【正文】 水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 沐浴管理 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 在崗期間精神飽滿，禮貌用語運(yùn)用恰當(dāng)。 堅(jiān)持賓客至上、服務(wù)第一的準(zhǔn)則，切實(shí)做好會(huì)議服務(wù)工作。 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況， 集體有序的離開營業(yè)區(qū) 會(huì)議室服務(wù)員崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)會(huì)議室的服務(wù)工作，積極配合領(lǐng)班完成各項(xiàng)會(huì)議接待任務(wù)。填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 中班 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。 兩班交接，按交接班要求交接。 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。 倒班用餐，每班 30 分鐘，注 意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 客房服務(wù)員的工作日程 早班 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。 10． 貫徹執(zhí)行各項(xiàng)制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，并協(xié)助同事，配合保健員，做好其他 各項(xiàng)工作。 8． 堅(jiān)守崗位，保證客人安全，同時(shí)負(fù)責(zé)保管，提醒客人的貴重物品的寄存，勤巡視，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)匯報(bào)。 6． 做好本區(qū)的布草，備品的零星換補(bǔ)充，做到準(zhǔn)確及時(shí)，同時(shí)提高節(jié)約意識(shí)。 5． 每日檢查設(shè)備設(shè)施的完好程度，準(zhǔn)確做到正確，保養(yǎng)。 3． 負(fù)責(zé)為客人提供酒水食品，等服務(wù)工作，及時(shí)做好日常的清理工作。 休 息廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1． 熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 12． 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級(jí)。 10． 配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單 據(jù)。 8． 為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。 6． 負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 4． 負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn) 異常時(shí)，上報(bào)處理。 2． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 〈 9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說 “對(duì)不起 ”，關(guān)掉電源，然后再擦，如 有客人說 “不用 ”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處； 〈 10〉窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛； 客房服務(wù)員的崗位職責(zé) 1． 負(fù)責(zé)洗浴后，客人的接待和預(yù)訂工作。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架 的四周都擦干凈； 〈 7〉寫字臺(tái)：住客房寫字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。其順序是： 〈 1〉先從門、門框擦起，擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否 有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈； 〈 2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過； 〈 3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架； 〈 4〉柜子下層有兩套被子 ,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞； 〈 5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異?，F(xiàn)象； 〈 6〉行李架和寫字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。 （ 6） 擦塵；擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。 （ 5） 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回 庫房。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。 （ 2） 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。 二、上崗后的工作 每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理； 衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用； 認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染； 清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全； 客房清掃的一般順序?yàn)?：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛 “請(qǐng)即打掃 ”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房； 清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是： （ 1） 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名自己的身份 “服務(wù)員 ”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。 去 衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過 6 分鐘 ，特殊情況除外 包房清掃： 迷你房、 中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 10 分鐘大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 15 分鐘貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 25 分鐘 公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 最長(zhǎng)不得超過 10 分鐘 工作期間工作紀(jì)律： 禁止 和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。語調(diào)親切，音量適度（以客人聽清為標(biāo)準(zhǔn)） 工作效率 及各項(xiàng)操作時(shí)間設(shè)定 按服務(wù)鈴時(shí)間： 從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至 該包房時(shí)間不得超過 30 秒。（三步時(shí)目視客人，面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意，一步時(shí)向客人問好（您好） 為客人引路標(biāo)準(zhǔn)： 引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持 步距離 ,行進(jìn)中同客人交談 ,保持半步距離。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多。 手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 手勢(shì)動(dòng)作，對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。兩手自然下垂或在體前交 *。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。 各種標(biāo)準(zhǔn) 行為規(guī)范 ： 站位形體標(biāo)準(zhǔn)： 站立姿勢(shì)，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度 ，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。（吧椅、皮墩等） 將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長(zhǎng)檢查，由部長(zhǎng)檢查復(fù)位。將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。麥克風(fēng)擦拭干凈。 將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。 向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺(tái)面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針方向擦拭臺(tái)面和邊沿。 將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。如有遺留物品應(yīng)迅速交至 大堂或總臺(tái)。（總臺(tái)， 房買單） 轉(zhuǎn)房語言： 靈活運(yùn)用 為客人提 拿個(gè)人物品， 您好，我來為您提，請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少？ 其它需要： 在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需 （四）、客人消費(fèi)后離開包房： 禮貌送別客人和提醒： 當(dāng)客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請(qǐng)您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。（語言：總臺(tái)， 房會(huì)員，總臺(tái)買單） /如客人沒有：馬上為您結(jié)算帳單。 時(shí)段提示： 當(dāng)時(shí)段變 更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時(shí)段變化，（對(duì)不起，打擾了，您的包房 時(shí)段后的消費(fèi)價(jià)位是 元 /小時(shí)，祝您消費(fèi)愉快?。? 點(diǎn)水吧或出品部出品： 客人需要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品 .水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算 . 需要調(diào)試音響： 我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。如客人對(duì)價(jià)位進(jìn)行問詢時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。 路遇客人，客人問詢 ： 當(dāng)與客 人相遇時(shí)，側(cè)立一側(cè)向客人問好致意（您好）如遇客人詢問衛(wèi)生間 等其他事項(xiàng)，禮貌為客人指引及解答。（餐具：對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。 （三）、區(qū)域巡視： 中場(chǎng)巡視：