇一律，說話要符合導(dǎo)游身份，做到誠懇、親切，切忌做作。要做到簡明扼要、精彩紛呈。一般地講，一份地陪的歡迎辭內(nèi)容包括：①問候語；②代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽；③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)；④表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；⑤預(yù)祝旅游愉快、順利。（２） 調(diào)整時差接入境團(tuán)，地陪要介紹兩國（兩地）時差，請旅游者調(diào)整好時間，并告知在今后的游覽中將按北京時間為作息時間標(biāo)準(zhǔn)。（３） 首次沿途導(dǎo)游在進(jìn)行首次導(dǎo)游時，導(dǎo)游人員應(yīng)做到①站在車的前部、司機(jī)的右后側(cè)，如旅行車輛系小型車輛，地陪應(yīng)坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適；②面帶微笑、表情自然；③使用話筒時，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來試音，而應(yīng)以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度；④應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車內(nèi)每一個旅游者都能聽清楚；⑤對重要的內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。地陪可根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。一般地，年齡大的、文化低的可放慢速度，反之則可適當(dāng)加快些講解節(jié)奏，以免上氣不接下氣?！　÷糜握叱醯揭坏?，總有求安全心理和好奇心理，也總希望碰上一位知識淵博、處事能力強(qiáng)、值得信賴的導(dǎo)游人員，所以地陪應(yīng)針對旅游者這一階段心理特征，做好充分準(zhǔn)備，在沿途導(dǎo)游時，充分顯示自己的知識、導(dǎo)游技能和工作能力，讓旅游者對精彩成功的導(dǎo)游產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在他們心目中樹立起導(dǎo)游員的良好形象。 首次導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括風(fēng)光、風(fēng)情及飯店概況介紹和在當(dāng)?shù)鼗顒尤粘痰陌才诺?。①風(fēng)光導(dǎo)游地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物。講解時，注意觸景生情、點(diǎn)面結(jié)合、簡明扼要；注意講解速度和旅游車行進(jìn)速度相一致；準(zhǔn)確地對景物進(jìn)行指向；適當(dāng)采用類比的方法，使旅游者聽后更有親切感。②風(fēng)情導(dǎo)游在進(jìn)行沿途景物導(dǎo)游時，地陪應(yīng)適時地介紹當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、歷史、文化、風(fēng)土民情、風(fēng)物、特產(chǎn)及注意事項(xiàng)。③飯店介紹地陪應(yīng)向旅游者介紹所下榻飯店的基本情況：飯店名稱、位置、行車距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施及設(shè)備的使用方法、入住手續(xù)等（根據(jù)路途距離和時間長短酌情增減，也可在入店時進(jìn)行介紹）。④宣布當(dāng)?shù)鼗顒尤粘桃话愕刂v，地陪可在沿途講解中見縫插針地向旅游者宣布當(dāng)?shù)鼗顒尤粘贪才牛袝r甚至在車上就可確定日程（對一般觀光旅游團(tuán)而言）。⑤分發(fā)資料根據(jù)旅行社規(guī)定，向旅游者分發(fā)旅游圖和社徽等資料。必須說明的是地陪在沿途導(dǎo)游服務(wù)時，必須見機(jī)行事，穿插進(jìn)行以上講解內(nèi)容，避免機(jī)械、生硬和雜亂無章。（４） 宣布集合時間、地點(diǎn)及停車位置①旅游車駛至下榻飯店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講請并請其記住車牌號碼、停車位置、集合地點(diǎn)和時間；②提醒旅游者將手提行李和隨身物品帶下車；③向司機(jī)交代清楚第二天出發(fā)的時間。（５） 幫助旅游者下車地陪應(yīng)在旅游者下車前首先下車，站在車門一側(cè)，在旅游者下車時做必要的幫助。 （三）入店服務(wù)導(dǎo)游員在旅游者進(jìn)入飯店時，為其提供周到的服務(wù)非常重要，因?yàn)轱埖晔锹糜握咴谟斡[地“臨時的家”。作為地陪應(yīng)盡快地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)入店手續(xù)，讓旅游者了解飯店基本情況和住店注意事項(xiàng)，照顧旅游者進(jìn)房并取得行李；讓旅游者知道當(dāng)天或第二天的日程安排。具體地講，地陪在這一階段應(yīng)做好以下幾方面工作：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（１）旅游者抵達(dá)飯店后，地陪可在飯店大堂內(nèi)指定位置讓旅游者稍作等候，并盡快向飯店總服務(wù)臺講明團(tuán)隊(duì)名稱、訂房單位；（２）幫助填寫住房登記表，并向總服務(wù)臺提供旅游團(tuán)隊(duì)名單，拿到住房卡（房間號）后，再請領(lǐng)隊(duì)分配房間；（３）地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊(duì)或全團(tuán)成員的房號。確定叫早時間待一切安排妥當(dāng)后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)成員，地陪還應(yīng)將叫早時間通知飯店總服務(wù)臺，辦理叫早手續(xù)。介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目地陪在協(xié)助辦理完旅游團(tuán)入住手續(xù)后，應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店內(nèi)設(shè)施。（１） 介紹外幣兌換處、商場、娛樂場所、公共洗手間、中西餐廳等設(shè)施的位置；（２） 說明旅游者所住房間的樓層和房間門鎖的開啟方法；（３） 提醒旅游者住店期間的注意事項(xiàng)及各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（４） 如旅游者系晚間抵達(dá)（需用晚餐），還應(yīng)宣布晚餐時間、地點(diǎn)、用餐形式。 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐旅游團(tuán)第一餐安排在旅游者進(jìn)房前還是進(jìn)房后，要根據(jù)旅游者入店時間和旅游者的要求來定。（１） 地陪應(yīng)與旅游團(tuán)全體成員約定集中用餐的時間的地點(diǎn)；（２） 等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問本團(tuán)的桌次，然后引領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座；（３） 等大家坐好后，應(yīng)向旅游者介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料包括在費(fèi)用之內(nèi)，哪些不包括在內(nèi)，若有超出規(guī)定的服務(wù)要求，費(fèi)用由旅游者自理等，以免產(chǎn)生誤會；（４） 地陪還應(yīng)向餐廳說明團(tuán)內(nèi)有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱；（５） 并將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，以便直接聯(lián)系；（６） 等客人開始用餐，地陪方可離開并祝大家用好餐；（７） 如果所帶旅游團(tuán)的第一餐安排在外宴請，品嘗風(fēng)味或用便餐，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時間、團(tuán)名、國籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、要求等。 重申當(dāng)天或第二天的活動安排 地陪應(yīng)向全團(tuán)旅游者重申當(dāng)天或第二天的日程安排，包括叫早時間、用餐時間、地點(diǎn)，集合地點(diǎn)、出發(fā)時間，用餐形式和地點(diǎn)等；提醒旅游者作必要的游覽準(zhǔn)備。一般在第一餐將要結(jié)束，旅游者還未離開之前重申。照顧旅游者和行李進(jìn)房旅游者進(jìn)房時，地陪必須到旅游團(tuán)所在樓層，協(xié)助樓層服務(wù)員做好接待工作，并負(fù)責(zé)核對行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間，因?yàn)槁糜握哌M(jìn)房并不意味著萬事大吉，常常會發(fā)生以下問題：門鎖打不開；客房不符合標(biāo)準(zhǔn)；房間不夠整潔或衛(wèi)生漏做；重復(fù)排房；室內(nèi)設(shè)施不全或有損壞現(xiàn)象；衛(wèi)生設(shè)施無法使用；電話線不通；不是夫妻的男女被安排在同一房間等問題。這時，地陪要協(xié)助飯店有關(guān)部門及時處理。同時，還會發(fā)生行李沒有及時送到，或個別旅游者沒有拿到行李、錯拿行李、行李有破損等情況。這時，地陪應(yīng)盡快查明原因，采取相應(yīng)的措施。（四）核對、商定活動日程旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)把旅行社有關(guān)部門已經(jīng)安排好的活動日程與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起核對、商定，征求他們的意見。這樣做， 一則表明對領(lǐng)隊(duì)、全陪、旅游者的尊重；二則旅游者也有權(quán)審核活動計(jì)劃，并提出修改意見；同時我們可利用商談機(jī)會了解旅游者的興趣、要求。所以說，核對、商定日程是做好接待工作的重要環(huán)節(jié)，也是地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪之間合作的序曲。日程一經(jīng)商定，須及時通知每一位旅游者，各方面都應(yīng)遵守。核實(shí)、商定日程的時間、地點(diǎn)和對象商定日程的時間宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開始前進(jìn)行。對一般觀光旅游團(tuán)，甚至可在首次沿途導(dǎo)游過程中，在宣布本地游覽節(jié)目時用最短的時間確定日程安排；也可在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店，待一切安排完畢后再進(jìn)行；對重點(diǎn)團(tuán)、學(xué)術(shù)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、考察團(tuán)，則應(yīng)較慎重地在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行。商談日程的地點(diǎn)可因地制宜，一般在飯店的大堂，有時也可在旅游車上，對重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、考查團(tuán)，必要時可租用飯店會議室。商談日程的對象，可視旅游團(tuán)性質(zhì)而定，對一般旅游團(tuán)可與領(lǐng)隊(duì)商談，也可由領(lǐng)隊(duì)請團(tuán)內(nèi)有名望的人參加，如旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)，可與全團(tuán)成員一起商談；對重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、記者團(tuán)，除領(lǐng)隊(duì)外，還應(yīng)請團(tuán)內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加。商談日程的原則商談日程時，必須遵循的原則是：賓客至上、服務(wù)至上的原則，主隨客便的原則，合理而可能的原則，平等協(xié)商的原則。日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不宜對已定的日程安排做大的變動，因?yàn)樽儎舆^大，可能會涉及其他部門的工作安排。在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施（１） 如果對方提出修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足；（２） 對無法滿足的要求，要作詳細(xì)解釋、耐心說服工作；（３） 如需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收??；（４） 如果對方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪一般應(yīng)婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同。特殊情況，并由領(lǐng)隊(duì)提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示而定；　　 （５）如果領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)及時報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任。倘若責(zé)任在我方，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并致歉。倘若非我方責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對方，必要時，可請領(lǐng)隊(duì)做解釋工作。 （五）參觀游覽中的導(dǎo)游、講解服務(wù) 參觀游覽活動，通常在日間進(jìn)行，故也稱“日間活動”，是旅游者在華活動的最重要的部分，是旅游者購買的旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。地陪必須要按照規(guī)范要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、主動講解，使旅游者詳細(xì)了解參觀游覽對象的歷史背景、景觀特色、藝術(shù)價值、形成原因，及旅游者感興趣的其他問題，使旅游計(jì)劃得以順利、安全地完成。須指出的是，地陪在講解時，要徹底避免低級庸俗、迷信、黃色的內(nèi)容，杜絕張冠李戴現(xiàn)象。出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)（１） 出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地，并督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作提前到達(dá)，一則表示導(dǎo)游員以身作則遵守時間，二則表示對旅游者的禮貌，三則導(dǎo)游員可乘客人還未到齊前向已到的旅游者了解他們的要求和想法，應(yīng)付緊急突發(fā)事件。（２） 客人上車時，地陪應(yīng)恭候在車門一側(cè)，熱情地招呼客人（３） 待旅游者上車后，地陪應(yīng)禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（切忌指點(diǎn)客人）。若發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者問明情況，設(shè)法及時找到；若旅游者自愿留在飯店或不隨團(tuán)活動，地陪要問明情況，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活動，地陪應(yīng)做好提醒工作，必要時寫便條交給旅游者，以保證旅游者的安全。（４） 開車出發(fā)前，地陪要做好提醒預(yù)報(bào)工作，地陪應(yīng)向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)日的天氣和游覽地點(diǎn)、地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒他們帶好衣物、雨具、合適的鞋等。在預(yù)報(bào)天氣時，如果旅游者來自使用華氏溫度的國家和地區(qū)，地陪應(yīng)按照攝氏溫度與華氏溫度換算公式進(jìn)行換算后，再將華氏溫度告訴旅游者。攝氏溫度與華氏溫度的換算方式：華氏溫度＝攝氏溫度９／５＋３２（５） 示意司機(jī)開車一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，地陪可示意司機(jī)開車，并進(jìn)行途中導(dǎo)游、講解。抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游、講解服務(wù)（１）宣布當(dāng)日活動日程地陪在前往景點(diǎn)途中，首先向旅游者寒暄問候，然后宣布（重申）當(dāng)天的活動日程，包括路程所需時間、每個游覽節(jié)目所