【正文】 的 禮 貌 禮 節(jié)、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。略帶微笑。，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。，站姿和走姿標準：、收腹，沉肩。、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。兩眼平視前方員工的儀容儀表各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會A、上崗前①經理、主管安排當天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。1上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。1上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。1當客人的酒水剩下23 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。1如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。”并采用后退式離開。遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。（五）ＫＴＶ服務中注意事項服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。三、營業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房?？腿速I單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。”站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。等客人點完酒水，要重復柯打單。上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。賓客入座后，開始前3 分鐘服務?！薄骺蛠頃r：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。（如主管不在，報告經理協(xié)調解決）二、營業(yè)中：8：30—10：00 站位迎賓時間△按標準姿勢站位： 8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求一、營業(yè)前：準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。四、KTV服務員要掌握的基本服務要領急客人之所需把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好；讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。二、KTV服務的準則有哪些？準備好其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；眼光其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；微笑其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；邀請其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；出色其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；創(chuàng)造其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；看待其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。一、什么是“服務”？需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”?？梢哉f對新員工進行嚴格的培訓是保證KTV服務質量的基礎條件。八、各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、服務流程的實際操作演習十、酒水、音響知識（單項培訓）。電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。寫每日工作報告〔真實，新意〕4)席間注意事項服務時以先老后小，先女士后男士的原則。n)收尾工作找當區(qū)主任查房。送到指定的地點，電梯處。信用卡，看情況決定。退單存酒結賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。i)點歌方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹立可信形象｝。上食品；?對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，?請慢用。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。多款式介紹。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)