【正文】 三、語言行為舉止訓(xùn)練 。(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授 。 培訓(xùn)要求 :(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試 ?；境ＷR 。 。則 。背誦后考試 。③ 了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 考核要求： ① 評定考核成績 。 服務(wù)中應(yīng)注意的問題及疑難問題處理 菜單、菜品烹飪與營養(yǎng)知識培訓(xùn) 食品衛(wèi)生及安全知識培訓(xùn) 衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓(xùn) 繼續(xù)：餐飲企業(yè)服務(wù)員培訓(xùn)教材下載 : 酒店服務(wù)員培訓(xùn)與管理電子書： 服務(wù)員培 訓(xùn)與管理 36講： 酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧 (禮儀 )： 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則： 酒店服務(wù)員培訓(xùn)總則： 餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計劃 一、進(jìn)店考核 凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。 第十個習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時 必須立即報修。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的 困難。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。 第四個習(xí)慣：保證對你面前 3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。如果在和另外的客人講話或通 電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn) 為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。只有管理 層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。 第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟 也毫無意義。 【餐飲員工 10個好習(xí)慣】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤 1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以 讓人接受。 關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象。 ”目光接觸是對 對方的尊重。 關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力 的一種。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。 8 接 聽電話、通知受話人。 6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 ，并有計劃地組織本崗點培訓(xùn)工作。 ，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。 ，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。 3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。 1．開餐前 檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。我們善待顧客，讓他們感到友好。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。正如格言所說： “沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝 ”，或者如同玩世不恭者所說： “微笑，微笑使人們很想知道你想做什么 ”。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值 。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡??？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ劇Ｎ覀兘ㄗh采用 10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在 10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱 “先生、 小姐 ”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。 3．用名字或姓氏稱呼。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。 1．像對客人一樣問候顧客。 【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。 ●服務(wù)員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮