【正文】 owillwork．thepleasedyou’1l一Ianynotthisyou—Iironedthiswill一Wethistoourarethattrust一我向您保證今后絕無此類事情的發(fā)生。一我們會(huì)把這個(gè)問題解決好的。一請(qǐng)相信我，我們正在盡一切可能來解決這個(gè)問題。步驟四：提出解決辦法、方案、建議以及打算如何解決，給對(duì)方一個(gè)非正式的承諾，以平息對(duì)方的怒氣，讓對(duì)方心服口服。步驟三：當(dāng)弄清情況后向?qū)Ψ疥U述自己的看法，解釋出現(xiàn)問題的原因，希望得到理解或諒解。towouldinformationknow一Mayistheknow一Maymanyhavingyou’vehearsorry一I’mrightvisitmeyouorproblemwhatIvery一您方便告訴我您想了解些什么嗎?您能告訴我是什么問題嗎?或者我現(xiàn)在到您的房間去拜訪您?amyou)”。business步驟二：客人對(duì)你或者某人、某事表示不滿時(shí)，常用的威脅就是“我要停止和你們做生意了(stophopeyou?”本是一句客氣的話，但卻可以被對(duì)方抓住以類似“IIyou?Iis一您好，我就是，我能為您效勞嗎?步驟一：當(dāng)客人發(fā)怒找到你時(shí)，要先詢問客人是否需要幫助。message?leavelikeWouldanincallyouwouldtheinsXXbusyphone．a(chǎn)nswerhere,youforyou?willandyourtellyou一請(qǐng)問您貴姓，我馬上幫您找一下先生?步驟一：禮貌地詢問來電人的姓名，告訴他馬上幫助尋找，同時(shí)將電話放置到等候狀態(tài)。情景十三：當(dāng)來電所找的人離電話較遠(yuǎn)時(shí)注意：如來電客人所說客人姓名與實(shí)際客人不符，禮貌地請(qǐng)來電客人查詢后再來電，而不能僅憑房號(hào)就接轉(zhuǎn)，以免出現(xiàn)不必要的麻煩，如騷擾電話等。backcalcheekyouourbeseemname一對(duì)不起，您要找的客人姓名與住房客人不一致?？腿瞬辉诘脑捳?qǐng)參照情景三。line，pleaseonwaiting．Mr．XXkeptfor一I’m一對(duì)不起，讓您久等了，先生在線上，請(qǐng)您接聽電話。disturbsorryaway．throughput一Thank一好的／謝謝，我馬上為您接過來。thetowouldfromyourspeaking．Hereis一先生，我是，這里有一位先生的電話，請(qǐng)問您是否接聽?如不同意或所找的客人姓名與實(shí)際住店客人姓名不符，可禮貌回絕客人。from?guestpanyknowMayguest’sspellhowIguest?oftheIguest.ofthenamemepleaseWould您可以告訴我客人姓名如何拼寫嗎?情景十二：當(dāng)接到外線找住店客人的電話時(shí)understand．／Yes，I一是的，我明白。步驟二：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插入這樣的語言，表示你在傾聽。步驟一：在接聽時(shí)要隨時(shí)關(guān)注客人。lot．Good—bye.you，good—bye．／Thanks.numberMy2：00—4：00back1totellyouhimcanwhentellingyou一請(qǐng)問我可以什么時(shí)間再給他打電話?在這種情況下，你要把你的電話號(hào)碼和你期望回電的時(shí)間告訴對(duì)方。please?Mr．XXspeakXX．／Maytoto一I’d一我想和先生通話。步驟二：告訴對(duì)方你要找誰。步驟一：遵照?qǐng)?zhí)行《電話接聽基本程序一》中的步驟一、步驟二。answer．withtheline，heonMr．XXanswer．／fromphoneis一這里有先生的電話，請(qǐng)接聽。步驟二：按“R”鍵+所需按轉(zhuǎn)的電話號(hào)碼，接通后按照電話接聽基木程序(一)接聽步驟一、二進(jìn)行，并告訴接聽方有先的電話進(jìn)來及其所需幫助。步驟一：按照情景八中的步驟二進(jìn)行。once.youiton，I’11PleasecalltransfermeyouOffiCe．thesorry，this情景八：當(dāng)你接到一個(gè)打錯(cuò)的電話時(shí)anotherwaityoumoment．forminute?／Pleaseforwaiyou情景七：當(dāng)你將電話暫時(shí)擱置時(shí)for一Thank告訴客人想知道的信息。later．callyouforcheckingwhileawaitfine?thatbackcallyouitmeforcheckon我先幫您查一下，一會(huì)兒給您打過去，好嗎?一請(qǐng)先不要掛斷電話，我?guī)湍橐幌?。查資料時(shí)，請(qǐng)按下“R”鍵。步驟一：在需要放下電話去查取資料時(shí)，征詢來電人是否在意，請(qǐng)他先不要掛斷電話，告訴對(duì)方你要為他查取資料。once．throughputyouhaving一Sorrythroughputfor一Thank步驟四：如電話接通，對(duì)來電人的等待表示感謝，并立即將電話接轉(zhuǎn)過去。在呼叫轉(zhuǎn)接中隨時(shí)關(guān)注來電人，不要冷落來電人。later?cal1likeWouldline?totransferusyouatoyouawaitingyou請(qǐng)問您是否過會(huì)再打過來?請(qǐng)問您是否需要留言?步驟二：禮貌詢問客人是否等候／留言／轉(zhuǎn)接到其它電話／稍后再撥?sorry，nobodybusy．／I’mline一l’m／您所要的電話無人應(yīng)答。情景五：當(dāng)你接轉(zhuǎn)的電話占線或無人應(yīng)答時(shí)ourlonger▲已經(jīng)不在我們酒店工作了一is△被解雇了aoutappointmentfor▲有事出去了一ismeetingin△正在被老板訓(xùn)斥theavailable▲此時(shí)不在一is請(qǐng)這樣說：特別注意：如果來電要找的人不在，步驟三：重復(fù)情景三中的步驟二、三。e1setotoyouthreebackandnotanother一He’snow．meetingin／他現(xiàn)住不在，預(yù)計(jì)三天后回來。一他正在開會(huì)。情景四：當(dāng)你接到一個(gè)找老板或同事的電話，而他不在步驟三：重復(fù)客人留言，做好記錄。rightforcontactmoment，1formindyouback?callhaveloraonmindWouldcallhimyouyou?messagetakemeyoumessage?／leavelike一WouldX先生。number?yourtellingyouphone?／onwhoIplease?／yourI一請(qǐng)問您貴姓?／請(qǐng)問您是哪里?／您方便留下電話嗎?步驟二：禮貌詢問客人的姓名、是否留言或給客人回電話。thearoundis一I’mrightnotsorry，Mr．／Ms．XX情景三：當(dāng)你接到了一個(gè)要找某客人的電話，但他不在youhavesorry一I’m一“對(duì)不起，讓您久等了。步驟三：放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人表示歉意。步驟二：按照基本電話接聽程序，以簡(jiǎn)潔的語言為來電客人服務(wù)，盡快結(jié)束通話。apleaseme，Mr／Ms．一“請(qǐng)?jiān)?，先生／女上，?qǐng)您稍候。步驟一：面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人表示歉意。you?I一我能為您做些什么嗎?youhave一Sorry情景一：當(dāng)你正在接聽電話時(shí)有客人來訪calling，please?whoIExcuse為了很好地實(shí)施稱謂服務(wù)，你可以禮貌地詢問對(duì)方：nice┃一Good┃┃┃一祝您晚安。┃┃nice┃一Have┃┃┃一祝您愉快!┃┃bye．┃2┃┃evening.anight．／Have┃┃nice┃一Have┃┃┃┃一Good┃┃一再見┃1．┃標(biāo)準(zhǔn)用語┃接聽者┃┃道別┃calling．一Thank┃┃┃一謝謝來電。┃部門Department┃┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫callingyou┃┃┃┃┃總機(jī)Operator┣━━╋━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫┏━━┳━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━┓┗━━┻━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛waiting．you┃謝謝您的等候。┃away．throughput┃一Thank┃┃┃一謝謝，馬上為您轉(zhuǎn)接。┃部門Department┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫for┃一Thank┃┃┃一謝謝您的等候。┃┃away．throughput┃一Thank┃┃┃一謝謝，馬上為您轉(zhuǎn)接。┃總機(jī)Operator┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┏━━┳━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓helpmayDepartment(Department┃┃morning／afternoon／evening，┃┃┃┃您好，部(部門名稱)，請(qǐng)問我有什么可以為您效勞┃┃部門┣━━╋━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫you?help┃may┃┃hotel,HowEvening，XXGood┃請(qǐng)問有什么我可以為您效勞的？┃calls：┃┃Good┃┃┃Good┃┃┃Good┃┃I┃Morning／Afternoon/┃┃┃┃酒店。┃早上／下午／晚上好，┃┃Calls：┃┃┃┃接聽者┃候(2)接聽電話規(guī)范用語Identification——X崗位自報(bào)家門第二步(1)接聽電話三步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(2)撥號(hào)前，首先確認(rèn)一下你要撥的電話號(hào)碼是否正確。(1)打電話前，先把需要談的事列出來，這樣可以避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間。(3)接起電話，要自報(bào)家門，可使對(duì)方知道是否撥錯(cuò)了號(hào)碼。這是非常重要的，因?yàn)榭腿丝床坏侥悖荒芡ㄟ^聽覺來感受你的熱情，因此你應(yīng)該向面對(duì)客人一樣，讓聲音傳遞你的“微笑”。(2)使用規(guī)范語言，語音親切清晰。當(dāng)你接聽電話時(shí)保持正確姿勢(shì)：坐姿或站姿規(guī)范，不要做其它事情(咀嚼、吃喝、抽煙、聊天、看書等)，正確握住電話聽筒。請(qǐng)先準(zhǔn)備好：紙、筆、電話號(hào)碼表。在接聽電話時(shí)，你的聲音是否親切、溫和，是否能清晰、簡(jiǎn)明地表達(dá)意思是相當(dāng)重要的。酒店的每一位員工，都應(yīng)記住重要的一點(diǎn)——你代表酒店，有責(zé)任確保在接聽電話時(shí)讓客人及員工感到滿意。電話是用來傳達(dá)和接收我們自然聲音的工具。二、接聽電話服務(wù)規(guī)程(情景案例)13接聽電話是了解客人的最好時(shí)機(jī)，用溝通的方式了解客人的需求。若打私人電話，可使用員工專用付款電話。1若賓客有問題，你應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助他，而不是將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。向?qū)Ψ奖硎靖兄x，如“謝謝您，Smith先生，祝您愉快。不要打斷對(duì)方，這樣做不但不禮貌而且會(huì)終止雙方交談。若你不想讓客人掛斷電話，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方，并為他們提供幫助。另外，請(qǐng)記住!站在你面前的客人能夠聽到電話鈴的響聲，而打電話的人卻看不到此時(shí)你正在與他人交談，因此應(yīng)快速接聽打入的每一個(gè)電話，否則，你面前的客人將會(huì)產(chǎn)生疑慮，以后若他們打來電話，是否也會(huì)遭到如此冷漠。（三）基本要求因此，你在接聽時(shí)要隨時(shí)使用電話技巧。該部分將教你禮貌接聽電話的步驟以及如何使用電話。當(dāng)客人提出不能解答的問題時(shí)，你怎么辦？當(dāng)客人找某人，此時(shí)他卻在其它地方，你如何做？當(dāng)你拿起電話時(shí)，你將說些什么？（二）如何回答客人的問題回答迅速語音清晰，語速適中聲音適中（一）準(zhǔn)備工作輔助教材培訓(xùn)預(yù)期學(xué)習(xí)目標(biāo)接聽電話服務(wù)程序第三章七、特殊崗位的著裝與儀表當(dāng)乘坐觀光電梯時(shí)，引導(dǎo)客人面向景觀一側(cè)，進(jìn)行介紹。d為了節(jié)約能源，當(dāng)您空手時(shí)，上下兩層不要乘坐電梯。a維護(hù)電梯運(yùn)行安全，當(dāng)電梯出現(xiàn)故障隱患時(shí)，要及時(shí)通知工程部。當(dāng)乘坐觀光電梯時(shí)，引導(dǎo)客人面向景觀一側(cè)，進(jìn)行介紹。④當(dāng)需要陪同客人前往時(shí)：服務(wù)人員要先進(jìn)入電梯轎廂，站在電梯顯示操作盤前，面向轎廂外側(cè)，按住電梯開鍵，并使用規(guī)范用語：“X女上／先生，您請(qǐng)進(jìn)”，選擇前往樓層。③電梯到達(dá)時(shí)，后退一步，面帶微笑，目光與客人接觸，熱情地與客人道別(歡迎您再次光臨、再見)。②用身體為客人擋住電梯，伸出左手做出請(qǐng)進(jìn)的姿