【文章內(nèi)容簡介】 安排（１） 確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接接團當天地陪應提前去旅行社落實或打電話詢問旅游團計劃有無變更情況。出發(fā)前，向機場（車站、碼頭）問訊處問清所接旅游團所乘班次的準確抵達時間。（一般情況下，至少應在飛機抵達預定時間前２小時，火車、輪船抵達預定時間前１小時向問訊處詢問。）（２） 與旅行車司機聯(lián)絡電話通知司機出發(fā)的時間，商定碰面地點。與司機碰面后，告知活動日程和具體安排。（３） 提前抵達接站地點地陪應提前半小時抵達機場（車站、碼頭），與司機商定車輛停放位置。如已安排行李員，地陪應與行李員取得聯(lián)絡，并向行李員交代旅游團的名稱、人數(shù)，通知行李運送地點，了解行李抵達飯店的大體時間。（４） 再次核實班次抵達的準確時間地陪在落實上述工作后，還須再次向問訊處確認或通過班次抵達顯示牌確認班次準確抵達時刻。如被通知所接班次晚點，推遲時間不長，地陪可留在接站地點繼續(xù)等候，迎候旅游團；推遲時間較長，地陪應立即與旅行社有關部門聯(lián)系，聽從安排，重新落實接團事宜。（５） 持接站標志迎候旅游團在旅游團出站前，地陪持接站標志，站在出口處醒目位置，熱情迎候旅游團。接小型旅游團或無領隊、全陪的散客旅游團時，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動與地陪聯(lián)系。 ２、旅游團抵達后的服務（１） 認找旅游團旅游團所乘班次的客人出站時，地陪要設法盡快找到所接旅游團。地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領隊或全陪（或客人）前來聯(lián)系，同時地陪應根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等作出判斷，或主動詢問，問清該團領隊（或客人）姓名、人數(shù)、國別、團名，一切相符后才能確定是自己所要接待的旅游團。（２） 核實人數(shù)地陪在找到所要接待的旅游團后，向領隊（或客人）作自我介紹，并介紹全陪，及時向領隊核實實到人數(shù)，如與計劃人數(shù)不符，則要及時通知旅行社，以便作相應的服務更改。（３） 集中清點行李，并交接行李如旅游團是乘座飛機抵達的，地陪應協(xié)助所接待旅游團旅游者將行李集中到指定位置，提醒他們檢查各自的行李物品是否完好無損。與領隊、全陪、行李員一起清點并核實行李件數(shù)，并填好行李卡（一式兩份），與行李員雙方簽字，一份交予行李員。如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有行李未到或破損現(xiàn)象，地陪應協(xié)助當事人到機場失物登記處或有關部門辦理行李丟失登記和賠償申報手續(xù)。 若所接旅游團乘座火車抵達，在接到旅游團后，地陪應向全陪或領隊索取行李托運單，并將單據(jù)交接給行李員，同樣需填寫行李卡，行李卡上應注明團名、人數(shù)、行李件數(shù)、所下榻飯店，一式兩份，并雙方簽字。（４） 詢問團隊情況地陪還應向領隊詢問團內(nèi)旅游者的身體狀況、有無特殊要求，如團體隊系白天到達，則應與全陪、領隊商定是先回飯店，還是馬上進行游覽。（５） 集合登車地陪要提醒旅游者帶齊手提行李和隨身物品，引導其前往乘車處。旅游者上車時，地陪應站在車門一側恭候客人上車，并向客人問好，必要時可助其一臂之力。旅游者上車后，應協(xié)助其就座，禮貌地清點人數(shù)，等所有人員到齊坐穩(wěn)后，方可示意司機開車。３、轉(zhuǎn)移途中的服務 轉(zhuǎn)移是指導游員帶旅游者離開機場（車站、碼頭）前往所下榻飯店的行車途中，是導游員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。地陪在此過程中要做好以下幾個方面的工作：（１） 致歡迎辭一般情況下，在客人上了旅游車后赴飯店途中致歡迎辭，但如果遇到有領導前往迎接或在機場逗留時間較長或旅游團人數(shù)較多不能保證每輛車上都有陪同時，則可在機場（車站、碼頭）致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容應視旅游團的性質(zhì)、國籍、旅游者的年齡、文化水平、職業(yè)、居住地區(qū)及旅游季節(jié)等不同而有所不同，不可千篇一律，說話要符合導游身份，做到誠懇、親切，切忌做作。要做到簡明扼要、精彩紛呈。一般地講，一份地陪的歡迎辭內(nèi)容包括：①問候語；②代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽；③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機；④表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；⑤預祝旅游愉快、順利。（２） 調(diào)整時差接入境團，地陪要介紹兩國（兩地）時差，請旅游者調(diào)整好時間，并告知在今后的游覽中將按北京時間為作息時間標準。（３） 首次沿途導游在進行首次導游時，導游人員應做到①站在車的前部、司機的右后側，如旅行車輛系小型車輛，地陪應坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適；②面帶微笑、表情自然；③使用話筒時，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來試音，而應以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度；④應注意音量適中、節(jié)奏快慢得當，使車內(nèi)每一個旅游者都能聽清楚；⑤對重要的內(nèi)容要重復講解或加以解釋。地陪可根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。一般地，年齡大的、文化低的可放慢速度，反之則可適當加快些講解節(jié)奏，以免上氣不接下氣?！　÷糜握叱醯揭坏?，總有求安全心理和好奇心理，也總希望碰上一位知識淵博、處事能力強、值得信賴的導游人員，所以地陪應針對旅游者這一階段心理特征，做好充分準備，在沿途導游時，充分顯示自己的知識、導游技能和工作能力，讓旅游者對精彩成功的導游產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在他們心目中樹立起導游員的良好形象。 首次導游的內(nèi)容主要包括風光、風情及飯店概況介紹和在當?shù)鼗顒尤粘痰陌才诺取＂亠L光導游地陪應向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物。講解時，注意觸景生情、點面結合、簡明扼要；注意講解速度和旅游車行進速度相一致；準確地對景物進行指向；適當采用類比的方法，使旅游者聽后更有親切感。②風情導游在進行沿途景物導游時，地陪應適時地介紹當?shù)氐恼巍⒔?jīng)濟、歷史、文化、風土民情、風物、特產(chǎn)及注意事項。③飯店介紹地陪應向旅游者介紹所下榻飯店的基本情況：飯店名稱、位置、行車距離、星級、規(guī)模、主要設施及設備的使用方法、入住手續(xù)等（根據(jù)路途距離和時間長短酌情增減，也可在入店時進行介紹）。④宣布當?shù)鼗顒尤粘桃话愕刂v，地陪可在沿途講解中見縫插針地向旅游者宣布當?shù)鼗顒尤粘贪才?，有時甚至在車上就可確定日程（對一般觀光旅游團而言）。⑤分發(fā)資料根據(jù)旅行社規(guī)定，向旅游者分發(fā)旅游圖和社徽等資料。必須說明的是地陪在沿途導游服務時，必須見機行事，穿插進行以上講解內(nèi)容，避免機械、生硬和雜亂無章。（４） 宣布集合時間、地點及停車位置①旅游車駛至下榻飯店，地陪應在旅游者下車前向全體成員講請并請其記住車牌號碼、停車位置、集合地點和時間；②提醒旅游者將手提行李和隨身物品帶下車；③向司機交代清楚第二天出發(fā)的時間。（５） 幫助旅游者下車地陪應在旅游者下車前首先下車，站在車門一側，在旅游者下車時做必要的幫助。 （三）入店服務導游員在旅游者進入飯店時，為其提供周到的服務非常重要，因為飯店是旅游者在游覽地“臨時的家”。作為地陪應盡快地協(xié)助領隊辦理旅游團入店手續(xù)，讓旅游者了解飯店基本情況和住店注意事項，照顧旅游者進房并取得行李；讓旅游者知道當天或第二天的日程安排。具體地講，地陪在這一階段應做好以下幾方面工作：協(xié)助領隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（１）旅游者抵達飯店后，地陪可在飯店大堂內(nèi)指定位置讓旅游者稍作等候，并盡快向飯店總服務臺講明團隊名稱、訂房單位；（２）幫助填寫住房登記表，并向總服務臺提供旅游團隊名單，拿到住房卡（房間號）后，再請領隊分配房間；（３）地陪應記下領隊或全團成員的房號。確定叫早時間待一切安排妥當后，地陪應與領隊、全陪一起商定第二天的叫早時間，并請領隊通知全團成員，地陪還應將叫早時間通知飯店總服務臺，辦理叫早手續(xù)。介紹飯店設施、設備和服務項目地陪在協(xié)助辦理完旅游團入住手續(xù)后，應向全團介紹飯店內(nèi)設施。（１） 介紹外幣兌換處、商場、娛樂場所、公共洗手間、中西餐廳等設施的位置；（２） 說明旅游者所住房間的樓層和房間門鎖的開啟方法；（３） 提醒旅游者住店期間的注意事項及各項服務的收費標準；（４） 如旅游者系晚間抵達（需用晚餐），還應宣布晚餐時間、地點、用餐形式。 帶領旅游團用好第一餐旅游團第一餐安排在旅游者進房前還是進房后，要根據(jù)旅游者入店時間和旅游者的要求來定。（１） 地陪應與旅游團全體成員約定集中用餐的時間的地點；（２） 等全體成員到齊后，親自帶領旅游者進入餐廳，向餐廳領座服務員詢問本團的桌次，然后引領旅游團成員入座；（３） 等大家坐好后，應向旅游者介紹就餐的有關規(guī)定，如哪些飲料包括在費用之內(nèi)，哪些不包括在內(nèi)，若有超出規(guī)定的服務要求，費用由旅游者自理等，以免產(chǎn)生誤會；（４） 地陪還應向餐廳說明團內(nèi)有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱；（５） 并將領隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務員，以便直接聯(lián)系；（６） 等客人開始用餐，地陪方可離開并祝大家用好餐；（７） 如果所帶旅游團的第一餐安排在外宴請，品嘗風味或用便餐，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數(shù)、標準、要求等。 重申當天或第二天的活動安排 地陪應向全團旅游者重申當天或第二天的日程安排，包括叫早時間、用餐時間、地點，集合地點、出發(fā)時間，用餐形式和地點等；提醒旅游者作必要的游覽準備。一般在第一餐將要結束，旅游者還未離開之前重申。照顧旅游者和行李進房旅游者進房時，地陪必須到旅游團所在樓層，協(xié)助樓層服務員做好接待工作，并負責核對行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間，因為旅游者進房并不意味著萬事大吉，常常會發(fā)生以下問題：門鎖打不開；客房不符合標準；房間不夠整潔或衛(wèi)生漏做；重復排房；室內(nèi)設施不全或有損壞現(xiàn)象；衛(wèi)生設施無法使用；電話線不通；不是夫妻的男女被安排在同一房間等問題。這時，地陪要協(xié)助飯店有關部門及時處理。同時，還會發(fā)生行李沒有及時送到，或個別旅游者沒有拿到行李、錯拿行李、行李有破損等情況。這時，地陪應盡快查明原因，采取相應的措施。（四）核對、商定活動日程旅游團抵達后，地陪應把旅行社有關部門已經(jīng)安排好的活動日程與領隊、全陪一起核對、商定，征求他們的意見。這樣做， 一則表明對領隊、全陪、旅游者的尊重；二則旅游者也有權審核活動計劃，并提出修改意見；同時我們可利用商談機會了解旅游者的興趣、要求。所以說，核對、商定日程是做好接待工作的重要環(huán)節(jié)，也是地陪和領隊、全陪之間合作的序曲。日程一經(jīng)商定，須及時通知每一位旅游者，各方面都應遵守。核實、商定日程的時間、地點和對象商定日程的時間宜在旅游團抵達的當天，最好是在游覽開始前進行。對一般觀光旅游團，甚至可在首次沿途導游過程中，在宣布本地游覽節(jié)目時用最短的時間確定日程安排；也可在旅游團進入飯店，待一切安排完畢后再進行；對重點團、學術團、專業(yè)團、考察團，則應較慎重地在旅游團到達飯店后進行。商談日程的地點可因地制宜，一般在飯店的大堂，有時也可在旅游車上，對重點團、記者團、專業(yè)團、考查團，必要時可租用飯店會議室。商談日程的對象，可視旅游團性質(zhì)而定，對一般旅游團可與領隊商談，也可由領隊請團內(nèi)有名望的人參加，如旅游團沒有領隊，可與全團成員一起商談；對重點團、專業(yè)團、記者團，除領隊外，還應請團內(nèi)有關負責人參加。商談日程的原則商談日程時，必須遵循的原則是：賓客至上、服務至上的原則，主隨客便的原則，合理而可能的原則，平等協(xié)商的原則。日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不宜對已定的日程安排做大的變動，因為變動過大，可能會涉及其他部門的工作安排。在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應采取相應的措施（１） 如果對方提出修改意見或增加新的游覽項目，地陪應及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能的要求應盡力予以滿足；（２） 對無法滿足的要求，要作詳細解釋、耐心說服工作；（３） 如需增收費用，地陪應事先向領隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收?。唬ǎ矗?如果對方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪一般應婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同。特殊情況，并由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關領導，根據(jù)領導指示而定；　　 （５）如果領隊手中的計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任。倘若責任在我方，地陪應實事求是地說明情況，并致歉。倘若非我方責任，地陪也不應指責對方，必要時，可請領隊做解釋工作。 （五）參觀游覽中的導游、講解服務 參觀游覽活動，通常在日間進行，故也稱“日間活動”，是旅游者在華活動的最重要的部分，是旅游者購買的旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，也是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。地陪必須要按照規(guī)范要求提供優(yōu)質(zhì)服務，要認真準備、精心安排、熱情服務、主動講解，使旅游者詳細了解參觀游覽對象的歷史背景、景觀特色、藝術價值、形成原因，及旅游者感興趣的其他問題，使旅游計劃得以順利、安全地完成。須指出的是，地陪在講解時，要徹底避免低級庸俗、迷信、黃色的內(nèi)容，杜絕張冠李戴現(xiàn)象。出發(fā)前的導游服務（１） 出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地，并督促司機做好各項準備工作提前到達，一則表示導游員以身作則遵守時間，二則表示對旅游者的禮貌，三則導游員可乘客人還未到齊前向已到的旅游者了解他們的要求和想法，應付緊急突發(fā)事件。（２） 客人上車時，地陪應恭候在車門一側，熱情地招呼客人（３） 待旅游者上車后，地陪應禮貌地清點人數(shù)（切忌指點客人）。若發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，地陪應向領隊或其他旅游者問明情況，設法及時找到；若旅游者自愿留在飯店或不隨團活動，地陪要問明情況，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活動，地陪應做好提醒工作，必要時寫便條交給旅游者，以保證旅游者的安全。（４） 開車出發(fā)前，地陪要做好提醒預報工作，地陪應向旅游者預報當日的天氣和游覽地點、地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒他們帶好衣物、雨具、合適的鞋等。在預報天氣時，如果旅游者來自使用華氏溫度的國家和地區(qū)，地陪應按照攝氏溫度與華氏溫度換算公式進行換算后，再將華氏溫度告訴旅游者。攝氏溫度與華氏溫度的換算方式：華氏溫度＝攝氏溫度９／５＋３２（５） 示意司機開車一切準備妥當后，地陪可示意司機開車，并進行途中導游、講解。抵達景點途中的導游、講解服務（１）宣布當日活動日程地陪在前往景點途中，首先向旅游者寒暄問候，然后宣布（重申）當天的活動日程，包括路程所需時間、每個游覽節(jié)目所