【正文】 投訴的問題解決后，應(yīng)該對其進(jìn)行聯(lián)系，這種同步的服務(wù)與關(guān)心，會讓人感覺本公司是十分關(guān)心他的，對其所投訴的問題是十分重視的，從而對本公司留下良好的印象，另外應(yīng)對客人再次表示歉意，對其問題反映給公司。7 客人反映的問題，立即著手處理，除了個別人之外，客人投訴是為了解決問題，立即著手處理，必要時則請相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。5 把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人：根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)迅速確立一個解決的辦法，爭取客人的意見，盡可能了解賓客的心理活動，以便采取措施達(dá)到兩全：既不能讓企業(yè)造成損失，又讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見限制在權(quán)限的范圍之內(nèi)，不能解決的向賓客說明，并請示上級領(lǐng)導(dǎo)處理。另外，客人為了配合服務(wù)員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣無形之中，就起了個緩沖的作用。3） 聽客人講話要認(rèn)真、嚴(yán)肅，不能隨便的發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災(zāi)樂禍。1） 讓客人把話講完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的辯訴。員工應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪種類型，是出于何種目的來投訴，然后再區(qū)別對待，如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重，就要耐著性子聽，嚴(yán)禁與客人頂嘴，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不與其爭辯，并盡可能的安慰客人，平息心中的怒火，有些客人則為了求得補(bǔ)償，雖然他一再強(qiáng)調(diào)：“并非是錢的問題”，如果沒有這樣的權(quán)力，就要請上級出面接待處理。十二 如何處理投訴的程序1 做好心理準(zhǔn)備，為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，首先應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立客人總是對的，顧客就是上帝的信念，一般客人總是在不得已的情況下來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換角度思想，如果我是客人，在浴場里遇到了目前的問題，你會有什么感覺，而在服務(wù)行業(yè)，都遵循一個原則：即使是客人的錯，也要當(dāng)他是對的。9） 不定時檢查或擦拭自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生。7） 刷洗杯具嚴(yán)格按照：“一洗二刷三消毒”的程序進(jìn)行清洗，掌握消毒液的使用量以及各種消毒方法。5） 負(fù)責(zé)各種杯具的清洗，做到無污漬、茶漬等殘留痕跡。4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清掃。2） 著裝整潔大方，儀容儀表符合公司要求。（剪指甲、擺弄手指、看雜志、玩手機(jī)等）15） 做好交接班記錄。13） 嚴(yán)禁接打私人電話或利用電話聊天。（走路輕、說話輕、操作輕）11） 熟練掌握各種服務(wù)技能與操作技能。9） 注意所在區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，如有臟物應(yīng)及時清理。7） 時常巡查手牌使用情況。5） 熟練掌握樓上各房間的位置與房間內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施的配備規(guī)格及相關(guān)價位，引領(lǐng)客人要做到準(zhǔn)確無誤。3） 主動為賓客結(jié)賬，使用規(guī)范的服務(wù)用語迎送賓客。8 收銀員的崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、及其他相關(guān)規(guī)定。32） 做到勤儉節(jié)約、不浪費(fèi)，減少公司物品或杯具的損耗。30） 注意安全生產(chǎn)、防火、防電、防盜等方面，散場后打掃衛(wèi)生，不能攜帶公司的任何物品出公司，包括客人剩余的酒水及香煙，如有檢查發(fā)現(xiàn)重罰。28） 維持影視廳的秩序，遇到醉酒或影響演出的客人應(yīng)及時上前委婉、禮貌的勸阻和制止，有突發(fā)情況應(yīng)及時匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。26） 為客人介紹消費(fèi)和推銷商品時，不擋住客人視線以免影響客人觀看電影。24） 為客人點(diǎn)單，要及時、迅速，準(zhǔn)確認(rèn)真看清客人手牌號，聽清所點(diǎn)商品不要錯拿商品。22） 做好交接班記錄。20） 接到定房通知后，須及時到房間內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施是否完善，衛(wèi)生是否合格。18） 嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作，以免給他人、自身或公司設(shè)施造成傷害和損壞。16） 注意防火、防盜，預(yù)防突發(fā)事件時區(qū)域混亂的發(fā)生。14） 員工之間相互配合，通力合作，齊心協(xié)力的完成各項(xiàng)工作。12） 注意“三輕”“四勤”服務(wù)的體現(xiàn)。10） 負(fù)責(zé)布草的送洗、垃圾的傾倒。提供主動服務(wù)。7） 看管好客人所攜帶的物品，提醒客人保管好自己的物品以防丟失。5） 掌握休息廳的溫度與燈光亮度，根據(jù)溫度與亮度的不同隨時調(diào)節(jié)。3） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報(bào)維修。7 休息廳崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。13） 注意儀容儀表的整潔大方，注：尤其是午夜值班時間。11） 注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。9） 吧臺內(nèi)設(shè)備、設(shè)施要經(jīng)常保養(yǎng)與維護(hù)，如有故障或損壞應(yīng)立即上報(bào)維修，如有維修不及時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。7） 熟練掌握電腦錄入 ，仔細(xì)認(rèn)真的核對單據(jù)，如有自己不清或涂改單據(jù)與相關(guān)人員核實(shí)或同志領(lǐng)導(dǎo)，準(zhǔn)確及時錄入，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象需按價賠償。5） 妥善保管吧臺內(nèi)的商品，如因保管不善導(dǎo)致商品丟失、損壞及變質(zhì)等給公司造成損失，損失理應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。3） 每天交接班盤點(diǎn)商品數(shù)量時，認(rèn)真填寫日末盤點(diǎn)表。6 吧臺人員崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度、及其他相關(guān)規(guī)定。14） 濕蒸房：又稱土耳其浴，是通過電能把水燒開使之產(chǎn)生蒸汽，再通過管道噴出產(chǎn)生的蒸汽里含有充沛的水分，溫度一般在40度50度為最佳。13） 干蒸房：干蒸房又稱芬蘭浴起源于古羅馬是指在封閉的小房間內(nèi)，用加熱的濕空氣對人體進(jìn)行理療的過程，溫度一般在60度80度。11） 測試水溫、檢查桑拿房、注意年老體胖醉酒的客人，如長時間蒸桑拿應(yīng)經(jīng)常檢查，防止發(fā)生意外。9） 提醒客人帶好隨身物品，撿到客人物品時馬上上交領(lǐng)導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)私藏客人物品不上交者將給予開除處理。8） 如發(fā)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施損壞或缺少時，及時通知主管。6） 注意細(xì)微服務(wù)，幫客人擠牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，為蒸桑拿的客人倒飲用水等，多注意客人安全引導(dǎo)好每一位賓客。5） 水區(qū)衛(wèi)生及時清掃，做到勤巡視、勤檢查、干凈整潔無污漬。3） 客人從樓梯下來后，上前攙扶，尤其是年老、年幼、身體殘疾及罪酒的客人，提醒“路滑，請慢走”，“小心臺階”。5 男女賓水區(qū)崗位職責(zé)1） 必須熟練掌握配套設(shè)施的使用和保養(yǎng)。12） 服務(wù)員應(yīng)隨時注意安全問題，有年老、年幼、殘疾或醉酒的客人應(yīng)提醒小心地滑、慢行，并主動攙扶，同時特別注意更衣箱的安全，防止盜竊，特別是夜間必須跟蹤服務(wù)，有客人拿幾個手牌等可疑情況立即通知領(lǐng)班/主管。10） 服務(wù)員拾到客人物品時立即上交領(lǐng)班，領(lǐng)班不在上交給主管，禁止個人攜帶、自留，如有發(fā)現(xiàn)開除或追究刑事責(zé)任。8） 男女賓不能保管客人的手牌和貴重物品，防止服務(wù)員不在客人找不到物品引起不必要的麻煩，禮貌的請客人交給前臺保管。6） 男女賓服務(wù)員除有特殊情況方可離開男女賓，離開是請鄰區(qū)服務(wù)員代為照管，臨區(qū)主動承擔(dān)起服務(wù)等相關(guān)工作。4） 向客人推銷商品時，講究語言藝術(shù)，絕不能拿話激客人、蔑視客人、絕不能誤導(dǎo)客人。如客人回來鎖箱，請客人驗(yàn)箱?！?） 為客人詢問時，要主動向客人介紹公司服務(wù)設(shè)施，推銷會所足浴、按摩、搓背、美容美發(fā)等項(xiàng)目，熱情與客人交談?！澳?請問手牌幾號？這邊請 直走。20） 做好交接班記錄。18） 交接班到崗后五分鐘內(nèi)及時查閱《樓層事項(xiàng)記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各種服務(wù)事宜和遺留下來需處理的問題。16） 熟悉業(yè)務(wù)，熱情解答賓客提出的各類問題，盡量滿足賓客合理要求。14） 拾到物品要及時上交，并通知領(lǐng)導(dǎo)，如有私藏不交者嚴(yán)肅處理。12） 注意“三輕”、“四勤”的服務(wù)體現(xiàn)。10） 注意防火、防盜，預(yù)防“突發(fā)事件”時有混亂局面發(fā)生。及時為在玉石浴、水晶浴內(nèi)體驗(yàn)的賓客遞送冰巾或冰水，提醒客人穿棉襪。7） 看管好賓客放在臺面上的物品，提醒客人帶好隨身物品以防丟失。5） 掌握并控制休閑廣場所播放音樂的音量，調(diào)節(jié)適宜的音量，以免影響其他部門賓客的休息。3） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)備品和固定物品的清點(diǎn)和保管。3 休閑廣場崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清掃。12） 客人換鞋時，應(yīng)主動給鞋拔子，客人走后及時拿回拖鞋，放入消毒處。10） 定時檢查柜里的鞋是否與客流表相符，未發(fā)放的鞋夾子和鞋牌是否夾錯。8） 鞋部人員禁止私自到地下改寫錄入過的單據(jù)，違者重罰。7） 不能隨便亂扔客鞋或試穿，防止損壞客人的鞋，如有損壞須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。5） 用鞋夾子夾鞋時，與客人手牌號柜號相對應(yīng)，以免出現(xiàn)找不到鞋等現(xiàn)象。3） 除鞋部人員和管理層外，任何人禁止隨便進(jìn)出鞋部。2 鞋部崗位職責(zé)1） 服務(wù)員著裝整齊上崗，注意儀容儀表，工作期間內(nèi)嚴(yán)禁空崗、串崗、漏崗及做與工作無關(guān)的事。 端托的步伐：平步、快步、顛步、碎步。 3 落托：先高后低，先重后輕，先用先拿，注意：物品不要從客人的肩上過，兩腳不要并齊，要成丁字步。 1 理托：保持托盤的內(nèi)外清潔，為防滑用防滑托盤或墊布，墊布要保持清潔。十 托盤的使用方法托盤服務(wù)：端托服務(wù)在服務(wù)中是六大基本功之一。6 與上級同事交往中應(yīng)心平氣和，遇有矛盾爭議應(yīng)忍讓。3 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，注意工作效率和工作態(tài)度。1） 當(dāng)自己欠佳時，不應(yīng)把自己的性情和情緒帶到工作中來；2） 當(dāng)賓客對我們批評時，會使我們難堪，我們應(yīng)保持平靜狀態(tài)；3） 當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而要有禮有節(jié)有利的去處理；4） 凌辱不怒，當(dāng)客人對服務(wù)員不禮貌時，不要變臉，表示沉著大度，以妙語應(yīng)粗語，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅應(yīng)無理，使客人對自己的行為感到過意不去，這樣才能使自己不陷入不妙的境界。服務(wù)員服務(wù)應(yīng)以德報(bào)怨，不分份內(nèi)、份外；所有的客人的要求都是第一位。9男子一般不參加?jì)D女圈的議論，也不要與婦女無休止的談，而引起別人的反感，與婦女談話更要謙讓緊慎，不與之開玩笑，爭論問題有節(jié)制，不詢問婦女年齡衣飾價格，及私人生活等方面的問題。8同兩人以上談話時，不可只和一個人說，而冷落他人，也不能只和女賓談，冷落男賓，所談之事，不便讓過路人知道時，則應(yīng)另找談話地點(diǎn)。6對方講話時注意傾聽，不左顧右盼、交頭接耳或隨便打斷，更不可看手表伸懶腰，打哈欠，打噴嚏或翹腿，對方不愿講的問題不必問。5說話時，舉止自然得體。4如遇客人反感問題，應(yīng)示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。切忌：不愉快的事不講，不高興的事不講，私事不問，不議論上司和長輩。二 談話禮節(jié)：1談話時，首先了解對方是誰，內(nèi)容事先有準(zhǔn)備，內(nèi)容具體，有針對性。 12賓客未離去時，不得擅離崗位，清理物品，打掃衛(wèi)生，對客人不冷眼相對?！　　　　?0接待客人時，不主動先伸手和客人握手?！　　　　?進(jìn)客房時輕敲門三下，征得同意方可進(jìn)屋，門打開時，再輕敲三下，以示客人我進(jìn)去了，　　　　　8在崗位上遇客路過應(yīng)微笑問好“您好”，在走廊或過道上對迎面而來的客人應(yīng)主動讓道，站立一旁“您好”，如同一方向不能超過客人，有急事要打招呼“對不起，能否讓我先走一步？”而后側(cè)身通過。　　　　　5引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方，距客人兩三米處，隨客步輕松前進(jìn)，近轉(zhuǎn)彎或臺階處回頭示意?！　　　　?工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜，不大聲喧嘩，不得串崗，交頭接耳，開玩笑。八 常用禮節(jié)一 操作禮節(jié)：會所接待人員在各種日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。8） 再見語。6） 認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。4） 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對方傳呼要找的人。2） 向?qū)Ψ綋茈娫挕? 電話撥打標(biāo)準(zhǔn)。5） 如是對通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并敘述或回答給對方聽。3） “您好！地中海沐浴會所，很高興為您服務(wù) 請講”4） 認(rèn)真傾聽對方的電話事由。2） 致以簡單的問候，“您好”語氣柔和親切?！? 7不得把工作中或生活中的不愉快帶到工作中來，更不能發(fā)泄到客人身上。 5 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會讓你做一些不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，且不可把客人當(dāng)成皮球踢來踢去，應(yīng)主動為客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能事不關(guān)已，高高掛起?！　?賓客之間交談時，不要走近旁聽，不要窺視客人。迎客走在前，送客走在后，客多讓路，同行不搶路，不許在賓客之間穿行，不得在會所內(nèi)奔跑，追逐。員工在工作時，務(wù)必牢記安全生產(chǎn)和服務(wù)工作。未經(jīng)許可不得使用公共電話辦理私事。禁止惡語相向，甚至拳腳相加，不可對同事進(jìn)行中傷，挑撥；應(yīng)共同努力，創(chuàng)造令人愉快和睦的工作環(huán)境。3如何對待上級，同事及自己？　　員工尊重、服從上級的工作安排及調(diào)動，禁止消極怠工或以各種方式拒絕或終止工作。如遇客人投訴，應(yīng)專心聽取，詳細(xì)記錄，并對所指出不合理之處表示歉意，并致謝。禁止利用顧客對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抱負(fù)或形成威脅。禁止做違法亂紀(jì)的事情。在顧客面前，舉止文雅、大方，做到自尊、自愛、自重，不得與顧客過分親近，無理糾纏，未經(jīng)許可，不得與顧客私自聯(lián)絡(luò)、交友。2 對待工作：全體員工應(yīng)盡心盡力，各盡職守，各部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)，真誠合作，精益求精，提高工作效率，服務(wù)質(zhì)量。工作時間嚴(yán)禁接打私人電話（尤其是收銀員，吧員等人員嚴(yán)禁利用工作之便私自接打私人電話。 通話要簡潔迅速，不和長時間占用線路。 接電話時首先立即應(yīng)答“你好！地中海沐浴會所”在進(jìn)行交談時要注意用服務(wù)敬語，通話結(jié)束后要講“再見”。 預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問題。 用友善、熱情和禮貌的語氣與客人說話。 服務(wù)態(tài)度主動、熱情。禮貌的運(yùn)用： 能區(qū)別不同挑選對象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別語言。同時，如果再配上一定的動作，那么服務(wù)顧客的工作就能更成功。Ｅ、真對不起。Ｃ、請稍等片刻。1 適時運(yùn)用六大接待用語：接待顧客的六大用語具體內(nèi)容如下：Ａ、來了。 對賓客的要求無法滿足時，就說“對不起”表示抱歉。 語言簡潔、明確、充滿熱情。 語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。 稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。7 語言要求： 語調(diào)親切，音量適度，講普通話。 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。6 個人衛(wèi)生要求： 經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。Ｅ、在使用手勢時，還應(yīng)注意各國風(fēng)俗習(xí)慣。Ｃ、在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。5手勢要求：Ａ、手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。Ｃ、路遇賓客/領(lǐng)導(dǎo)要主動打招呼，在走廊、過道、樓梯或活動場所與賓客相遇時，應(yīng)主動禮讓。4行為要求：Ａ、服務(wù)動作要輕。C、 輕輕的一瞥，表示敵意，疑慮或批評