【正文】 幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候 20 男賓。注意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以 往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要要在看似與己無關(guān)的一些事 情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服 務(wù)。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結(jié)果。注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心 口齊動，反復(fù)誦記。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費特點、 同伴等資料。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”。服 務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法有經(jīng)驗的服務(wù)員從 顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。第七項訓(xùn)練洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向 和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對 的”。這項訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方 只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格， 并不得爭辯。注意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免 破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)員三個一群， 五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。獎懲辦法與第4 項訓(xùn) 練方法同。能夠熟練做完全操為合格。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直 到形成習(xí)慣。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至 關(guān)重要。服務(wù)員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安 身立命之所。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8個俯 臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。第四項訓(xùn)練激情 方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不 到應(yīng)有的效果。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個 利器。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。要善于講一些言簡意賅的故事。由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在 不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時 變得容易而自然。 評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不 傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受 訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。 注意事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給 予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心 理。 評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育 落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。第一項訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人 員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。面部表情是非常自然的東 西， 呆板的面部表情難以讓人接受。關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下 不良印象，影響飯店的整體形象。作為 服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象?！蹦抗饨佑|是對 對方的 尊重。關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方 式中最有力的一種。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。我們善待顧客，讓他 們感到友好。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，9 對顧客的到來表示高興。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”?？傊匾氖谦@取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。很少有人能真正聽 得進(jìn)別人的批評。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。假如不 便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人 緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍。2．坦誠地贊揚。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。1．像對客人一樣問候顧客。 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài) 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服 務(wù)生的美感。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要